全民健身服务中的职能要素及其重要性

职能条件类是指全民健身服务所必需的服务人员以及他们在履行服务职责时所采用的服务方式、服务手段、服务环境等。健身服务的生产与消费具有时空一致性的特点，生产的过程既是消费的过程，同时又是健身服务人员和群众接触、交流、沟通的过程。体育群众消费者对健身服务质量的感知，不仅取决于物质技术条件，同时也取决于体育企业的职能条件。只有物质技术条件和企业职能条件紧密结合，共同发挥作用，才能实现体育产品的生产和交付，完成健身服务的过程。因此，健身服务人员、服务技巧等职能条件是全民健身服务经营主体向消费者提供健身服务的保证，和物质技术条件一样，也是全民健身服务体系的重要组成部分。

全民健身服务体系的职能条件也可以分为两大类：（1）健身服务人员及其服务能力等服务技能；（2）服务项目、环境、卫生等服务环境类。

服务技能包括健身服务人员的专业水平、服务方式、服务技巧、服务态度、服务效率、礼节礼貌、沟通能力等。健身服务是无形的，服务推广的过程就是服务人员和消费者打交道的过程。在这个过程中，健身服务人员的服务技能将直接影响消费者对服务质量的感知。

专业水平　全民健身服务的服务人员包括运动员、教练员、裁判员、社会体育指导员以及与全民健身服务有关的人员。健身服务人员的专业水平是服务技能的核心内容，也是全民最为关心的问题，对全民健身服务的质量起着决定性的作用。NBA篮球联赛之所以激动人心，世界杯足球赛之所以观众如潮，首先在于参与者与组织者有着高超的专业水平。我们经常看到有的健身健美俱乐部顾客盈门，而有的则门庭冷落，除了其他因素之外，技术指导人员的专业水平起着很大的作用。所以，全民健身服务的经营主体必须努力提高服务人员的专业水平。

服务态度　服务态度是提高服务质量的基础。服务态度取决于服务人员的主动性、积极性和创造精神，取决于服务人员的综合素质、职业道德和敬业精神。良好的服务态度表现为主动、热情、周到的服务。健身服务是一种接触性很高的服务，亲切和蔼、表情愉悦、态度友好的服务人员，会给消费者一种信任和安全感，可以减轻消费者因某种不便或技术出问题而产生的不满和怨言，有助于服务人员与消费者的沟通，有助于拉近服务人员与群众的距离，有助于体育企业建立良好的形象。服务方式与服务技巧是提高服务效率和服务质量的基本前提和技术保证。服务人员的礼节礼貌、沟通能力也是服务方式与服务技巧的内容之一。服务方式、服务技巧与服务态度相辅相成，共同作用，形成良好的服务。再好的服务态度也不能取代服务方式与技巧，同样，再好的服务方式与技巧也不能代替服务态度。服务方式与技巧取决于服务人员的专业知识和技术水平。因此，全民健身服务不仅要加强健身服务人员职业道德和敬业精神的教育，更要加强服务人员服务方式与服务技巧的培养。

服务效率　效率是劳动量与劳动成果的比率。健身服务的效率是全民健身服务体系功能的集中表现，取决于健身服务人员的专业水平、服务态度和服务方式与技巧，反映了健身服务企业的精神面貌和风格，是优质服务的核心，是服务质量最重要的组成部分，既关系到群众对服务质量的感知和评价，也关系到健身服务企业的形象和效益，应该引起体育部门的高度重视。体育企业应当加强服务人员的经常性培训，提高专业水平，改进服务方式，改善服务态度，从而提高服务效率。(www.xing528.com)

服务环境　服务项目包括体育产品的生产经营主体向群众提供的服务项目，如体育场地等消费场所内外的清洁卫生状况、环境氛围等。

服务项目　服务项目可以分为基本服务项目和附加服务项目。基本服务项目指在服务指南中明确规定的，所有群众都可以享受的服务项目。附加服务项目指个性化的服务，即部分群众需要的，而不是每一位群众都需要的服务项目。健身服务企业应该在条件允许的情况下，尽可能设置齐全的服务项目，满足不同消费者的需要，使消费者感到便利、舒适、温馨、安全，有一种宾至如归的感觉。

卫生状况　卫生状况是指公共体育场地内外的干净、整洁、卫生程度。主要包括场馆场地卫生、设施器材卫生、服务用品卫生以及服务人员的个人卫生。卫生状况反映了健身服务的服务意识和管理水平。群众都愿意到卫生状况良好的公共体育场地观看比赛、参加锻炼或休闲娱乐，没有人愿意到池水浑浊的游泳馆游泳，也没有人愿意到异味刺鼻的健身馆健身健美。所以增强服务意识，提高管理水平，保持公共体育场地内外良好的卫生状况，对于健身服务部门来说，同样是非常重要的事情。

环境氛围服务　环境氛围是指健身服务部门向消费者提供服务的场地和场所给消费者的视觉感受和心理感受。环境氛围包括两方面：一是公共体育场地所处的地理位置和周围环境。公共体育场地所处的地理位置远近适中、交通便利、来去方便，周围树绿花红、空气清新、环境优美，就可以吸引更多的消费者。二是体育场馆内部的环境状况。专业设施设备是否齐全完好，摆放布置是否美观合理，场馆内器材、用品是否干净卫生。