杜蕾斯新媒体运营：为用户打造极佳体验

所谓用户体验就是指用户对产品和服务的使用感受，它是打造个人品牌的根源。著名营销学专家安迪说：“良好的体验会产生极佳的口碑，口碑遇上了网络，则如虎添翼，其影响之广，能帮运营者快速建立品牌。”

为此，许多新媒体运营者都致力于给用户打造极佳的体验。比如，服务态度好，产品又过硬，人们自然乐于帮你做宣传。如果你给用户带来了很差的体验，他可能会在网络上发泄不满情绪，这会严重影响你的美誉度。

一些新媒体运营者认为一份好的文案可以掩盖产品的不足。这种方法等同于欺骗，消费者很快就会把你的行为传播到网上，让更多人对你的商品质量产生质疑。因此，竭尽全力给用户提供极致体验才是新媒体运营的正道。

有些品牌产品之所以畅销，就是因为通过用户亲身验证之后，才具有很高的信誉度，容易被用户记住。假如新媒体运营者能给用户美好的体验，用户登录平台后会优先选择你。

杜蕾斯是一个传统行业企业，采用新媒体营销所获得的成绩也是令人称道的。广大用户对其官方微博的评价是：及时、细致，感觉客服随时都在线。其实，杜蕾斯的新媒体运营团队就是24小时在线的，只是不同的时段安排不同的客服跟用户沟通。客服之所以能在短时间内回复众多的用户，就在于采用了“标准化”服务模式。

杜蕾斯针对用户经常提出的问题，总结出200多条用来回复的内容，可应对大多数用户的提问。这些用来回复的句子非常人性化，让用户听来，就好像在同好朋友聊天一样。要是用户提出的问题很特别，值班客服在常规回复的基础上稍作修改就可以。(www.xing528.com)

实际上，大多数用户询问的问题都是重复性问题。运营者不需要自己组织语言去回答，这些问题让智能软件代自己解答就可以。因此，用户才能感觉杜蕾斯的服务细致入微，值得信赖。

给用户无微不至的服务，用户会有被尊重的感觉，从而提升了体验的效果，这种体验能给商家带来意想不到的收获。比如案例中杜蕾斯的服务，其他产品也可以借鉴。而且他们给出的解答很有专业性、针对性，又能快速解决用户的痛点问题，必然会提升用户的复购率。

美国管理学家派恩认为，当下想要商家依靠体验维系用户，就应该服务和产品并重。运营者要以新媒体的覆盖面和快捷性为广大用户服务，所提供的产品也要符合用户的需求，消费者才会在体验中得到满足。

还有一种极佳的用户体验叫超值。比如，一些企业会在多媒体平台上推出扫码打8折、免费试听课、抽奖赢红包等活动。许多用户为了得实惠，就会点击商家的界面，并把商家的相关信息介绍给亲朋好友，为商家带来了大量的潜在用户。

新媒体的发展为“体验经济”提供了广阔的成长空间，运营者可借助新媒体不断改善用户体验，帮助商家快速产生品牌效益。