为顾客提供全方位的服务

如果你走进大观园商场纺织品商店，就会看到一个戴着眼镜、满面笑容的女营业员在热情地接待顾客。她一会儿帮顾客当参谋选布料，一会儿为顾客裁剪衣服，总是忙个不停，那准是张秀玲。

在多年的工作实践中，张秀玲深深感到，作为一名营业员，满足顾客的需要是义不容辞的责任，能为顾客排忧解难是最大的乐趣。三十多年来，她坚持做到视顾客为亲人，服务热情、大方、耐心、周到，做到“五不论”，即不论购物多少，不论着装如何，不论年龄大小，不论职务高低，不论相貌丑俊，一视同仁。

有一次，一位残疾人摇着轮椅找到张秀玲，一见面就说：“可找到你了，让我找得好苦啊！”一句话把张秀玲弄得莫名其妙。仔细一问，原来，这位残疾人叫李义侠，十多年前下肢瘫痪后一直没有穿过一件合体的衣服。最近，他从电视报道中知道了张秀玲热情为顾客服务的先进事迹，尤其是义务为顾客裁剪衣服时，心中萌发了让张秀玲为他裁剪衣服的念头，可苦于没弄清张秀玲的工作单位，他就摇着轮椅找了好几家商场，也没有找到。昨天他的同事从报上得知张秀玲在大观园商场工作，就赶忙告诉他。这不，今天一大早，他就摇着轮椅来到了张秀玲的柜台前。

张秀玲听完他的一番话，心里很激动。她说：“李师傅，您别着急，我一定帮您裁一身合体的衣服。”说完，就想为他量尺寸，可李师傅却站不起来，只能躺着量，而商场里人来人往的又不方便。张秀玲想了想说：“李师傅，您看这样行不行？您把地址留下来，我下班以后到您家给您量尺寸。”李师傅点头同意了。一下班，张秀玲就直奔李师傅家，敲开门，李师傅夫妇热情地把她让进屋。张秀玲环视了一下，屋里收拾得很干净，但光线较暗，显得很狭小，看来，李师傅的家境不宽裕。张秀玲在李师傅爱人的帮助下，为他量好尺寸，问他是不是买好了布料，李师傅说没有，想让张秀玲给他选一块。从李师傅家出来，张秀玲到商场为选了一块物美价廉的布料。转念一想，即使给他裁好了，他还得再找人去做，又是件麻烦事。干脆自己帮人帮到底，把衣服做好再给他送去吧。主意拿定，张秀玲抓紧时间连续干了几个晚上。当她把做好的衣服帮李师傅穿好时，李师傅手摸着衣服，眼含着泪花喃喃地说：“几十年了，我还是第一次穿上这么合体的衣服，太谢谢您了！”李师傅的爱人也激动地哭了，“张师傅啊，您工作这么忙，我们还给您添麻烦，真是过意不去啊，这让我们怎么感谢您啊！”当张秀玲要告辞时，李师傅非要亲自送她，不管张秀玲怎么劝，他也不答应。他让爱人把凉席铺在地上，他从床上慢慢移下来，用两只胳膊支撑着身体，艰难地挪到门口，然后紧紧握住张秀玲的手，再三致谢……

春节过后，张秀玲第一天上班，就看见李师傅坐着轮椅等在商场门口。不为别的，就是来给张秀玲拜个晚年，祝好人一年平安。

张秀玲想顾客之所想，急顾客之所急，她从1982年开始，利用业余时间和节假日，带着布料、剪刀、裁尺，开展了登门义务裁剪服务活动。她先后与干休所、中小学、医院、工厂等十几家单位建立了固定联系。定期上门服务，从不耽误。每年教师节前夕，张秀玲都集中去学校，为老师们义务服务，表达对老师们的敬意，那年她与经二路小学的老师们约好利用休息日到学校为他们裁剪衣服。不料，张秀玲的爱人被汽车撞伤，饮食需要她照顾。可是她为了不让老师们失望，把爱人妥善安顿好之后，按时赶到学校为老师服务，一直忙到晚上才回家。

张秀玲是两个孩子的妈妈，爱人工作也很忙，家中还有八十多岁的老父亲，家务负担相当重。为了外出为顾客服务，父亲半瘫住院，她也不能在床前尽孝，而是如约前往聋哑拔丝厂，为她的残疾顾客献出一片爱心。

生活中的张秀玲是一个感情丰富的人，然而一个营业员的敬业精神和高度的责任感又使她不得不时常舍小家顾大家。有一件事，让张秀玲一想起来，心里就不是滋味。那次，她在部队当兵的儿子出差路过济南，当时有三个小时的逗留时间，孩子便抓紧时间赶到单位去看望母亲。分开一年了，母子之间的牵挂之情难以言表。儿子多想和母亲在一起多呆一会儿，母亲也很想了解儿子在部队的情况。可是那天张秀玲已经和市委干休所约好，下班后要去为老干部服务，看看表时间快到了。当时，张秀玲的心里别提多矛盾了，去吧，对不起千里迢迢来看自己的儿子，恋子之情难以割舍；不去吧，对不起正等待自己的老干部们。思前想后，她还是把情况告诉了儿子，儿子懂事地安慰母亲：“妈，您就按时去吧，我们母子已经见了面，您一切都好，我就安心了，还是为老干部服务要紧，以后有时间我再来看您。”孩子的一席话说得张秀玲心里热乎乎的，她觉得眼前的儿子确实长大了，懂事了。她感到由衷地高兴和欣慰。她把钥匙交给儿子，让他自己回家做点饭吃，好好休息，她忙完之后尽快回家。儿子走后，她又就近买了些水果和儿子爱吃的东西，嘱咐同事在孩子回来送钥匙时转交给儿子，她就匆匆地赶到了干休所，一干就是几个小时。当她拖着疲惫的身子回到商店时，发现她为儿子准备的东西原封不动地放在柜台里，同事告诉她孩子没来。她急急忙忙赶回家，邻居把钥匙交给她，告诉她孩子因时间紧，已经走了。张秀玲开门进屋，看到桌上放着一张儿子的照片，她拿起来，仔细端详儿子英俊的面庞，心里一阵酸楚，她把照片翻过来，上面写着一行字：“妈妈，您多保重，不要挂念我。”此时，张秀玲再也抑制不住自己，两行热泪夺眶而出，心里默念着：好孩子，好孩子……(www.xing528.com)

是啊，张秀玲心里怎么能不难受呢？孩子小的时候、多少次因为她外出服务到晚上九点多才回家，孩子只好饿着肚子等她；逢年过节她忙于为别人裁剪缝制衣服，可自己的孩子却难得穿上一件她做的衣服；儿子参军后，她一直想去部队看看，可因为工作太忙，一次也没有去成；就是爱人的毛衣，拆洗以后，她织了三年竟还没有织完，……每当想起这些，张秀玲总是有一种深深的愧疚，觉得自己不是好妻子、好母亲，感到自己欠丈夫、孩子的太多太多了。

1994年，济南市工商局在全市商业系统大张旗鼓的开展“服务质量万人评”活动，张秀玲作为一名优秀共产党员、劳动模范，以极大的热情投入到了这一活动中，她同所在柜组的同志们一起制定了“五保证”措施，即：保证服务态度好；服务质量高；保证不销售假冒伪劣商品；保证按规定退换商品；保证为顾客免费裁剪。还制定了以热情服务为中心内容的接待顾客“十不”规定。为自己提出了更新、更高的要求。然而，天有不测风云，一向全力支持她工作的丈夫突然病倒了，而且病情十分严重，需要住院进行手术治疗，张秀玲强忍着内心的焦急和痛苦，仍旧以饱满的热情接待好每一位顾客。在她丈夫两次手术期间，她总是上午上班下午去医院，有时夜里还要陪床守护。尤其是去西郊医院放疗期间，正值高温酷暑的夏天，她每天要匆匆赶公共汽车往返几十里地，常常是一天下来累得浑身像散了架一样，难受得饭不想吃，觉睡不着。为了不影响丈夫的情绪，她还要强颜欢笑，把泪水往肚里咽。就是在这样艰难的日子里，她仍然没有耽误过工作，没有怠慢她的顾客。

生活的天平上情义的分量是很重的。在张秀玲的心里，一个共产党员全心全意为人民服务的责任感胜过了父女情、夫妻情、母子情。她视顾客为亲人，把满足顾客的需要当作自己最大的快乐。对于找上门来要求裁剪衣服的人，她不管多忙，都热情接待，让他们满意而归。一些学校请她裁剪演出服，做彩旗，她也欣然应允。一家幼儿园急需床单布，她顶着烈日在市区跑了五家批发部，备齐后亲自送货上门。某机关开办招待所需要制作六百套床单和枕套，价格低，时间紧，张秀玲与全组同志克服困难，集中裁剪，分头回家加工，高质量地按时完成了任务，对方非常满意，又把制作二百套窗帘的任务交给了她。这笔生意做下来，机关节省了费用，商场扩大了销售，皆大欢喜。

由于过度疲劳，1984年底，张秀玲的眼睛患了视乳头病变症，迫不得已住进医院治疗。出院后，医生几次给她开假条，要她好好休息，她都悄悄把假条撕掉，强忍着双眼的胀痛，继续坚持上班和义务服务，没休一天病假。

据不完全统计，三十多年里，张秀玲牺牲了大约四百多个节假日，为顾客义务裁剪衣服两万多件，她用实际行动履行了共产党员为人民服务的职责，弘扬了“一团火”奉献精神，促进了社会主义精神文明建设。

无论外面的世界多么精彩，如何变化，张秀玲从未动摇植根于心中的坚定信念——