(一)品牌利润驱动论模式
旅行社经营所追求的最终目的是利润的最大化,而消费者选择旅游产品的基本原则在于产品价值的高低。品牌利润驱动论模式主要通过成本(Cost)和收益(Profit)之间的差额——品牌利润(Trademark Profit),对旅行社品牌度进行衡量,进而针对不同情况采取相应的措施,提高旅行社的品牌度(Trademark Level)。品牌度是衡量旅行社品牌知名度的一个指标。
我们假设:当品牌度TL=0时,旅行社不存在于消费者的意识之中。
当TL=1时,为旅行社品牌鼎盛时期(出现行业寡头)。
当旅行社处于多种选择方案时,其品牌度TL满足0<TL<1。
对消费者而言,在选择旅行社时,要考虑以下几个成本:时间成本(Time Cost)、精神成本(Spirit Cost)、搜寻成本(Search Cost)、体力成本(Physical Strength Cost)、决策成本(Decision-making Cost),各成本直接受品牌度的影响。设所耗总成本为:Ca=(a1Ctm+a2Csp+a3Cse+a4Cps+a5Cdm)(a1+ a2+ a3+ a4+ a5)。其中字母a1为消费者对不同成本给出的权重,即不同成本在不同消费者眼中的重要性。
当游客接受旅行社服务后,所获收益可分为有形收益(Material Profit)和无形收益(Immateriality Profit)。设所得总收益为:P总=(b1Pm+b2Pi)/(b1+b2)。其中字母b1为消费者对不同收益给出的权重,即消费者在享受旅行社提供的服务之后对所获收益的不同满足感。
由品牌利润TP=P总-C总
若TP>0,则说明此旅行社在游客的选择范围之内,当0.5< TL <1时,TP值越大,TL就越接近1(但总是不等于1),则该旅行社的品牌度越高。在此种情况下,游客可选择该旅行社。
若TP<0,则说明此旅行社在很大程度上不为游客所接受,当0<TP<0.5时,TP值越小,TL就越接近0,则该旅行社的品牌度越低。此种情况下,游客不宜选择该旅行社。
对旅行社而言,在组织消费者进行消费本旅行社产品时,旅行社组团所耗的成本大致可分为人力成本(Labor-power Cost)、财力成本(Financial Resources Cost)、物力成本(Material Resources Cost)。所获收益分为直接收益(Direct Profit)和间接收益(Indirect Cost)。成本与收益也存在如下关系:
C总=(J1CL+J2CF+J3Cm)/(J1+J2+J3),P总=(K1Pd+K2P1)/(K1+K2)(www.xing528.com)
其中字母J1和K1分别表示成本和收益的权重。
若TP>0,则说明旅行社此次组团是合理的,游客是有价值的游客,品牌推广的难度不大,当0.5<TL<1时,TP值越大,TL就越接近1(但总是不等于1),该旅行社的品牌度越高。在此种情况下,旅行社可以适当调整措施,争取更高的品牌度。
若TP<0,则说明旅行社此次组团欠合理,一定程度上对品牌推广造成不利影响,当0<TL<0.5时,TP值越小,TL就越接近0,该旅行社的品牌度越低。此种情况下,旅行社应该调整成本结构或服务结构,使游客满意,以提高旅行社的品牌度。
(二)品牌经营管理链模式
品牌经营管理链是反映企业如何通过协调其内、外部的关系构造企业品牌的链。由旅行社品牌经营管理过程中的内在运营机制,我们可以拟定旅行社品牌经营管理链的模型,如图1所示。
在图1中建立了三个循环圈。
第一个循环圈:员工和管理层之间的循环——品牌的内在构建。在这一循环中,旅行社的管理层通过培训等方式,把旅行社的品牌目标和经营理念等植根于员工的思想中;本着为员工服务的思想,建立旅行社合理的内部机制(包括合理的人事制度、合理的奖励机制等),给员工提供公平竞争的工作环境和个人发展机会;通过授权增强员工在一定范围内处理问题的能力,提高旅行社内部运作效率和满足员工自我实现的需要;同时,来自员工的关于游客的第一手信息能及时地反馈给管理层并通过完善的管理机制进行处理。
第二个循环圈:员工与现实游客之间的循环——品牌传播。在这一循环中,旅行社员工通过其良好的形象和较高的服务素质为游客提供优质服务,使游客了解并接受旅行社的品牌,同时,旅行社从游客方获得较高的利润、声誉及重要的游客信息。这一循环过程也是旅行社品牌价值的实践环节。
第三个循环圈:现实游客与潜在游客之间的循环——品牌扩展。在这一循环中,“口碑效应”和“群羊效应”发挥作用,旅行社的良好品牌形象通过现实游客的消费和体验被潜在游客认知。许多抱着尝试心理的潜在游客转化为现实游客。
图1 旅行社品牌经营管理链模型
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