提升满意度是我们的宗旨

所有的策划都是围绕顾客的消费习惯、消费心理来设计。在这里体现出管理者的有效性。

（1）营业收益是关键。这是酒店职业经理人的使命，通过有效的经营管理，为业主创造良好的收益，以保障资产增值。以销售利润（GOP值最大化）为主导的（OTA）互联网思维模式。目标：网评4.8以上，向4.9迈进，5.0是终极目标。点评是服务优劣的风向标，是服务整改的指挥棒。关注每一条网评信息，认真对待，一一回复，并以此为依据，分析顾客心理期待与需求变化，适时调整服务的软、硬件设备。酒店的线上业务已替代传统销售，成为酒店重要的业务板块。换句话说，以前总经理是如何重视销售部门的工作，现在就该高度关注、研究并重视此项工作。

（2）以客为尊是前提。客人此时、此地、此情的需求为服务的核心产品。与客人适度交流，把握情况，密切围绕顾客需求服务。揣摩客人的消费心理，进行一系列产品、服务改进。南园宾馆进行的服务改进举措如下：根据网上客人点评对客房更换淋浴设备、马桶、洗浴用品等，定期对床垫消毒，对三巾、电视遥控器消毒包装等硬件改进。让门卫、前台礼宾从客人停车开始的取拉行李，酒店GRO定时的导游讲解等软件服务创新。尽一切可能满足需求，若不能及时提供也会有补救的惊喜。总之，客人满意高于一切。彼时一套（GOP）标准化流程，以不变应万变的服务方式由此时一切以客户为中心的动态服务所替代，而建立的动态服务思维模式。把员工从重复性标准化的问答中解放出来，让他们能与住客面对面地进行更加有温度的交流，给住客提供更具人性的体验。

（3）资源盘活是辅助。主题活化，产品活化，文化活化，全程动态服务思维表达。例如，在约定时间段GRO的宾馆导游讲解，向宾客讲述南园历史文化。挑战了传统星级酒店固化的SOP流程、静态的主题产品、标签的文物表达。总之，服务员在放松的环境中，全过程与客人互动中解决问题。这不禁让我想起多年前在法国酒店学校接受的“服务员与顾客互动式”服务，就像许多豪华酒店都要用白发长者、女性等门童与顾客的交流，这样的亲近感不光体现在迎宾的礼宾服务层面，还要落实在客人在店的每一个服务环节。(www.xing528.com)

（4）有效管理是保障。职业经理人的素养，管理者的卓有成效。今天的社会有两种需要：对组织而言，需要个人为其做出贡献；对个人而言，需要把组织当成自己人生目标的工具。只有管理的有效性，才能使这两种需要相辅相成。总而言之，卓有成效是必须学会的，在实践中且行且改。百年老店、单体酒店等标签在互联网时代都不占市场优势，何以逆袭？南园的经营者以管理者的自觉意识、专业精神和敬业态度主动拥抱互联网，用漂亮的业绩刷新了传统星级酒店的运营模式。不到两年的时间，清偿了原来酒店承担的4700多万元贷款、2100万元左右的暗债和900多万元的欠款。以数据表达业绩，用温情感动顾客，以口碑刷新市场，用贡献赢得尊重。顾晓春总经理为我们示范了一个酒店职业经理人何以管理卓有成效。

中国酒店人在经历5年寒冬后，是否对这个行业的问题有了深刻的认识？改革创新的举措能否引导这个行业继续向前？在传统星级酒店举步维艰，并未真正回暖的当下，苏州南园宾馆案例具有典型的示范性与引领意义。让我们看到传统高星级酒店绝地反击的机会。