饭店优质服务的保障：质量控制

21世纪是质量的世纪，质量概念与质量需求已深入人们的生活。当前，酒店业正面临各种各样的挑战，激烈的竞争、全球化发展和不断改进的质量技术等，时刻都在提醒酒店经营管理者必须认真对待消费者对高品质服务日益增长的需要。因此，提高服务品质也成为酒店业最普遍和最紧迫的挑战之一。

酒店的服务质量是酒店各方面工作的综合反映，是企业形象内涵所在，决定着企业的成败，也是顾客是否认可酒店品牌的首要因素。对于酒店从业者或即将进入酒店工作的旅游院校的学生来说，酒店质量管理既是一门掌握专业知识的课程，也能使学生了解和掌握在酒店中如何做好各项工作，确保工作质量并最终保证产品质量，同时，这门课程还应当肩负起对从业人员的质量素质教育的任务。面对现代社会中的质量问题，以及社会集约化发展的状况，我们寄希望于未来的社会栋梁比当今的一代更具质量意识，更具有社会责任感。为此，在科学出版社的倡导和组织下，我们2008年着手编写本书。

假日酒店创始人凯蒙斯·威尔逊说过：“优质服务是构成最终胜利的因素。”国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里·马尼昂也曾说：“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。”因此，酒店服务质量是酒店企业得以生存和发展的坚实基础，是酒店企业经营的生命线。服务质量是酒店业赢得顾客满意和忠诚的法宝。加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，且立于不败之地的战略任务。对于即将奔赴工作岗位的每一个酒店管理或相关专业的学生，都应当树立牢固的服务质量意识，了解酒店业是如何获得良好的服务质量的。

酒店业质量管理是一门综合服务质量管理和酒店运营管理的课程。然而，在很长一段时间，国内并没有一本面向职业教育院校酒店管理专业学生的服务质量管理教材。本书正是编者在多年参与酒店行业优质服务标准的实践指导与服务质量管理研究与教学的基础上编写的。(www.xing528.com)

《酒店业质量管理》全书框架清晰、语言简洁，按照酒店质量管理基本理论—质量管理体系的建立—酒店质量管理的方法—酒店质量管理实务—酒店质量管理的发展趋势这一主线展开。涉及酒店业质量管理相关概念、理论基础、质量管理体系、评价体系、第三方评价、质量管理方法、客户关系管理、质量管理实务、酒店业质量管理发展趋势9章内容。同时，为遵循酒店产业发展的历史进程，不同年代、不同地域会对“饭店”与“酒店”两种称谓在书中交替使用，在此说明。

根据《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010—2020年）》对高等职业教育提出的新要求，“十二五”普通高等教育本科教材建设的目标和任务要求，结合2014年度职教工作会上鲁昕副部长“加快构建以就业为导向的现代职业教育体系”的讲话精神，全书在内容安排上结合了职业教育教学特点。为帮助学生理解，每章都以“案例导入”开始，同时穿插富有启发性的，可帮助学生更深入理解的案例，增强学生对所学内容的了解。每章都有小结，有利于学生更准确地把握教学内容。与工作任务相关的作业将工作场景中可能遇到的质量问题展现给学生，引发学生思考。同时，在介绍质量管理专业内容之外，本书还注重培养学生的质量意识和从业素质，这也是现代酒店企业对从业人员的基本要求。

《酒店业质量管理》立足于作者多年自身酒店培训及咨询中的实践指导和体验，收集整理了大量的文献资料，力求将复杂的酒店质量管理理论、技术和方法系统、清晰、简洁地介绍给读者。编者在系统地阐述质量管理、服务及服务质量相关理论的基础上，侧重介绍了酒店业质量管理的评价体系与第三方评价标准，而客户关系管理作为现代酒店业质量管理的重心也给予了着重介绍。应用性、拓展性与前沿性相融是本书的重要特点。因此，作为一本系统研究酒店业质量管理的论著，非常适合应用型本科院校与高职院校旅游管理、酒店管理专业学生作为行业质量管理课程的教材或素质教育教材来使用，且适合不同层次的酒店从业人员参考阅读。