（一）研究方法和问题提炼
目前，国内对于服务破坏的研究仍仅止于推论服务破坏行为的意图及其影响因素，却无法从中得知目前国内星级酒店服务破坏行为的具体形式。本研究在现阶段仍属于探索的性质，依据研究目的，采用个体深度访谈法（Individual Interviews）和问卷调查法作为本研究进行资料收集的工具。
（二）研究对象及抽样方法
为探讨目前国内星级酒店中服务破坏行为的具体形式，本研究针对酒店一线服务员工进行研究。由于酒店业从业人员的样本选择比较广泛，在考虑样本取得的可能性、深度团体访谈中互动讨论的流畅等因素下，本研究对象为具有星级酒店工作经验的一线员工，主要来自前厅部、餐饮部、客房部3个重要业务部门。
此外，由于探讨服务破坏议题的内容较为敏感，且涉及隐私，研究对象选样便有其相当的难度。为求样本对象愿意提供具有广度及变异性的信息，故采用立意抽样（Purposive Sampling），且设定团体条件为同构型团体，团体成员的来源必须具有共同性。
（三）数据收集
运用深度访谈法针对过去曾有星级酒店工作经验的一线员工，进行开放式的服务破坏相关议题讨论。依照地区性不同及成员背景的同构型划分，选取四川省境内21个市州（含成都市）内，共计15家星级酒店的一线服务员工样本对象共计15组作为本研究的抽样样本，每次8～10人，讨论时间设定为90～120分钟，但时间依照实际讨论情况略微增减调整，总体数量选取并无明确限制。
在访谈问项设计上，采用半结构式的访谈，以激发更多深层的反应。此外，访谈过程中鼓励即兴式、意料之外的反应，让受访者有机会去互动、表达、诠释和发表意见。依据研究主题、研究目的及借鉴前期研究成果，访谈题项主要包括以下几个方面：
（1）个人过去在星级酒店的工作经验。
（2）酒店要求对顾客的服务标准是什么？是否曾发生违反标准的情形？当时情境为何？(www.xing528.com)
（3）个人是怎么理解服务破坏的？
（4）在过去工作环境中，可否举出曾经看过或做过的服务破坏情形？当时是否被主管或顾客发现？
（5）若不曾进行过服务破坏，其原因为何？
在访谈进行同时做了部分问卷调查，选取四川省境内21市州（含成都市）约50家星级酒店的120名一线服务员工进行。封闭式问卷调查中，共发出问卷550份，收回有效问卷410份，有效回收率为74.5%。
（四）数据处理
因数据收集来源于受访成员所提供的信息，故翔实记录访谈进行过程及资料显得格外重要。访谈的辅助工具除了录音、视频拍摄器材外，也通过纸笔记录被访者的言行。访谈过程中，对于受访成员所提供的信息进行立即性确认，避免较为模糊的信息接收，或是误解陈述。在结束每次访谈后，立即撰写调研报告，研究者可借由此步骤进行自我反思，对后续的访谈有所帮助和改善。此外，受访成员在访谈互动的过程中所做的任何情绪反应与其所分享的经验同等重要。因此，在撰写调研报告的过程中，表述者的情绪、动作也必须记录。通过情绪记录，可加深了解受访成员面对各种自身或他人事件经验的反映。最后，为保护受访者的隐私，所有语句中提及酒店名称及揭露相关重要内部信息皆做匿名处理。
在经由被访者检核与重复比对后，结合两种研究方式采用内容分析法（Content Analysis）进行资料分析。在对每次访谈研究报告进行段落编码后，依照研究目的，先分别对各场次受访成员经验事件进行萃取。萃取过程中先不判定其是否为服务破坏行为，仅是先针对尚未经过过滤的调研报告内容进行第一阶段筛选，以利于后续进一步的事件归纳分析。第一阶段萃取结果，共筛选出317项经验事件。将一般性陈述个人工作经验的相关事件列为无效事件，此阶段扣除无效事件，实际获取的经验事件数为291件。第二阶段萃取，则从员工违反服务标准的行为中进一步过滤，将最后萃取的236件服务破坏经验事件进行分析归纳并予以分类。
数据分析结果，为使得研究资料呈现更趋于完整与客观，运用三角校正法，除了研究者本身对资料的诠释及分类，也通过专家建议、两位研究协同者进行分类、命名的检核，避免产生研究者主观意识的介入，产生诠释偏差。
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