酒店服务破坏行为研究:星级酒店服务的类型

近十年来，随着社会大众经济水平逐步上升，消费力不断提高，服务业在产业结构中的比重越来越高。然而，在服务过程中，由于受多种原因影响，服务员工并非都能够友好地对待顾客和诚心诚意地提供服务，甚至有的员工还会故意破坏服务规则和损害顾客利益，由此导致服务员工及其所在企业与顾客关系紧张甚至发生冲突的局面，进而导致顾客流失。Bennett和Robinson的研究表明，33%～75%的员工曾经有过偷窃、欺骗、破坏或自动缺席等行为；Harris和Ogbonna的调查表明，曾从事不良行为的服务业员工为69%～80%，直接与顾客接触的员工85%以上承认曾有过服务破坏行为，90%以上人员认为在组织中每天都有服务破坏现象发生，而被访所有一线员工都表示曾目睹过破坏行为。

有关服务过程中员工的服务破坏研究，是近十年才出现的一个新课题，它是有关工作场所不良行为研究的一个新延伸。过去有关工作场所不良行为研究的文献，其研究背景清一色都是针对非服务性产业，直到2002年Harris和Ogbonna才提出针对服务业员工服务破坏的研究。在Harris和Ogbonna研究基础上，我国台湾学者陈俊儒在国内率先开展了有关服务互动过程中员工的服务破坏意图研究，河南大学丁桂凤教授对服务破坏行为的概念、测量与相关变量展开了研究。赵瑞、李新霞分别以医院和餐饮业为例，从角色压力、组织承诺探讨了员工服务破坏行为的原因。(www.xing528.com)

从前期研究成果来看，无法辨识出服务破坏行为的具体形式。星级酒店中，顾客主要是来享受星级服务的，顾客对满意度的衡量不像以前只重视产品的表现或售后服务，员工服务行为的重要性将不亚于产品的表现甚至超越于它。本研究主要对星级酒店员工具体的服务破坏行为加以探讨，使管理者更易于掌握员工进行服务破坏行为的形式，作为未来有效管理的工具。