随着饭店业的进步与发展，市场竞争的日益激烈，对于现代饭店业来说，为客人提供个性化服务显得越来越重要了。个性化服务又称为特殊服务，是服务人员在规范化（标准化）的服务基础上，针对客人不同的兴趣爱好和个别要求所提供的服务。个性化服务以它鲜明的针对性和灵活性已经成为一种趋势。由它所产生的客人与饭店间的亲和力也是饭店增强市场竞争力的有力法宝。21世纪，饭店的承诺将由“我们将为你提供标准服务”转变为“我们将满足你各种个性化的需求”，提倡“特别的爱给特别的你”。标准化的服务结果客人是可以预见的，只有提供个性化服务，做到客人认为是分外的、不可能的事，才会让他们在满意的同时，获得一份惊喜。而饭店员工也正是在客人的惊喜中收获自己的喜悦与满足。个性化服务被认为是实现优质服务的主要途径。客人的需求多种多样，饭店提供的服务也应该丰富多彩。这就要求饭店企业要以特色为基础，以创新为导向，不断丰富服务内容，拓展服务层面，优化服务结构，提高服务质量。有人说，饭店业市场发展到今天，企业竞争的核心已不再是质量，也不再是价格和品种，而是发展思路和人力资本。因此，提供个性化服务也要有好的思路和人员素养，作为管理者，要有企业个性化服务整体设计思路，作为服务人员也要有一套自己的服务思想和职业素养。笔者认为提供个性化服务应从思路和服务人员服务意识及职业素养两个方面下功夫。
首先，在思路上应当注意以下几个方面：
（1）确立全员营销思想。饭店服务产品与其他物质产品相比有一个很大的特性，就是生产、销售和消费在时空上具有一致性，也就是说饭店服务产品的生产、销售和消费是在同一地点同时完成的。这就注定了饭店的每一个生产者同时又是产品的销售者，不仅要生产，同时还要面对客人销售自己的产品。由于饭店产品是现场消费，所以，相对于一般物质产品的营销者来说，饭店服务人员还必须有更好的营销理念和技巧，以及处理紧急问题的应变能力。当然，所谓的全员营销不仅仅是一线服务人员要有营销观念，管理人员、后勤人员也应该具有营销意识。只有这样才能从服务管理、保障等多层面重视服务产品的营销，从思想上奠定针对客人的不同兴趣爱好和个别要求提供个性化服务的基础。
（2）树立精品服务观念。随着旅游市场的日益成熟，客人对饭店服务的要求越来越“苛刻”，无论是从质量上还是品位上，他们的“口味”越来越高，这就要求饭店企业要出服务精品。对于服务质量的提高来说，规范化服务是基础，个性化服务是关键，满足客人“口味”日益提高的需求，在很大程度上取决于企业提供的个性化服务。为客人提供优质的个性化服务是提高服务质量的关键，因此，提供个性化服务要树立精品服务观念，把工作做精做好，力求达到服务目的。
（3）符合国际惯例。中国的饭店业是较早与国际接轨的行业，提前进入了与国际同行全面竞争的阶段。其涉外性决定了我们提供的个性化服务要符合国际饭店业服务的常规和趋势，不能标新立异而脱离市场实际，注意个性化服务是规范化服务的延伸与发展，应注重研究国外客人的生活习惯和旅游需求，在大众化的基础上进行创新。
（4）强化民族服务特色。俗话说：“民族的才是世界的”。特别是旅游本身经营的就是文化，自己的民族文化特色就是最大的卖点。规范化服务追求一致性，民族特色一般显示不出来，而个性化服务提供了一个展示民族特色的广阔空间。在提供个性化服务时一定要树立民族文化服务意识，在民族文化中寻找卖点，提供具有民族文化特色的个性化服务。
（5）提倡旅游创新意识。创新是一个现代企业生存发展的灵魂，特别是以“喜新厌旧”的客人为服务对象的饭店企业更应该树立强烈的创新意识。个性化服务要随机应变，不可因循守旧，要大胆创新。有道是“一招鲜，吃遍天”，个性化服务要时时创新、事事创新、处处创新。无论是管理者还是一线服务人员，都要注意在创新中改进，在改进中创新，随时随地给客人以意外的惊喜。
其次，由于个性化服务的灵活性大，这就要求服务员在个人服务意识和职业素养上具备以下要求：(www.xing528.com)
（1）熟悉和掌握饭店的规范化程序和各岗位的运作规程。规范化的服务程序是个性化服务的基础，它可以反映出饭店的整体服务水平和特色。个性化服务是规范化服务的延续和补充。不仅如此，在实施个性化服务时，为满足客人的一些特殊要求，所提供的服务往往会超出饭店职能部门的界限，通过对各部门的统一协调来为客人提供服务。所以，服务的执行者——服务员，就必须熟悉和了解饭店各部门的操作规程，必要时应打破部门的局限，为客人提供及时的服务。
（2）要具备熟悉和了解相关知识的能力。饭店业是一个知识更新很快的行业，它所提供的服务始终以不同时期的不同需要为中心。这就要求服务人员要有极快速更新和掌握相关知识的能力，如当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等。同时，对于不同时期游客的需要，各地的民风特点等相关知识，也应该有所掌握。这样，在服务过程中才能做到有的放矢。
（3）在为客人服务时应具有超前意识。“想客人之所想，急客人之所急”是提供优质服务的一个基本点，但在个性化服务时，服务人员应加入一些超前意识才能更加完美。例如，客人在询问到某景点应该怎么走时，服务人员除了告诉客人路线外，还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和往返饭店的最佳路线，如果客人是外国人，还可以为客人准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人在沿途问路时使用。
（4）用最短的时间减少与客人的陌生感。作为身处异乡的人，最担心的就是来到陌生的地方。所以，在接到客人入住的消息后，服务员要尽快熟悉客人的个人资料、生活习惯。这样，在为客人服务时灵活运用，才能拉近与客人的距离，为他们创造一个真正的“家外之家”。
（5）个性化服务要具有持续性。不论是以天数，还是以客人入住的次数来记录，只要是相同的客人，对他所提供的个性化服务都应该是有持续性的。即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的，这次为他服务时还应是怎样，小到一杯咖啡放几块方糖，大到入住的房间的摆设、楼层、房号都应该与前一次客人入住时最满意的服务为基础。这样就可以减少客人对酒店的陌生感，吸引更多的回头客。这就要求服务人员在服务时，要有敏锐的洞察力，同时，还要对客人的特殊服务进行记录，制定出详细的客史档案。这也是实施个性化服务的重要环节。
总的来说，在个性化服务的实施过程中，服务员应时刻保持最佳的精神状态，才能了解客人的需求。而且，针对回头客进行持续性的个性化服务，是饭店知名度和美誉度在社会公众中不断提高的有力保证。
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