应对游客高峰能力指标体系构建

（一）相关概念界定及研究方法

1.相关概念及研究范围

对旅游景区游客高峰时段应对能力研究，首先要明确两个概念，一是用什么指标衡量高峰时段的最大承载量，二是何时算作游客高峰时段。本文在经过多次调研及专家研讨会后，考虑游客高峰时段事故多发生于集中瞬时点，最终确定采用日最大承载量来界定游客高峰时段及相关概念，即游客高峰时段日最大承载量（Daily Carrying Capacity of Scenic Area）是指在保障游客人身安全、旅游设施设备和旅游资源环境安全的前提下，景区日开放时间内能够容纳的最大游客数量。游客高峰时段即景区内游客数量达到或超过景区主管部门核定的日最大承载量85%的时段。

2.数据来源及研究方法

在旅游景区应对游客高峰时段应对能力要素构成上，本文主要采取问卷调查法、德尔菲法和层次分析法，最终获得28个指标，并对各指标结构层级及权重进行了确定。数据来源于2016—2017年对杭州西湖景区、稻城亚丁景区、成都国色天乡景区、贵州黄果树瀑布景区、北京故宫景区等10多个景区的访谈调研，对相关部门工作人员、游客、当地居民进行问卷调查。期间发放游客问卷2000份，有效问卷1986份；发放访谈问卷500份，有效484份。

（二）指标体系构建及诠释

依据层次分析法，对旅游景区游客高峰时段应对能力指标进行层次结构设计，共分为3层，目标层为要解决的问题，即旅游景区游客高峰时段应对能力指标体系。一级指标（准则层）为应对能力的结构性指标，从组织管理、信息管理、设施设备、人员保障、物资保障5个方面归类。二级指标（方案层）为评判旅游景区游客高峰时段具体应对能力的方案指标，为问卷调查及专家咨询法获得的28个指标。

1.组织管理

有效的组织管理是应对游客高峰的基本保障。组织管理主要从旅游景区是否成立应急指挥机构、是否具有游客分流及导流等高峰时段工作方案、是否与各地方政府应急系统及机构的衔接、是否建立健全联席会议制度、应急培训及演练、突发事件（应急管理）专家聘请6个方面考察。①应急指挥机构是指旅游景区应组织相关人员组建成立针对游客高峰时段的专门组织结构、人员配备及相应机制，保障游客高峰时段来临时能够有效指挥、领导、协调。②旅游景区为缓解游客高峰应制订科学的游客分流、导流方案，如景区应根据实际游客量调整售票、检票的窗口数量，以及售票、检票时间段等来缓解游客排队等待时间。景区应采取多种预约售票方式，有效控制景区游客接待数量。③当旅游景区自身能力无法应对高峰时段问题时，需要与各地方政府及相关主管部门保持密切联系，形成有效合作及协调机制。与政府各部门配合及衔接能力的高低，直接影响游客高峰时段的应对管理能力。④旅游景区应制定与政府及各相关部门的联席会议制度，构建畅通的协调解决问题的平台。⑤旅游景区需在日常工作中安排应急培训及演练，提高应对游客高峰时段的组织能力、服务能力及应急能力。⑥旅游景区应成立由旅游应急管理、危机管理等方面专家组成的智库，为景区做好游客高峰时段应对提供咨询服务。

2.信息管理

游客高峰时段信息预测、采集、发布等能力是游客高峰时段问题处理及时与否的重要影响因素。信息管理主要从游客流量的预测、游客密度采集信息、信息上下沟通畅通性、出行提示的预警、有关景区信息发布及时性、咨询服务的可获性、信息储备完整性7个方面的能力要素构建。①景区宜通过信息化手段对游客流量进行预测，为景区启动应对客流方案提供准确的决策依据。②景区宜采用现代智能化设施设备，做好游客分布、流向及密度的统计分析，如门禁系统、景区一卡通联动系统、景点实时监控系统等。③景区出现游客高峰紧急情况，应有顺畅的内外部上下沟通机制，保障信息及时传递，以免耽误事件处理进度。④景区应与相关部门联合，在景区内外游客主要通道与旅游集散点设置信息显示屏，及时发布景区信息，如主要高速公路、港口、机场、车站等地区。⑤景区宜开设（增设）旅游在线咨询服务，保障游客高峰时段咨询景区真实及详细的情况，便于做出游客出行决策。⑥在节假日前3～7天，提前发布景区票务信息、出游提醒及游览建议等信息。⑦景区游客高峰时段所收集的信息、数据、资料应存档并形成分析报告，为提升游客高峰时段的应对能力提供分析基础。

3.设施设备

充足的设施设备是保障旅游景区应对游客高峰的基础条件，在游客高峰时段，增设设施设备有助缓解问题的出现，消除游客不满，及时排除隐患。设施设备主要从游客密度信息采集设备，高峰时段增设引导设施设备，增设基础服务设施设备，安全、应急、救援等设施设备的储备情况，应急设备的日常维护5个方面构建。①景区应在游客主要集散点及出入口设置线路指引、交通换乘、信息采集等设施设备。②景区应配置安全、救援等应急设施设备，定期检查，确保高峰时段能正常启用。③景区应对用于高峰时段应急处理的特种设备加强维护和保养。④景区在节假日期间应增设旅游景区的标识标牌，加强引导分流。⑤景区在节假日期间应增设临时停车场所，并配有引导标识。⑥景区在节假日期间应增设临时厕所。

4.人员保障

人力配备充足，有较高应急能力及素质的员工，是旅游景区应对游客高峰时段的重要能力要素，主要从人力资源储备充足、人员应急能力及素质、人员到位及时性、人员服务到位及准确、维持秩序专员设置5个方面构建。①景区应储备充足的人力资源，尤其是在高峰时段之前，可招募志愿者、景区兼职人员等通过培训加入服务队伍。②旅游景区在游客管理相关人员配备及考核中应重点考察应急能力，打造一支应急能力素质过硬的队伍。③应急预案启动后，旅游景区工作人员应能够迅速到岗、到位，根据应急方案开展相关工作。④在游客高峰时段，景区工作人员的服务应更加快捷、周到，以提供优质服务，缓解游客的不满。⑤旅游景区在游客高峰时段应安排专门维持秩序人员，负责游客的疏导，排除安全隐患。

5.物资保障

物资保障是旅游景区游客高峰时段的基础保障之一，也是在事故出现以后的强大后盾，主要从应急及救援物资储备、高峰时段专项资金是否充足、物资调度能力、意外发生后的理赔能力5个方面构建。①旅游景区应根据旅游环境容量预测，储备适当的物资，满足游客高峰时段应对需求。②景区应考虑设立游客高峰时段应急所需的专项资金，用于游客高峰时段问题的处理及应对。③在应对游客高峰时段时，景区应有序调动物资，保障物资的使用恰当、合理，避免浪费。④意外发生后的理赔能力是指在游客高峰时段事故问题发生后，为保障好景区及游客权益，旅游景区所具备的理赔能力，包括商业保险、理赔渠道等是否具备。

表1所示为旅游景区游客高峰时段应对能力指标体系。

表1　旅游景区游客高峰时段应对能力指标体系

续表

（三）指标权重的确定及检验

1.判断矩阵构建

根据层次分析法，采用数值化形式对游客高峰时段应对能力指标体系中的要素相对重要性做出判断。两个因素具有同样重要、稍强、明显、强烈、极端分别赋值1、3、5、7、9，两相邻判断中值赋值2、4、6、8，两次比较值互为倒数。运用专家咨询法，由来自景区、旅游主管部门、旅游院校的10位专家进行打分，由此形成准则层指标判断矩阵，如表2所示。

表2　旅游景区游客高峰时段应对能力一级指标判断矩阵

2.层次单排序

根据层次分析法，将游客高峰时段应对能力指标体系中同一层次指标对上一层指标影响力大小进行确定，并对重要性排序，计算公式如下：

式中，aij为判断矩阵中元素两两比较值。n为判断矩阵的阶数。wi为算术平均值，代表权重值。

表3所示为旅游景区游客高峰时段应对能力指标判断矩阵归一化及特征向量。

表3　旅游景区游客高峰时段应对能力指标判断矩阵归一化及特征向量

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3.一致性检验

因判断矩阵为人为打分赋值，因此，在这个过程中有可能出现逻辑错误，出现重要性比对的自相矛盾。所以，要检验判断矩阵的一致性。其公式如下：

式中，A为当前层次的判断矩阵。n为判断矩阵阶数。wi为相应指标在其所在层次的权重值。W=（w1，w2，…，wn）T为归一化所得特征向量。λmax为判断矩阵最大特征根。

由此计算一级指标判断矩阵其最大特征根为：

检验一致性指标公式如下：

式中，CI为一致性指标；n为矩阵阶数；λmax为最大特征根。CI越小，说明判断矩阵的一致性越大。

由此计算一级指标判断矩阵的CI值为：

当矩阵阶数为3～10时，平均随机一致性指标对应值分别为0.58、0.89、1.12、1.36、1.41、1.46、1.49。判断矩阵具有一致性、逻辑性，需满足的条件是CI≤0.1，CR≤0.1。

式中，CR为一致性指标，RI为平均随机一致性指标。

根据计算得出一级指标判断矩阵CI、CR值均小于0.1，说明构造判断矩阵的逻辑符合要求，指标权重具有代表性。对二级指标采用同样的方法及步骤，整理结果如表4所示。

表4　旅游景区游客高峰时段应对能力指标体系权重值一览表

续表

4.旅游景区游客高峰时段应对策略及预警机制

根据以上旅游景区游客高峰时段应对能力指标体系及指标权重的确定，旅游景区应重点从以下几个方面构建起应对游客高峰时段的预警机制。

（1）建立有效的组织管理体制机制

从旅游景区游客高峰时段应对能力一级指标可以看出，组织管理所占权重最大（0.3191），可见，一套有效的组织管理体制机制构建是旅游景区应对游客高峰时段的首要保障。在组织管理的二级指标中，成立有应急指挥机构、各地方政府应急系统的衔接能力、游客分流、游客预约措施等高峰时段工作方案所占比重较大，分别为0.2608、0.1968及0.1830。旅游景区应以应急机构为纽带，重点加强与政府的衔接，增强游客高峰时段协调能力，使各方力量及资源得以整合为游客高峰时段服务。此外，旅游景区应制订针对游客高峰时段细化的应急工作方案，做到有的放矢，充分准备。

（2）强调信息化在整个应对过程的作用

通过分析，信息化在整个游客高峰时段应对能力要素中排在第二位，为0.2459。旅游景区在发展中应重视信息化建设，积极提高信息化在游客量预测、在园内部统计、游客密度分析等方面的应用，为游客高峰时段应对过程提供决策依据。根据统计二级指标权重结果可以看出，尤其是在游客流量的预测（0.2348）、游客密度采集信息（0.1703）、信息上下沟通畅通性（0.2150）、客流高峰相关信息提示及预警（0.1314）等方面尤其需要加强。旅游景区可利用区块链、大数据、互联网等最新信息整合技术，与交通、工商、公安、卫生、质检等部门形成协作联动与信息共享，及时、准确地掌握游客旅游活动信息，及时安排和调整游客高峰时段旅游服务及管理工作，实现从传统被动事后处理模式向实时管理的过程管理转变。

（3）提升游客高峰时段旅游服务质量

在一级指标中，人员保障能力要素占到第四位（0.1735），景区应通过临时招聘、吸纳志愿者、行政人员赴一线等多种方式，增加旅游景区对客服务工作人员数量。加大人员应急能力及素质（0.2555）的培养，定期举行应急演练及培训。在游客高峰时段，服务人员应及时到位，提供更为周到、快捷、细致的服务，提升游客高峰时段的旅游服务质量，以优质的服务缓解游客不满情绪，保证景区游览秩序。

（4）完善游客高峰时段设施设备

旅游景区应根据核算的最大承载力充分安排各要素，配足设施设备。在游客高峰时段，在各个旅游集散点增设旅游服务设施，如应急协调机构统一管理协调景区及周边停车场，确保交通安全顺畅。配备充足的景区公共交通工具，倡导游客使用公共交通进出景区。增设可移动的咨询点、临时厕所、餐饮点等，为满足高峰时段游客需求服务。增设交通标识、引导标识，做好游客分流及导流工作等。

（5）设计游客高峰时段预警机制

旅游景区根据自身情况设计游客高峰预警机制，设置游客高峰时段应对等级与应对措施。依据课题调查，将三级预警设定为景区内游客数量达到景区主管部门核定的日最大承载量的80%及以上（黄色预警）。二级为景区内游客数量达到景区主管部门核定的日最大承载量的90%及以上（橙色预警）。一级为景区内游客数量达到景区主管部门核定的日最大承载量的95%及以上（红色预警）。在三级黄色预警阶段，景区游客高峰的应对工作以旅游景区为主导，进入应对准备状态。此时，旅游景区应向在景区内的游客公布客流量状况，以引导游客分流为主采取措施。景区在超出三级（黄色）预警时，启动橙色应急预案，游客高峰时段应急协调工作由旅游景区主管部门主导。旅游景区配合其主管部门共同进行信息分析、现场管理、分流方案等应急决策。旅游景区应向旅游区内及区外公布游客客流情况，配合相关部门启动游客分流、导流工作。景区加强信息发布、信息汇总及处理，及时向主管部门报送统计信息。景区在超过二级（橙色）预警时，启动红色应急预案，游客高峰时段应对工作由政府主导。旅游景区及时向地方政府报告，并向社会发出公告，配合相关部门启动游客分流、限流、疏堵、劝返等工作，缓解游客高峰。此时，应根据情况及时增调人员应对，引导当地群众参与保障工作。