我国旅游服务标准化工作的对策及成果

（一）突出特色，规范地方标准

我国旅游标准化从服务要素的角度体现在以下4个方面：对从业人员资质认定、旅游服务提供单位质量、旅游信息服务的规范，以及为上述标准提供一致性、规范化的术语。这4个要素又可以分别以食、住、行、游、购、娱6个方面作为切入点展开旅游标准化工作。我国政府应该首先从国家层面对旅游服务标准体系进行规划，进而起到对地方标准体系的引导和规范作用。统一的旅游服务标准体系，有助于形成统一的市场信号，提高消费者对标准的认知度，从而帮助消费者厘清服务企业的质量水平。

地方旅游服务标准在制定过程中，应注意在统一的标准体系下突出地方特色标准体系建设，在标准化服务中体现地方传统民俗和文化。

（二）加强区域性旅游标准的共享，实现跨地区合作

2007年长江三角地区发布的《旅游景区（点）道路交通指引标志设置规范》成为区域旅游标准一体化建设的典范。在北京发起“9+10”区域旅游合作机制，在旅游市场共建、旅游标准互认等方面加强合作。2012年，泛珠三角区域旅游合作项目提出加快建成区域旅游服务标准化体系的目标。以上这些事例都很好地说明了区域性合作能够从整体上塑造和提升该区域的旅游形象，培育出区域性旅游市场。区域性旅游标准的一体化要求政府加强总体规划，引导建立起多层次、多渠道的合作机制。

（三）加强建设从业人员的资质认证体系

相关数据表明，旅游服务质量水平的高低与提供服务机构的员工素质呈正相关关系。制定从业人员资质认证标准有助于规范行业服务提供标准，提升服务质量，同时也能够为参与企业提供区别于其他竞争对手的竞争优势，增加优秀企业辨识度，从而为参与方制定从业人员资质认证标准提供动力。(www.xing528.com)

（四）建立“三位一体”的标准化管理模式

在国际上，旅游标准化管理的一般模式如下：首先，政府从行政上给予引导；然后行业协会等民间机构参与标准的具体制定，同时聘请第三方专业机构进行认证和监督。结合我国实际情况，针对我国国情，也可以建立标准的制定-实施-监督相分离的管理模式，以政府为主导，在带动企业、行业协会参与的同时，以力求调动消费者们参与标准化建设的热情，通过消费者们的需求进而吸引企业的参与。再引入第三方机构对标准体系进行认证，提高标准化的效率，并要保证评价的公正性，通过权威的认证证书提高顾客的认知程度，增加优秀企业的辨识度，提升旅游服务企业实施规范要求的积极性。

（五）协调标准化的更新周期，兼顾标准的时效性和稳定性

旅游服务标准在制定过程中，应结合各关键指标的特点，参照国际标准化工作的发展情况，制定更新和修订的时间，使旅游服务标准能够适应行业和时代的发展。

（六）制定相应的评价体系

旅游服务标准的最终目的是“为了获得最佳秩序”，而标准是否得到了有效的发挥，需要引入评价体系对其进行检验。标准中的关键环节、关键指标应相应地成为评价体系的关键环节和指标，通过对数据的收集、分析实现对标准实施效果的评价、监控、预警和协调作用。