旅游行业服务标准化建设工作现状-最新调研

（一）国际方面旅游标准化发展的现状

国际旅游标准化目前仍然处于发展阶段，国际旅游标准的制定主要通过大型国际标准化机构进行。国际旅游服务行业的标准化机构在全球范围、区域范围和国家范围3个层面展开工作。

1.全球性组织

早在2005年，国际标准化组织（简称ISO）就成立了“旅游及其相关服务”技术委员会（简称ISO/TC228），这成了全球性的旅游标准机构。

截至目前，ISO/TC228已经颁布了18项国际标准，另有建设中、待颁布的标准8项。其中，正式会员国家达55个，观察员29个。ISO的各项标准主要由ISO/TC228下设的各工作组秘书处研究及制定（见表1）。在已经颁布的标准中，以娱乐性潜水服务标准居多，其他各项为旅游信息服务、旅游及相关服务和探险旅游等系列标准（见表2）。而在建设中和待颁布的标准以旅游及相关服务标准居多，其中的相关服务类别也有所增加。另外，新增了自然保护区标准的制定，但对旅游住宿方面的标准建设仍较少（见表3）。

ISO/TC228所颁布的标准，主要集中在对单个旅游项目服务标准的制定，标准内容具体而有针对性，标准内容非常详尽。这些标准都具有很强的国际影响力，主要是因为这些标准的制定均依托于具有国际影响力的国际组织。由于不同的秘书处负责制定不同的标准，所以，这些服务标准体系性不强。

表1　ISO/TC228工作组名称

表2　ISO/TC 228已经发布的旅游标准类别

续表

表3　ISO/TC 228待发布的旅游标准

续表

资料来源：http：//www.iso.org/iso/home/store/catalogue_tc/catalogue_tc_browse.htm？commid=375396&published=on查询日期：2015-02.

2.区域性组织

欧洲标准化协会（简称CEN）也专门就旅游标准化的制定，设立了“旅游服务标准化技术委员会”（简称CEN/TC329），该协会也是唯一的区域性国际标准化组织。该委员会下设了5个工作小组，负责各类标准的研究和制定。到2010年7月，CEN/TC329已制定10项标准，主要集中在旅游住宿、旅行社、娱乐性潜水、语言和导游服务等方面，其中不少CEN/TC329制定的标准已经上升为国际标准。(www.xing528.com)

3.国家组织

在旅游标准的制定及实施方面，法国、德国和西班牙等国在欧洲旅游标准的建设中占有很重要的地位。德国、西班牙的旅游化标准工作重在编制术语标准，而法国的标准体系更为宽泛，所编制的国家级旅游标准数量居欧洲各国之首。与ISO/TC228和CEN/TC329所颁布的标准相比，欧洲各国制定的标准范围更广，细分更为明显。这些旅游标准化的项目涵盖了服务通用语言、信息提供、信息标识等服务通用基础标准，以及详细的服务供应商要求、服务标准要求、旅游游览服务标准。标准影响范围包括饭店、露营地、康体水疗、海滩、自然保护区、会议场馆、高尔夫球场、滑雪站、探险旅游、停车场等。

美国虽然是ISO/TC228的观察员，但其高度的市场经济体制和发展成熟的国家级专业标准制定机构（SDO），使得标准化工作对政府组织的依赖性很低，美国的官方层面联邦政府及其州政府都没有制定旅游标准化的部门，并且美国民间也没有相关的制定旅游标准化的组织。

在亚洲，日本的旅游标准化主要通过系统的法律、法规进行规范，而对外参与制定国际标准更多是为了获得知识产权，获取经济利益并控制和占领国际市场。日本在制定和实施旅游标准化的过程中，主要思路如下：依靠政府主管部门负责牵头组织，具体业务主要由日本标准协会下属的研究工作组来完成。

泰国也主要由政府主导制定旅游标准，标准化工作主要围绕两方面展开：一方面，作为旅游区开发投资的控制工具；另一方面，建立旅游质量标准体系。

（二）我国旅游服务标准化的发展历程

我国旅游服务标准化工作起步的里程碑在1987年《旅游涉外饭店星级划分与评定》标准的发布，这成为中国旅游业标准化工作的开端。中国的旅游标准化技术委员会于1995年成立，专门负责统筹中国旅游业标准化工作。2000年，该委员会秘书处首次制定了《旅游业标准体系表》，又在2009年颁布的《全国旅游标准化发展规划（2009—2015）》中，针对近年旅游业的发展对该标准化体系表进行了修订。至今，我国已经颁布实施的旅游业及相关国家、行业及地方标准超过150项。

（三）我国旅游服务标准体系的现状

我国旅游服务标准体系的建立主要依据《全国旅游业标准体系表》《服务业组织标准化工作指南》（GB/T 24421—2009）等相关国家标准、行业标准和地方标准而制定。

其中，最为重要的是《全国旅游业标准体系表》，该标准按照标准技术内容的共同特性，将总体系分为四大分部体系，并在每个分体系下按照标准的一般划分和构成要素划分方法将总体系框架内容进一步分解和细化，如图1所示。

图1　《全国旅游业标准体系表》关系图

其次是《服务业组织标准化工作指南》（GB/T 24421—2009），该标准的结构主要包括四大部板块的内容：旅游标准化的基本要求、旅游标准化体系、旅游标准编写、旅游标准实施及评价。服务业组织的标准体系由三大子体系组成，如图2所示。

图2　《服务业组织标准工作指南》标准体系关系图

参照国家旅游标准发展规划和工作指南的指导，国内的部分省市已拟定了符合当地特点的地方旅游标准化发展规划，编制了地方旅游标准体系表，并颁布了地方旅游服务标准。例如，北京、四川分别出台了《北京市旅游标准发展规划（2008—2012）》《四川省旅游标准化发展规划》地方规划，为提升地方旅游企业实力，促进旅游业品牌化、规范化发展起到了指引性作用。

在国内各省、市积极开展旅游服务标准体系建设的同时，不少著名景区也开始建立自己的旅游标准，如《青海湖风景区旅游服务标准》《九寨沟景区旅游标准》等，这些景区旅游服务标准的制定对于规范服务流程、提高服务水平、打造景区旅游服务品牌形象等方面起到了很大的作用。