知识服务以信息知识的搜寻、组织、分析、重组的知识和能力为基础,根据用户的问题和环境,融入用户解决问题的过程中,提出能够有效支持知识应用和知识创新的服务。张晓林将知识服务概述为:知识服务是一种基于一切信息资源(馆藏物理资源和网络虚拟资源)、以用户需求目标驱动的、面向知识内容的、融入用户决策过程并帮助用户找到或形成问题的解决方案的增值服务。由此可说,知识服务是在深入了解客户需求和客户需求环境的前提下,将用户的需求和解决客户问题的过程结合起来,为用户提供有效的知识应用和知识创新的一种服务。[7]它具有以下特性。
6.1.2.1 知识服务是以用户为中心的服务
知识服务的对象是图书情报等信息机构的用户(知识服务质量的最终评价者)。[8]以用户为中心,获取用户的需求并以满足用户的知识需求为目标,是知识服务的特点和根本原则。图书情报机构的一切工作和服务活动都要以此为根本出发点,而且在此基础上更需要对用户的需求变化及动态需求深入了解,提高知识服务的时效性和针对性,根据实际问题向用户提供全面、准确的知识信息。知识服务对知识不断查询、分析和重组的过程也就是为用户寻找解决方案的过程。知识服务就是围绕用户解决方案的形成和不断完善而展开的,它贯穿在知识服务的每一个环节中,为用户提供动态的连续性的服务。
6.1.2.2 知识服务是知识增值的过程
知识的价值在于使用,知识的价值与其被使用频率成正比例,即使用频率越高,知识的价值就越会得到体现和提升。知识服务在解决用户问题的过程中,通过对用户反馈的信息资源进行选择性的搜集、分析,并进行深层次的知识开发、知识重组,为用户精选出有用的知识供用户学习,而在用户运用知识的过程中,知识的价值得到了实现。知识服务也为用户提供了知识交流的平台,知识服务以满足用户知识需求为目的,通过多种方法进行知识创新和传播,这一切无不是知识增值的结果。[9]
6.1.2.3 知识服务是专业化和个性化的服务(www.xing528.com)
专业化的知识服务是指根据社会中不同专业的用户所提供的课题组织和开展的知识服务。这就要求知识服务人员掌握不同专业的基础知识,不断充实自己的知识体系,能够为用户提供专业化的服务。为了增加提供内容的深度,可以利用关键词推荐和主题地图等功能提高内容的知识化程度,使专业化服务更符合用户需求并节省用户的时间,提高满意度。
保证服务质量个性化的知识服务是指为用户提供针对性的服务,为用户量身定做解决问题的知识方案,不同的用户需要解决的问题不尽相同,即使是解决同一问题的用户也会因外在环境的影响,需要具有动态性的阶段性解决方案。[10]在变化中的知识服务强调对用户的具体需求和信息偏好进行分析,建立用户个性化需求模型,采取适合用户的个性化服务方式帮助用户寻找知识、解决问题。
6.1.2.4 知识服务是一个资源集成系统
开展知识服务需要将各种资源(包括基于知识标引的文献资源、非文献资源,如人力资源、技术资源等)有机地整合在一起。知识服务采取虚拟化的运作方式,集成不同的系统、资源、人力和技术,实现知识服务的综合化、集成化和系统化。在这种综合集成的服务系统中,将存放在门户数据库、数据仓库和文档中的信息经过进一步的深度挖掘转变成可利用的知识,并把这些知识通过一站式检索界面传送到用户面前。
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