完善配套服务，实施一体化管理：中国医疗旅游发展研究成果

现代医疗旅游的最大卖点之一就是高超的医疗技术、先进的医疗器械以及设施。我国目前还处在第三世界国家水平，医疗技术水平欠发达，因而急需加大力度改善医疗服务基础设施，从而提升我国的医疗技术水平。随着国际医疗技术的发展，我国快速发展的医疗市场引起了国际知名医疗机构的关注。目前世界银行的私营投资部门国际金融公司（IFC）已经在我国投入了两个较大的医疗项目，即为位于上海、北京的“和睦家”医院和爱尔眼科医院集团，分别提供6488万人民币和6400万人民币的贷款，用于改善我国的基础医疗设施、技术及服务质量。

完善的配套服务包含了后续服务的跟进，不仅仅是提供医疗和旅游产品的一体化采购服务，还要包括客户服务，医生咨询的全程跟进，以及对客户更高的服务满意度体验。随着通信产业的迅速发展，利用网络技术建立的医疗旅游信息服务系统可实现24小时全天候咨询服务，例如借助中国移动通信提供的综合医疗旅游的声讯服务，可为入境的医疗旅游者提供咨询、商务预定、旅游救援以及投诉建议等全方位电话语音服务。

图8.3　服务流程示意图

一般的医疗旅游服务流程主要包括三个方面：产品购买使用前、接受服务和后续服务。(www.xing528.com)

产品购买使用前：在进行医疗旅游前期，客户会向有资质的医生寻求建议，并对医疗旅游项目进行电话咨询或者现场咨询。在和医疗旅游企业签署协议后，由医疗旅游企业全权处理行前的各项事宜，并为客户提供签证指导和培训，以及医疗旅游目的地的景点情况等。

接受服务：在此阶段，医疗旅游企业要为客户提供全程的旅游接待服务，并分派医院的护士陪同客户进行旅游购物，住宿安排，翻译安排等等。客户在行程中如遇到任何问题，医疗旅游企业要提供全天候的电话热线，为客户远程解决突发情况，例如手术出现问题的紧急转运安排和当地医院入院安排等。国外的医疗旅游公司在为客户制定行程时，会依托公司的强大医疗平台来制定，一般会为客户提供顶级专家会诊，电话医生咨询等后续医疗服务来帮助客户真正解决问题。如果只是体检等常规医疗项目，客户除了可以致电电话医生热线来进行体检报告的解读外，还可以通过公司安排名医的进行会诊。

后续服务：为客户提供全方位的服务，不仅要体现在注重沟通交流，还要倡导对患者的人文关怀和对其隐私和信仰的尊重，同时在客户行程结束后，能定期安排电话或者邮件回访，知悉客户的满意度及需要改进的地方。其他辅助的服务包含专业营养师行前或者归来的个性化饮食方案，帮助病人保持的良好心情。为客户量身打造HRA档案资料（健康风险评测系统），该系统最早由美国哈佛大学提出。目前，我国也开始采用了类似的健康管理系统，通过输入客户的基本身体数据，例如有无家族病史，个人病史、运动习惯、身高体重、部分体检结果数据等，系统会自动生成一份十分详细的评测结果，内容包含了九大高发疾病的风险值，个人健康生活、饮食和运动的建议等。通过这些建议来帮助客户从根本上降低疾病发生的风险和概率，真正做到“预防为主，防治结合”。