服务定义：顾客获得显性和隐性收益的完整组合

从投入产出的角度定义服务。服务运营的过程实际上可以看做是一个投入—变换—产出的过程。任何一个企业的运营过程实际上都是投入人力、物料、设备、技术、信息等各种资源，经过若干个变换步骤，最后成为产出的过程。但是，产出形态最后有两种：有形产品和无形服务。　实际上任何一个企业，无论是制造业企业还是服务业企业，其所提供的产出实际上都是“有形产品+无形服务”（或“可触+不可触”）的混合体。从顾客的角度来说，顾客无论购买有形产品还是无形服务，其目的都不仅仅是为了得到产品本身，而是为了获得某种效用或者说收益。因此，从产出的角度定义服务，可以把服务定义为“服务是顾客通过相关设施和服务载体所得到的显性和隐性收益的完整组合”。

1.这种定义的实质是

顾客所得到的不仅仅是纯粹的服务，而是包括服务载体等在内的一系列有形和无形收益的组合，也就是说，顾客所得到的是一个“完整的服务产品”，其目的是满足顾客的某种需要并尽量提高其满意度。但是，值得注意的一点是，对于制造业企业的生产过程，即投入产出过程来说，投入的只是制造产品所需的资源（人力、物料、设备等），而对于服务业企业来说，有时“顾客也是投入的一部分”，顾客需要身处服务系统之内，参与到服务过程中去，例如，医疗服务、律师咨询、投资理财等。

2.从过程的角度定义服务

律师咨询服务

服务是满足顾客需要的过程，正如DorothyI.Riddle（1986年）和Leonard L.Berry（1984年）所说：“服务与普通产品的最大区别，在于它主要是一个过程、一种活动。”制造业的产出是生产制造过程结束后的产物，即一种明确可得的有形产品，而服务则是从了解顾客的需要到采取行动去满足其需要，并最终赢得顾客满意的一个完整过程，而且过程本身包含顾客。(https://www.xing528.com)

3.从服务的性状角度定义服务

从服务的性状角度出发，可以将服务定义为“可触和不可触两部分要素构成的组合”。任何一项服务也都是“可触+不可触”的混合体。这种定义强调了服务所具有的这样一个特点，即其中物质性部分（可触部分）易于统一地、定量地评价，但非物质性部分，如方便性、速度、友好程度、信任度、清洁度、气氛、吸引力等，不同顾客口味各异，难以统一地、定量地评价。

4.从管理的角度定义的服务

按照ISO9000系列标准，服务被定义为：“为满足顾客的需要，在同顾客的接触中，供方的活动和供方活动的结果。”从管理角度来看这个定义，服务既然是一种活动，提供服务的组织（供方）就必须对活动过程进行有效的计划、组织与控制；服务既然是一种结果，就必须达到满足顾客要求的目的。