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想一想 小张的做法为什么受欢迎？
这是一家开在某社区的中型超市，小张是日用品部的服务员。与其他服务人员不一样的是，她从不主动向顾客介绍推荐商品，只是当顾客进入她的视线时，她会向顾客微笑点头示意。有时当顾客的目光与她相遇时，她会微笑着说：“您好！”或“您来了”之类平平淡淡的话，但小张却连续几个季度被评为最受社区顾客欢迎的服务员。
分析：小张的服务优势在什么地方？
知识储备
1.我们应掌握的用语规范
（1）称谓恰当、用词准确。
（2）口齿清楚、语言简练。
（3）语气亲切、语调柔和。
（4）语意明确、态度谦恭。
（5）针对不同的服务对象使用不同的服务语言。
（6）服务用语必须符合特定的语言环境。
2.我们会使用的基本礼貌用语及常用礼貌用语
基本礼貌用语10个字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
常用礼貌用语11个词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
任务实施
1.练习使用迎客语
迎客语是当客人进入服务视线时，为使客人有宾至如归的感觉，服务人员主动向客人打招呼时使用的语言。
服务人员使用迎客用语时要把握好三个要点：
（1）使用迎客用语离不开一个“欢迎”。最常用的迎客用语有：“欢迎您的到来”“欢迎光临”“本店欢迎您”“见到您很高兴”等。
（2）宾客再次光临时，要用欢迎语表示自己仍记得对方，让对方感知被重视、被尊重。具体做法是在欢迎用语前面加上对方的尊称，或加上其他专用词。如，“张总，欢迎您的光临”“赵女士好，我们又见面了”“欢迎您再次光临本店”等。
（3）在使用迎客用语时，通常应当一并使用问候语，必要时施以注视礼、致意礼、微笑礼、鞠躬礼、握手礼等。
2.练习使用问候语
问候用语是服务人员与客人相遇时，主动向客人问候时使用的语言。问候语使用得当，能拉近双方的距离，使宾客感到舒心、温暖，为服务工作打下良好的感情基础。常用的问候语有：“您好”“早上好”“晚上好”等。
问候语使用要点：
（1）首先问候身份高者，然后问候身份低者。
（2）当被问候者人数较多时，先问候与本人距离近者，然后依次问候其他人。
（3）问候时，不能像例行公事那样千人一面、千篇一律，一定要投入感情，让客人真正感受到你的诚意，而不是表面上做做样子。
（4）问候时，眼神要专注，心态要平和，同时行微笑礼。
想一想 我们使用敬语为什么还会使客人不满？
某天上午，布朗先生下榻在我国某市的五星级酒店，临近中午他准备去餐厅用餐。当他走出电梯时，站在梯口的一位女服务员很有礼貌的向她点头致意，并问候说：“您好，先生！”布朗微笑着答道：“中午好，小姐！”。当布朗走进餐厅时，领位员同样问候：“您好，先生！”布朗微笑点头，没有开口。用完餐后，布朗顺便到酒店内的庭院走走，当他走出内大门时，一位男服务生又是同样一句话：“您好，先生！”这是布朗只是敷衍的略微点了下头，略显不耐烦。当布朗重新走进内大门时，迎面而来的还是那位男服务生，又是“您好，先生！”的声音传入他的耳中，此时布朗已经产生反感，默默地径直乘电梯回房休息，谁知在电梯口又碰见了那位服务小姐，又是一声：“您好，先生！”。布朗终于忍不住了，生气地说：“难道你不能说一些其他的话向客人打招呼吗？”
（资料来源：王春林.旅游职业礼仪规范与训练.上海：华东理工大学出版社，2010.）
3.练习请托语
请托语是指服务人员在请求客人帮忙或托付他人代劳时，照例应当使用的专项用语。
服务人员经常使用的请托用语大体分为以下三种：
第一，标准式请托用语。当服务人员向客人提出某个具体要求时，都应当加上一个“请”字。例如，“请稍候”“请您让一下”等。如再加上“对不起”三个字，往往更容易为客人所接受。如：“对不起，请您让一下”。
第二，求助式请托用语。往往是在服务人员向客人提出某一具体要求时，例如请人帮忙、让路、需要打断对方谈话时，或者要求客人关照自己时才使用。最为常见的请托用语有：“劳驾您”“拜托了”“打扰您了”“请多关照”。
第三，组合式请托用语。有些时候，服务人员在请求或托付他人时，会混合使用标准式请托语和求助式请托语。例如，“请您帮我一个忙”“劳驾，您替我扶一下这个盒子”，等等。
请托用语使用要点：
（1）“请”字当先，语气诚恳，既不低声下气也不居高临下。
（2）向别人提出比较重大的请求时，要注意把握时机。
（3）当请求被拒绝时，应予以理解，并致谢。
4.练习使用应答语
应答语是特指服务人员在工作岗位上为客人服务时，用来回应服务对象的召唤，或是在答复客人询问时所使用的专门用语。
服务人员经常使用的应答用语大体可以分为以下三种：
第一，肯定式应答用语。主要用来答复客人的请求。使用肯定式应答用语要切记不允许服务人员对客人说一个“不”字，更不可以对客人的请求置之不理。该类应答用语主要有：“是的，我知道了”“很高兴能为您服务”“听候您的吩咐”“我会尽量按您的意思办”“好的，一定照办”，等等。
第二，谦恭式应答用语。当客人对服务人员提供的服务表示满意，或是直接对服务人员进行口头表扬、感谢时，一般用此类应答用语。如“这是我们应该做的”“您过奖了”“请不必客气”，等等。
第三，谅解式应答用语。客人因故向服务人员致以歉意时，服务人员应及时予以接受，并表示必要的谅解。例如，“不要紧”“没关系的”“我不会介意的”，等等。
应答用语使用要点：
（1）应答宾客的询问时，要站立回答，全神贯注地聆听，不能心不在焉，表情冷漠。
（2）有众多宾客问话时，应从容不迫地一一作答，不能厚此薄彼，冷落任何一位客人。
（3）答应宾客随后再作答复的事，一定要守信负责，尽量设法早点给宾客满意的答复。
（4）对宾客过分的或无理的要求，要沉得住气，表现得有修养、有风度。
（5）遇到个别人提出的某些带有挑衅性的、尖锐敏感的、不宜公开回答的或者不宜正面回答的问题时，应避实就虚，灵活回答。
5.练习使用征询语
在服务行业，服务人员主动提供服务时、需要了解客人需求时、让客人选择服务内容时、启发客人思路时以及征求客人意见时，都要使用征询用语。
服务人员应用最广泛的征询用语主要有三种：
第一，主动式征询用语。多用于服务人员主动向客人提供帮助之时。例如，“您需要帮助吗”“我可以为您做点什么”“您需要什么”，等等。其优点是可以节省时间，直截了当；不足之处在于把握不好时机的话，会令客人感觉唐突、生硬。
第二，封闭式征询用语。这类征询用语多用于向客人征求意见或建议时。例如，“您觉得这道菜怎么样”“这种房型很有特色，您不试试”“您不介意我来帮助您吧”，等等。
第三，选择式征询用语。服务人员提出两种或两种以上的方案，供客人进行选择。如，“我们可以提供的咖啡有五种，您需要哪一种”“您打算订雅间还是订散座”，等等。
服务人员在使用征询用语时，应把握好时机，同时还需要兼顾客人态度的变化。(www.xing528.com)
6.练习使用致谢语
服务人员在获得客人帮助时、得到客人支持时、赢得客人理解时、感到客人善意时、婉言谢绝客人时或得到客人赞美时，应当及时使用致谢语，以表达自己对客人的感激之情。
在实际工作中，致谢用语的内容会有变化，但从总体上讲，主要有以下三种基本形式：
第一，标准式致谢用语。标准式致谢用语通常只有一个词——谢谢！在任何需要致谢的场合，都可以说“谢谢！”，如果加上尊称或人称代词，则更有礼貌。例如：“张先生，谢谢您”“谢谢您，李经理”等。
第二，加强式致谢用语。有时，服务人员为了强化感谢之意，会在标准式致谢用语之前加上一些副词。如：“十分感谢您的支持”“多谢您的理解”“万分感谢”等。
第三，具体式致谢用语。因为某一具体事宜，服务人员需要向客人致谢时，通常会提及致谢的原因。例如，“上次的事情有劳您了”“昨天给您添麻烦了”等。
7.练习使用道歉语
在对客服务时，如果因为各种原因给客人带来了不便，或妨碍、打扰了客人时，服务人员必须及时向客人表达歉意。
常用道歉用语主要有：“非常抱歉”“对不起”“请原谅”“失陪了”“失敬！失敬”“不好意思，打搅您了”“真是太不应该了”，等等。
道歉用语使用要点有：
（1）道歉用语有很多，具体使用时，切忌做得过分，显得虚假，应根据不同对象、不同事件、不同场合选择合适的道歉用语。
（2）道歉用语大多数都可以单独使用，在有些情况下，和其他礼貌用语结合使用效果会更好。
8.练习使用赞赏语
赞赏语主要用于称道或者肯定客人的场合。常用的赞赏用语主要有三种形式，它们既可以分开使用，也可以合并使用。
第一，评价式赞赏用语。服务人员对客人的所作所为在恰当的时候予以正面评价，如：“太好了”“您说得对极了”。
第二，认可式赞赏用语。当客人发表某些见解之后，往往需要服务人员对其正确的见解有所回应。例如，“您真懂行”“还是您有眼光啊”。
第三，回应式赞赏用语。客人夸奖服务人员时，服务人员要及时回应：“哪里，您过奖了”“我做得没您说得那么好”“还是您技高一筹”等。
使用赞赏用语一定要少而精，做到恰如其分、恰到好处，否则会让人感到不舒服。
9.练习使用推托用语
推托语是服务人员无法满足客人的要求时委婉地表示拒绝的用语。常用推托用语有：
“很遗憾！”
“真抱歉，不能帮您的忙！”
“承您的好意，但是……”
“很抱歉，我们不能这样做，这是违反规定的。”
“非常抱歉，我们只允许这样做。”
“很遗憾，我们不能帮您的忙。”
10.练习使用道别语
在服务工作中，迎来送往是每天都会发生的事情。与客人短暂告别或长时间告别时，要使用告别语。
常用的道别用语有：“再见！”“您慢走！”“请您走好！”“欢迎再来！”“一路平安！”等。
服务人员在使用道别语时应注意两个问题：
第一，不要不用。不管客人有没有消费或者消费多少，服务人员都要在客人离开时礼貌地使用道别语。
第二，不要乱用。如客人乘飞机离开时，要说“一路平安”，不能说“一路顺风”。
同步练习
对比下面两种服务用语，看看哪种更好？
A：我做不了主，不行。
B：抱歉，我没有这种权利，不过，我们的主管应该可以帮到您，您可以跟他谈谈。请稍等，我去把他找来。
我们常常被告知：服务时不可以对客人说“不！”其实，说“不”并不意味着必然导致顾客恼火或者失去顾客。事实上，怎样学会说“不”才更重要，这是一种艺术。其中最重要的，是不可生硬地拒绝客人。
不会有技巧地说“不”，才是导致顾客发怒的直接原因，如：“我不知道”“我们不能解决”“这不是我们的规定”“不可以这样解决”等。在这里，我们说出的“不”就像一颗炸弹，具有很大的杀伤力，会招致顾客极大的不满，导致我们最终失去客户。其实，只要我们恰当地使用“您可以……”这样的句式，为顾客提供一种补救式服务，拒绝就显得比较委婉了，顾客也会很容易接受我们的拒绝。
很显然，第一种回答是一种生硬的回绝，它表示我们对帮助顾客寻求解决办法毫不关心；第二种回答首先说明了我们无法满足顾客要求的原因（没有权利），使顾客明白我们并非故意为难他，接着使用“您可以……”这一句式，向顾客提供一种补救式服务——指出另外一条解决问题的途径（找主管谈）。顾客明白了这一点，即使最后问题没有得到解决，也不会生气了。
当然，我们还可以使用这一句式来为顾客提供另一种选择，以满足顾客没有得到原本他希望的服务时的需求，这样一来，因为我们无法提供顾客需要的服务而给顾客带来的沮丧心理会被最大限度地化解或转移，使顾客产生“失之桑榆收之东隅”的幸运心情。
例如，小勇到住所旁的冰激凌店里买奶油巧克力冰激凌——这家店的奶油巧克力冰激凌味道好极了！可服务员却说：“很遗憾，您要的冰激凌已经卖完了。”小勇感到很失望。但是，服务员邀请他品尝一下新口味的奶油慕斯冰激凌。小勇尝了一下，哇！太好吃了！于是小勇决定买这款新口味的冰激凌了。
你看，小勇虽然没有买到最初他想要的冰激凌，但还是高兴地离开了。
当我们遇到下面的情况时，“您可以……”这个句式可以有效地帮助我们：
（1）我们不能完全满足顾客的需求，但还有别的办法。
（2）尽管不能立刻帮上忙，却可以表达我们的服务意愿。
（3）顾客可能对自己要什么并不明确。
（资料来源：改编自《服务人员的五项修炼》，金才兵、杨亭著，机械工业出版社）
同步训练
训练要求：
（1）训练服务（交际）用语表达方式时，要注意表达出我们的真诚、热情，但不能让对方感到过于做作。
（2）使用服务（交际）用语时，语调不能过于平缓，同时要配合运用目光语和微笑语。
1.常用服务（交际）用语训练
（1）要求所有的同学2人一组，面对面而站（每个人都要做到仪态规范、精神饱满、注意力集中）。
（2）使用不同问候语向对方说出“您好”“欢迎您光临”，同时也要练习一些特殊问候语，如：“祝您节日快乐！”“祝您健康快乐！”等。
（3）模拟在不同场合遇到客人时如何使用服务语言。
2.服务（交际）场景中角色模拟训练
（1）学生每3～5人为一小组，每个小组按要求设计一种场景，如班里人多，允许有重复，但要尽可能包括酒店服务、餐厅服务、空乘服务以及人际交往中可能出现的场景。
（2）要求各小组把自己设计的场景写出脚本，例如，人际冲突、岗位对话、部门的工作等，避免走过场。
（3）小组成员按照本组设计的场景分别扮演其中的角色，练习角色应使用的语言。
（4）由大家进行评议，找出各小组及其成员在语言运用中的优点与不足，再由老师进行点评。
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