形体与礼仪：了解仪态语言

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仪态是指人在行为中所呈现出来的各种姿势、表情和风度。在服务过程中，服务人员的感情流露和与客人的交流经常会借助于身体的各种姿态，这就是我们常说的“体态语”。仪态作为一种无声的“语言”，之所以在日常生活中被人们广泛应用，是由其特点决定的。

仪态语言是一种极其丰富又极其复杂的语言。美国知名心理学家梅拉比安在研究人的情感传递过程中，得出一个人类全部信息传递的公式：

人类全部信息传递=7%的语言+38%的声音+55%的体态语(www.xing528.com)

这个研究说明，在服务工作中，我们虽然要通过语言和宾客交流信息，但在说话的时候，我们的面部表情、身体的姿态、手势动作等都在向对方传递着信息。而且，我们通过表情、姿态等向他人传递的信息内容远远超过语言所表达的内容。

仪态在表情达意方面虽然不如有声语言那样明确，但是，仪态在表露一个人的性格、气质、心理活动以及对待他人的态度方面却比有声语言更真实可靠。假如我们是一位前台接待员，在接待客户时由于岗位要求，我们可能在嘴上说着“欢迎光临”“非常感谢”“对不起”之类场面上的话，但我们的表情、手势、姿态却在无意间传递着冷漠、无奈、轻蔑等信息，别以为这些信息客人是“看”不到的，其实在客人眼里，你的言谈举止被看得清清楚楚。就如同我们在课堂上做小动作以为老师看不见，其实，换个位置，你到讲台上看看，自己的任何一个小动作都逃不过老师的“法眼”。在社会交往中，同学、同事、朋友、客户等对我们的认识不仅来自于“听我言”，还来自于“观我行”，并以此来判断我们的教养水平。

仪态无论得体还是不得体，都不是与生俱来的，而是在长期的社会生活中慢慢养成的，其一旦养成，改变起来就会十分困难。为此，在与人交往相处时我们必须从细节入手，时时留心、处处注意，不断养成良好的行为习惯，克服不良的行为举止，建立良好的人际关系。