教育政策绩效评估：公众满意度模型

教育政策是事关国计民生的重要公共政策，是一种理性的在多种政策方案中择优选择的政治行为。相比其他公共政策，教育政策在尊重人的主体性和满足人的需要方面具有更加独特和现实的意义。从实际的操作意义上把握，判断一项公共政策是否具有合理性，就看绝大多数人是否满意，是否支持，是否受益。之所以把是否符合人民群众的根本利益，作为判断公共政策合理性的根本标准，是因为人民群众的根本利益同社会发展规律作用的方向是一致的。

我国是以人为本、代表最广大人民根本利益的民主国家。从社会成员组成看，普通公众占据人口的绝大多数，这内在地要求衡量教育政策是否合法、能否生效的最重要的标准是公众是否满意。今天，除非公民参与的要求得到政策制定者的充分重视，否则，如果大多数公众对公共政策过程十分冷淡、麻木不仁甚至是极力反对，那么，政策的决策制定会被证明是毫无意义的。因此，只有公众满意的教育政策才是可行的，只有公众满意的评估结果才是有效的。

对一项特定政策，制定者关注的是政策是否达到目标，是否能够证明政策制定的科学性和有效性；执行者关注的是是否符合自身“比较利益”、是否便于执行、是否显示出自身的执行能力；而目标群体则关心政策方案是否公正、程序是否合法、自身“比较利益”是否得到维护。在评估教育政策效益时，评估结果要能够全面反映不同利益相关者的个体需要和群体需求，为此，公众满意度就成为重要的参考因素。

公众满意度基本有两条原则，第一，如果该项教育政策针对的是全体公众，则在评估时看其执行过程和实施效果是否符合全体公众或大多数人的利益；第二，如果该政策针对的是部分人群，则在决定项目如何执行的问题上，受项目直接影响的公众应有一定发言权。通过评估活动中不同利益相关者的良性互动和有效交流，能够为公众提供表达政策意愿的途径，增进公众对政府制定教育政策意图的了解，扩大教育政策的支持力度和群众基础，随之产生政策服从行为。

公众满意度是一种主观见之于客观的活动，反映了公众对教育政策实施结果与教育政策期望之间的对比。以此为指导原则，可以最大限度地协调不同利益相关者的政策需求，维护公众的公共教育利益，为以后的教育政策制定和实施提供借鉴和帮助。公众满意度是建立在顾客满意度的基础上，对顾客满意度的进一步深化和完善，通过学习顾客满意度的相关理论和实践，以主要国家的顾客满意指数模型为依托，结合教育政策的特殊性，可以构建评估教育政策效益的公众满意指数模型（如图4-9）。

与常见的商品领域中的顾客满意指数模型相比较，教育政策研究中的公众满意指数模型没有对已有教育政策形象的认识这一变量，因为每项教育政策都是针对特定的教育和社会现象，都是为了解决当时急需的政策问题而制定和颁行的，每项教育政策在出台前已经被赋予独特性、唯一性以及不可复制性，公众对某项教育政策的认识、感受无法移植、嫁接到其他教育政策上。因此，教育政策效益评估的公众满意指数模型可以由5个结构变量组成，分别是问题预期、实施结果、公众满意度、公众反对和公众支持。

图4-9　教育政策效益评估的公众满意指数模型(www.xing528.com)

问题预期。教育政策以关注和解决特定的教育政策问题为根本目的，政策问题是教育政策制定的逻辑起点，任何教育政策都以教育和社会问题为诱因，以解决该政策问题为首要目标。教育政策问题是对特定教育问题的客观反映和主观察觉，在教育政策问题上升成为教育政策方案和教育政策文本之前，不同的教育政策主体基于自身利益需求和对政策问题的认识，都对教育政策的实施产生某种心理预期，期望通过该教育政策解决社会问题、获取更多利益、促进教育发展等。问题预期与政策结果和公众满意度有正相关关系。

实施结果。教育政策的实施结果是通过教育政策的执行所导致的不同教育政策利益主体教育权益的增加或受损。教育政策总是以实现预期的政策结果作为最终目的，既包括为不同教育政策利益主体带来的实际的教育权益的增加和减少，也包括隐性的对教育政策利益主体的心理满足程度的增加或减少。实施结果与公众满意度有正相关关系。

公众满意度。公众满意度是不同教育政策利益主体对教育政策所要解决的问题的质量的预期与教育政策实际执行结果比较后产生的心理满足程度。这是教育政策公众满意指数模型的中心，所有的结构变量都是为其服务的。公众满意度与公众反对和公众支持有正相关关系。

公众反对。公众反对是指教育政策的实施没有满足教育政策利益主体的需要或者损害了他们已有的教育权益时产生的不满意状态，这是教育政策执行结果与公众需求契合度低的表现。公众反对有两种形式，即公开反对和私下反对。公开反对是教育政策损害了部分教育政策相关者或某些教育政策利益团体的利益，他们通过公开的方式，如声明、示威、抗议等形式反对或抵制该教育政策的实施；私下反对是教育政策利益主体对于教育政策的实施内心产生的不满或者消极抵制甚至拒不执行该教育政策，而换用其他方式或用其他教育政策进行替代。公众反对与公众支持有正相关关系。

公众支持。公众支持是公众满意度高的表现。当特定教育政策的实施基本满足或超出了教育政策利益主体的实际需要和心理预期时，在行为和心理上出现的对该教育政策的支持和拥护。