电话交谈的学问：如何建立良好的第一印象与合作关系

电话是近代科学技术发展的结晶，作为一种超空间的交流工具，电话在现代人类社会中发挥着日益显著和作用。对于公关人员而言，电话更不是可缺少的工作手段之一。

打电话看似十分简单，但却包含有丰富的技巧，往往从电话中能够体现出通话者的素质和综合水平。

打电话是一种特殊的交流方式。电话两端的通话者在看不到对方、难以通过眼睛相互认识的情况下，只能凭借话筒中传来的声音，产生出带有想象性质的认识，而这种认识正是双方确定能否交往与合作的基点。

虽然由于空间阻隔，打电话时双方不可谋面，但相互传递的信息是正面还是负面，情感是真诚还是虚伪，态度是热忱还是冷漠，通话双方都可以通过一根细细的电话相互感觉得到，有时甚至比亲眼目睹的还要真切一些。

公关活动中电话使用率极高，公关人员往往需要借助这种便捷、快速的通讯手段与社会公众或其他社会组织“见面”。因此，电话交谈也就往往成人们对通话者，即公关人员以及他所代表的社会组织产生“第一印象”的途径，并且这种“第一印象”还将延续到进一步交往的过程中去。

所以，为获得良好的“第一印象”，建立协调的合作关系，公关人员也应该掌握一些电话交谈的礼仪。

a打电话的礼仪规则：

程序设计

首先拿起话筒拨号的一方，即电话交谈的组织者和主动者，在打电话前就应设计好交谈的程序。比如明确通话的原因和目的、围绕原因和目的需要进行的通话内容、陈述内容的顺序、声音状态等等。

这种对通话的整体程序的设计是必不可少的，尤其是与初识者、名人、要人以及上级领导等通话时，更应准备充分，考虑周密。交谈时语言应礼貌周全，内容表达要准确简洁、语音柔和清亮、语速平稳适中，这样会给接电话的一方以思路清晰、稳健沉着、彬彬有礼的良好感觉，从而奠定相互信任与合作的基础。

礼貌用语。在打电话的具体实施过程中，也有一定的礼仪规则。

通常情况下，当电话接通后，拨电话的一方首先应用客气礼貌的口吻询问。如：

“喂，您好。请问是×××公司吗？”

“喂，您好。请问是×××先生办公室吗？”

当对方的回答证实了自己的询问后，便应及时回报自己的姓名。

如果要讲的内容较多，需要多一点时间，则应礼貌地询问对方：“您现在有时间吗？”，“您这阵儿忙吗？”当对方回答没有时间，或者手头正忙，就应以商量的口吻另行约定通话时间，也可以将自己的电话号码通报给对方，请对方空闲后打电话过来。

如果电话交谈的内容比较重要，需要记录，可客气谦和地告知对方：“这些事项很重要，请您记一下，好吗？”在陈述内容时，语速要缓慢一些，吐字要清晰准确，对于重点、要点应讲完后复一遍，使对方的记录完整无误。同时，也能让对方领略到一份关照和尊重。

一般而言，电话中传出的声音与实际的声音，在音质音量上有所变异。所以，电话交谈时，话筒与嘴部的距离要适度，通常以相距6～10公分为宜。相距太近，会使对方因声音过大而感觉刺耳，从而产生厌恶之情。相距太远，声音便会显得微弱，令人无法听清，并会使对方怀疑通话者是否故意应付或疏远自己。

日本一家电讯公司的电话接线小姐每人面前的右上方都悬着一面小镜子。这是做什么用的？原来，这面小镜子是公司在小姐们服务时，提醒她们要面带微笑的小道具。

由于电话听筒传出的声音容易失真，往往趋于呆板平淡，有时因线路问题还会带有几分刺耳。同时，人们拿起电话时首先面对的是一种通讯机械，面部表情便会受条件反射而僵化，声音受面部表情的影响而趋于生硬，这些因素势必会给电话交谈造成不良效果。

因此，打电话时，交谈的双方都应当面带微笑，调整好心理状态，嗓音可有意识地升高一些，适当地调节音量、语速和语言节奏，这样，能使自己的声音具有一种柔和亲切而又清晰悦耳的魅力，并将这种魅力传递给对方。

你不妨做一次小实验，看看微笑着打电话与板着脸打电话，得到的反应是否不同。

需要注意的事项：

▲接通电话并通报了要求接电话者的姓名之后，在对方去传唤的一小段时间里，应当握着话筒静候，不能趁此空隙把话筒搁在一旁去做别的事，否则待对方拿起话筒时却没有声音，或者呼唤半天才通上话，都会给人一种非礼之感。(www.xing528.com)

▲在打电话过程中等候时，不要哼小曲或者与身边的其他人闲聊，这种声音传过去被对方听到，会给人一种不庄重的感觉。

▲如果不慎拨错了电话号码，或者电话出现串线，应该道歉并挂断。接通电话之后也不可一个劲地询问，生怕拨错电话或者找错了人，这种充溢着怀疑的追问，会使对方产生不被信任之感，并产生反感之情。

▲如果对方告知所找的通话者不在，不要立即挂断电话，而应向传唤人致谢后再挂断。

▲打电话的通话时间，每次以3～5分钟为宜，如果需要交谈的内容较多且要详尽讨论，应当约定时间进行面谈，而不要长时间地占用电话线，以免使其他电话无法打入而耽误重要事情。所以，电话交谈的内容应简明扼要，不可漫无边际地闪聊，浪费他人的时间，这也是一种非礼行为。

▲电话交谈结束时，无论所谈内容是什么，最后的结束语都应是“再见”，并且应由拨电话的一方先说，并先挂机。如果与长辈通电话，无论谁先拨都应由长辈先挂机。男士与女士通电话，通常由女士先挂机。

b接电话的礼仪规则：

听到电话铃声，接电话的一方应尽快拿起话筒。如果手头有事，应尽快处理以便腾出手来接电话。无论如何耽误，也应在铃声第4次作响前拿起话筒。铃声大作而迟迟不接电话是极不礼貌的，往往会使对方觉得你在故意摆架子、傲慢狂妄，或者不情愿与自己通话。

拿起话筒，首先要通报自己所属社会组织的名称。比如：

“您好！这里是康乐娱乐城公关部……”

“你好！奥达实业有限公司经理办公室……”

作为通报之后，随即应礼貌地询问对方：

“请问您找哪位？”

如果对方要求在通话者需要传唤，可回答：

“请您稍候……”

“我去请他。请稍等……”

如果通话者不在附近或者有事脱不开身，则应委婉地告知对方：

“对不起，他有事外出了……”

“很抱歉，总经理正在会议室开会，请过一小时后打来，好吗？”

告知通话者不能接电话的理由时具体一些，以体现诚意和友善。同时还可主动补问一句：“请问有什么事需要转告吗？”

不知你是否有过这样的遭遇：当你刚告地方通话者的姓名，对方便硬梆梆地甩过一句“他不在”，然后便是叭的一声，话筒似乎像摔一样地被挂断了。此时，你不仅因为要找的人不在而心有不快，同时也因接电话缺乏起码的礼貌而恼火，进而对通话者所属的社会驵织印象大坏。

如果电话交谈正在进行，忽然有客人造访或有急事需要中断交谈，应向对方说明缘曲并致歉，最好在电话上告知对方自己会打电话过去，作为交谈中断的一种弥补，并且要做到言而有信。

如果电话中交谈的内容有自己不明确的地方，需要向身边其他人咨询时，应用手将话筒捂住，或按一下闭音键，迅速问询后立即恢复交谈，而不要嘴巴对着话筒却与他人说话，或者一边听对方讲话，一边大声招呼别人，或者讲话时吃东西，这都会给对方一种不被尊重、不被重视、不够友好的负面心理感受，影响交谈的效果，也会损害自己及组织的形象。