社交媒体中的问题总结

（一）响应时间长和没有响应

社交媒体和博客上的通讯是很快的，但是邮件沟通速度主要取决于问题的类型，响应时间可能好几天。社交媒体和博客等响应时间更短。不同贸易类型，中国企业响应时间在6—8小时不等。国外一家公司研究了不同国家（不包含中国）的企业在脸书和推特上信息响应的平均时间。调查结果显示，作为电子商务大国，美国的响应率却出乎意料的低。尽管推特的平均响应速度近年来有所提高，但是最后的结果并不尽如人意，特别是推特企业账号的表现。这可能是因为推特在更大程度上被看作是自由交流的休闲平台，而脸书经过几次升级后更有商务范，更受企业推广人员的青睐。在我国，许多跨境贸易公司涵盖电子商务业务，但是它们却忽视了社交媒体上的询价。此处零售指的是有社交媒体账号的实体商店。目前，电信移动和有线电视运营商可能在所有国家都做得最好。零售行业紧随其后，电子商务位列第三。在此次调查中还发现，较高端的消费品牌只回应了社交媒体上14%的提问。虽然任何品牌都不可能对每个问题做出合理的回答，但是它们肯定可以进行合理安排后再做出回应。合理的回答有助于建立用户拥护基础。当用户赞美公司的服务或者商品时，和公司自己发的消息相比，如果企业账号转发或分享前者的动态将产生更大的影响。

（二）错误地操作社交媒体

1.不顾社交媒体平台的规则

这是跨境企业在社交媒体上最容易犯的错误，私人账号当作公众或者商业账号运营。毋庸置疑，这不仅不专业，还违背了社交媒体的政策。此外，私人账户所用的中文名对于外国人来说太过复杂，因此也会拒绝在国外的社交软件上添加好友。账号无法收回和被封的另一个原因可能是中国员工加的好友太多。由于不了解上面的功能，数字营销经理或者CSR也就不会下载访客资料。

2.不会管理和控制账号页面的活动

所有已添加的好友都在账号介绍页面上随意地发布消息，甚至分享自己的广告。有时候公司在客户的页面上和他们进行交流会带来意想不到的愉悦体验，对公司来说，顾客在公司页面或产品评价页面上的留言也是一种惊喜。但是大部分好友总是在上面讨论一些不相干的话题，这就会让公司看起来不专业。

3.没有营销目标和策略

随着账号的建立，更多问题也突显出来。比如如何找到用户、如何查看用户讨论的话题等。最大的错误就是将所有人都加到私人账号，然后再邀请用户添加公司账号。这也许是个方法，但是效率太低。

4.内容不当

通常情况下，社交平台上发布的信息只是对商店里的清单或者其中的价目表的复制，并且英文翻译不专业。

5.自动地直接地向所有粉丝推送消息

当用户收到那些乔装成好友但是内容却和用户或者用户所提问题没有任何帮助的邮件，用户就会因为这些不人性化的信息而感到生气。但是如果推送的是促销通知类邮件，也可能会引起转化促成交易。(www.xing528.com)

6.过度使用或不使用标签

公司在发布信息时通常会添加标签，以便粉丝群外的用户搜索和了解产品。不使用标签的话，用户就无法找到公司的社交媒体页面。而对于公司来说，标签意味着推销自己产品和服务的潜在机会。此外，过度使用标签显得公司没有底蕴，仿佛告知全世界，公司库存太多，非常渴望增加自己的销售额。

（三）错误地应对负面反馈

1.网站访客怀疑差评会被随意删除，好评都是捏造的

有数据显示，68%的顾客在同时看到好评和差评后会更加相信评论区里的内容，而30%的顾客在没有看到差评时会怀疑审查制度出现问题或者评论造假。

2.招来更多愤怒的评论

如果某公司删差评的举动被用户得知，那么就会招来更多愤怒和指责的差评，这将超出公司可删除的能力。彻底删除互联网上的信息是不现实的，并且导致投诉者和粉丝一起质疑公司的商业信誉。

3.被其他访客看到投诉

删除投诉的背后是败坏声誉的风险。

4.错误的态度和措辞

除了删除差评以外，还有多种不良行为，比如态度和措辞有攻击性。根据报道，60%的人都处于愤怒或者易怒状态。因此消费风险解决方案部在面对用户时需要假设用户随时都有可能愤怒，而用户在意的是处理是否及时、态度是否诚恳。