大致可以分为以下几种：
（1）重要旅客，有重要的事情等着去办。他们会有随从，而随从会先领导急而急，为领导分忧。
（2）希望尽快开车，或者尽快改签，尽快启程的旅客。这部分旅客多是商务人士，有重要的商务活动或是重要的会议，可能一笔很大的合同等着他去谈判。这些旅客心情很着急，会很容易动怒。
（3）转车的旅客，他们更多担心的是赶不上下一列车。因为有些列车不是每天都有，错过了，等下一班就得好几天后，到时住宿吃饭都会很成问题。
（4）旅行团旅客，他们的行程已安排好了，延误就意味着行程减少。很多是一家人出来旅游，或者是亲朋好友，又或者是邻居间的相互劝说才出的门。本来兴致很高，很是兴奋，不想遇到延误，心情会咯噔一下跌入谷底。当家长的，当领导的自然要出来知道原因。
（5）时间非常紧急的旅客，家里有重大事情，如生病急需治疗，一旦错过了，可能造成可怕的后果。这些旅客，包括他们的同伴很容易激动，情绪失控。(www.xing528.com)
（6）外国旅客，由于语言不通，人生地不熟，列车延误后，他们不知道该怎么办。
（7）无人陪伴的儿童、老人。他们可能第一次坐高铁，遇上延误，会不知所措。在目的地等待的家长、亲人，更是着急。
（8）没有什么要紧的事，愿意听从高铁公司的安排，餐饮呀，等候呀，去宾馆等候休息呀；这些旅客心情不着急，吃好喝好，休息好就行。
我们要同时多关注客舱空调温度，通风状况，卫生间清洁。认真对待特殊旅客，拿出真诚的服务，对VIP旅客多关注，服务要周到；对金银卡会员，多问候，个性化服务，细致热情；对无人陪伴老人、儿童，要及时联系家人，耐心陪伴；对病残旅客多关心，多观察，多呵护。做好了这些细微服务，才能让旅客体验到列车延误下工作人员的用心，做到真正的人性化服务。列车延误时，乘务员应学会巧妙服务，在旅客心情十分焦虑时，要选择让旅客容易接受的方式，避免激怒旅客。旅客询问列车有没有具体起动时间，而乘务员又真的不知道，那么乘务员可以告诉旅客，“我们在时刻关注列车信息，一有消息会第一时间通知您”。或者马上去求助列车长，获得最新信息。在列车延误时，面对旅客的抱怨，乘务员更要用积极的态度去解释并寻求解决的办法，而不是和旅客一起抱怨。在旅客心急如焚，情绪激动时，端一杯水上前，“先生：您辛苦，请先喝点水，请再耐心等一会儿……”这一小小的举动，情绪最激动的旅客的脸色也许一下子会好很多。
列车延误服务工作任重道远。延误时的各种矛盾不是一天两天可以化解的，需要社会各界的监督和宽容，更需要旅客的理解和配合。列车延误后的服务工作并非单靠一方就可以顺利保障，需要铁路公司、火车站、旅客三方面积极配合，需要各个部门切实有效的行动，更需要在每次实践保障后不断总结，持续改进。
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