遵循的原则：态度热情、用语文明、表达准确清晰、使用普通话。
在服务时应注重语言沟通，尊重旅客，礼貌热情，讲普通话。讲话时应音量适当，用语准确得体、简洁清晰，根据不同的服务对象和服务场合运用恰当的称呼。
在值乘时必须使用“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”等文明用语；做到“请”字当头、“谢”字随口，讲普通话。
（一）汇报用语
在列车门口遇有领导时，应说：“领导您好，欢迎检查指导。”
在车厢两头遇有领导时，必须对乘务作业进行一分钟汇报：“领导您好，欢迎检查指导，我是本车厢列车员，胸章号码××号，车厢标准定员×人，现有人数××人，重点旅客在×号，我已为他提供了重点服务，治安联防队员在××号座，到站为终点站，本车厢设施齐全完好。”
“下面将按程序作业，请领导多指示。”
（二）车门用语
在列车门口要说：“您好！”“欢迎乘坐本次列车！”
（三）迎宾词
当列车开出后，乘务员要致迎宾词：“各位旅客，大家好，欢迎大家乘坐本次列车。本次列车是由×开往×的列车，我是本车厢乘务员，胸章号码×号，在旅途中我将服务在大家周围，旅客们有什么困难和要求，请向我提出，我会尽力帮助大家解决。本车厢为无吸烟车厢，旅客们对我们的服务工作有什么意见和要求，请您写在意见簿上，以使我们改进，更好地为大家服务。最后祝大家旅途愉快、一路平安。下面请大家把茶杯准备好，我们将为您送水泡茶，谢谢。”
（四）送水用语
“旅客们，现在为大家供应茶水，需要开水的旅客请您把茶杯准备好。”
（五）整理行李架及车帽钩时的用语
“旅客们，为了大家旅途安全和车厢的美观，下面我将进行行李架和衣帽钩的整理，请大家予以配合，谢谢。”
（六）检查危险品时的用语(www.xing528.com)
“旅客们，为了保证您的旅行安全，列车是不能携带危险品的，下面我们将进行危险品检查，请旅客们给予协助，谢谢。”
（七）验查车票时用语
“旅客们，我们为了了解大家的去向，更好地为大家服务，下面我们将进行去向登记和验查车票工作，请大家把车票准备好，谢谢协助。”
（八）劝阻车内旅客吸烟用语
“先生，对不起，我们车厢是无烟车厢，为了您和他人的身体健康，保持车内空气清新，请不要吸烟，谢谢。”
（九）到站通报用语
“旅客们，列车前方就要停靠××站，到××站时间为××：××，到××的旅客，请提前做好下车准备，谢谢。”“旅客们，××站就要到了，请你们整理好行李物品，在车门口等候下车。”
（十）清扫卫生宣传用语
“旅客们，为了给您创造一个舒适、整洁的旅行环境，我将要进行卫生清扫工作，请大家给予协助，谢谢。”
（十一）卧铺熄灯宣传用语
“旅客们，晚上好，为了保证大家夜间充分休息，本车厢就要熄灯了，会客的同志，请回到自己的车厢或铺位去，请大家给予协助，谢谢大家。晚安！”
（十二）终到宣传用语
“各位旅客，列车前方车站是本次列车的终点站××车站，请大家将行李物品准备好，不要把东西遗忘在列车上。一路上大家对我们的工作给予了大力支持，我向大家表示感谢，欢迎下次再次乘坐我们的列车。最后，请大家带着美好的祝福下车，把宝贵的意见留给我们。谢谢！”
（十三）广播用语
列车广播应及时转播新闻联播，根据旅程编排的其他广播节目应符合旅行特点，健康、轻松、活泼、亲切。
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