高铁乘务服务礼仪：提升服务质量

高铁乘务员服从列车长指挥，排成纵队，步伐整齐、一致，按规定线路到站台接车。放置好个人物品后，检查值乘车厢内安全、服务设施设备情况，检查值乘车厢内卫生保洁、整备情况，做好放行准备。

（一）高铁乘务员迎客礼仪

列车广播通知放行旅客后，值班列车员应锁好厕所，打开车门，悬挂好车厢活动顺序号牌，擦净车门扶手，在车厢门外面面向旅客放行方向以立正站姿迎客。乘务员在站立时应挺胸、抬头、收腹、沉肩，手臂自然下垂，中指贴裤缝，两脚脚跟略分开，两眼平视或注视服务对象。品牌高铁乘务员迎宾或立岗时，两手在体前交叉，交叉时四指并拢，右手拇指插放在左手掌内，右手压左手。

当旅客前来登车时，要热情问候和指示，相应服务用语有：“您好”“欢迎乘车、请出示车票”“请勿带危险品上车，谢谢”。经查验车票后，引导旅客上车。对老弱病残幼旅客进行搀扶帮助。

1.站姿

遵循的原则：面朝旅客、精神饱满、表情自然、面带微笑。

标准站姿要求乘务员在站立时“挺胸、抬头、收腹、沉肩”，手臂自然下垂，中指贴裤缝，两脚脚跟略分开10厘米左右，两眼平视或注视服务对象。品牌高铁乘务员迎宾或立岗时，两手在体前自然交叉，交叉时四指并拢，右手拇指放在左手掌内，右手压左手。在值乘时乘务员采用的站姿情况主要有：

（1）车门口立岗。

（2）始发介绍，终到站通报。

（3）通报站名。

（4）一分钟汇报。

（5）双层列车全程服务采用站立式。

2.敬礼

敬礼时，敬礼者目光要注视受礼者，右手取捷径迅速抬起，手心向下，略偏外20度，大臂平直与肩膀成一线，五指并拢，自然伸直，中指距右角帽檐2厘米。在值乘时采用敬礼的情况有：

（1）车门口遇领导检查工作时，采用立正姿势后，再面向领导敬礼，敬礼时动作有力，面带微笑，礼毕还原。

（2）列车始发后或终到前的进出站时，应立正敬礼。

（3）列车长向领导汇报工作时应立正敬礼。

3.坐姿

遵循的原则：自然平稳、端庄文雅、面带微笑。

乘务员入座时，面向旅客，平稳坐下，坐座席的2/3，坐下后两脚自然分开，双肩平稳放松，规定两手五指自然并拢放在大腿上。女性要求双膝并拢，右手压在左手放双膝之间。穿着裙子时，裙子向前拢，左手自然放在体前，坐姿端庄文雅。与旅客坐下交谈时，两眼注视旅客，精力集中。值乘中在乘务室坐下休息时，遇旅客问询，应该起身回答，非特殊情况不得在旅客的座席、卧铺落座。

4.行姿

遵循的原则：精神饱满、自然平稳、脚步轻盈、庄重大方。

行走时要求做到挺胸、收腹、沉肩；双手自然摆动，身体重心略向前倾，低抬腿，轻落步，双肩并齐，表现精神饱满，有朝气。为旅客引领时，应走在旅客前方1米左右，随时注意旅客是否跟上。到达座、铺位时轻轻转身，面向旅客，用右手或左手指示座、铺位的位置，略欠身请旅客就座。左手或右手自然放在身体前，走路遇迎面旅客时，应侧身礼让，因为工作需要必须超越旅客时，要礼貌致歉。

5.蹲姿

遵循的原则：半腿弯曲、动作轻缓、文雅大方。

工作中需要下蹲时，上身需略前倾，采用单腿弯膝的下蹲姿势，动作不宜过快过猛，并随时注意来往的旅客。

6.手势

遵循的原则：手势正确、动作优美、自然轻盈。

手势要求动作正确，易于理解，配合语言，幅度适当。使用手势时，应尊重旅客风俗习惯。手势要求动作正确，易于理解，给旅客指示方向时，用手势表示，以肘关节为轴，小手臂伸直，手指自然并拢，手掌略偏向上。

用手势指示目标时，眼睛兼顾旅客和指示目标，面带微笑，配合语言使用。

7.握手

遵循的原则：面带微笑、注视对方。

握手时要求乘务员伸手自然，用力适当，时间适宜，微笑致意，握手时，上身略微前倾，头略微下低，与对方掌心相对，轻轻握住对方四指，以3秒左右为宜；与领导握手时，应主动向领导表示问候，待领导伸手后，再与其握手。

8.卧铺作业

遵循的原则：举止端庄、行动稳健。

在卧铺车中行走、讲话、关门要轻，回答旅客提问时应站稳，坐着时应起立，双手自然下垂，目视对方，保持距离，不用手势。

进入包房时，应先敲门，经旅客允许后方可入内，离开时，应退出包房后转身离去，旅客离开包房时应及时整理包房卫生。

卧铺车的卧具必须在旅客下车后收取。其他作业程序应遵循部（局）颁标准。

卧铺车内温度冬季应不低于22℃，夏季不高于26℃，应保持空气新鲜，非空调车内的温度执行《铁路旅客运输管理规则》规定的标准。

（二）列车行进途中作业服务礼仪

列车行进途中作业服务礼仪包含内容有：列车行进中、列车到站前、列车到站停车、列车起动后、到达终点站等。(www.xing528.com)

1.列车行进中

（1）致欢迎词。

首先我们来看列车长致辞内容：

各位旅客，早上好，我是本次列车的列车长××，我谨代表全组乘务员欢迎各位旅客乘坐本次列车。

本次列车是由××站开往××站的××次列车，全程×公里，运行时间为×小时×分钟，正点到达××站的时间是×点×分。为您服务的乘务组属于××。从现在起，我们将全天候为各位服务。您有事或需要帮忙时，请告诉您车厢的乘务员。欢迎大家对我们的工作多提意见和建议，以便改进我们的工作。请将您的意见和建议写在“旅客意见簿”上。各位旅客，非常荣幸您乘坐本次列车，并祝您旅途愉快。谢谢！

接下来是乘务员致辞：

各位旅客，××次列车由××站开出了。我们欢迎大家乘坐本次列车，并向旅客们问好。

您乘坐的这节车厢是××号车厢。我是本车厢的列车员，我将陪同您度过旅行生活。大家在旅行中有什么困难和要求，请提出来，我们将尽力帮助解决，为了广泛征求旅客们的意见，车厢两端挂有旅客意见簿，您看到我们的工作有哪些不足之处，请批评指正，以便改进工作，更好地为您服务。

预祝大家旅行愉快，身体健康。

（2）行李和座位调整。

乘务员将行李按规定摆放整齐，帮助旅客调整行李，礼貌提醒衣帽钩是挂衣物，不放置行李。

乘务人员提醒旅客尽快就座，在保障安全和不违反政策的前提下，可以为特殊旅客调整座位。

（3）向旅客提供应需服务，做好重点旅客的服务，及时送开水，做好车厢内的清洁工作。

清扫卫生宣传用语为：“旅客们，为了给您创造一个舒适、整洁的旅行环境，我们将进行卫生清扫工作，请大家给予协助，谢谢！”

根据气温变化，调整空调车车厢内温度，确保车厢内温度适宜，创造舒适的乘车环境。

及时掌握车厢内的旅客情况，耐心解答旅客提出的问题。

（4）协助查验车票。

查验车票时的常用语是：“旅客们，为了了解大家的去向，更好地为大家服务，下面我们将进行去向登记和查验车票工作，请大家把车票准备好，谢谢合作。”

2.列车到站前

及时向旅客通告站名、到达及开车的时间，提醒旅客不要忘记随身携带的物品，组织好旅客提前到门口等候下车。到站通报用语为：“旅客们，列车前方就要停靠××站了，到站时间为××点××分，到××站的旅客，请提前做好下车准备，谢谢！”“旅客们，××站就要到了，请您整理好行李物品，在车门口等候下车。”

列车进站提前到达车厢门口，打开安全锁，面向站台致注目礼。

3.列车到站停车

列车进站停稳后打开车门，悬挂好车厢活动顺序号牌，打开翻板，擦净扶手，车门立岗。

照顾旅客下车，礼貌地向旅客道别。

对上车旅客进行验票，引导旅客登车。

发车铃响站线、铃停登车、取下车厢顺序号牌，翻起脚踏板，站立车门，观察站台动态。

4.列车起动后

车动关锁车门，面向站台致注目礼至出站台，放好顺序号牌，检查车门锁闭情况。重新开启厕所，整理车容。

5.到达终点站

提前进行车厢的全面清扫整理，并向旅客通告。终到宣传用语为：“各位旅客，列车前方站是本次的终点站车站，请大家将行李物品准备好，不要把东西遗忘在列车上。一路上大家对我们的工作给予了大力支持，我向大家表示感谢，欢迎下次再乘坐我们的列车。最后请大家带着美好的祝福下车，把宝贵的意见留给我们，谢谢！”

按规定时间提前锁闭厕所。列车进站，提前到车厢门前等候，面向站台致注目礼。

列车进站停稳后打开车门，悬挂好车厢顺序号牌，打开翻版，擦净扶手，车门立岗。

照顾旅客下车，礼貌地向旅客道别。

旅客都离开后，再次进行车厢内务整理，从大号车厢开始巡视，检查有无旅客遗失物品等，做到动作速度，检查仔细，发现问题按章处理，办理好业务交接。

6.退乘阶段

（1）召开退乘会，讲评当日工作，填写乘务日志，批注留言簿。做到讲评全面，记录翔实，批注准确。

（2）对随车保洁情况做出鉴定。做到保洁情况清楚，鉴定结果准确。

（3）带领乘务组退乘，做到着装整齐，列队退乘。

（4）将列车服务信息系统手持移动终端及有关设备等交担当段指定地点，做到设备状况，数量交接清楚，手续完备。