高铁乘务员服务礼仪：国内外旅客的第一印象

引　例

一次北京至深圳的高铁上，商务车厢是满客，还有5名VIP旅客。列车组自然是不敢掉以轻心。头等车厢15号座位是一位外籍旅客，入座后对列车员还很友善，并不时和列车员做鬼脸儿开开玩笑。列车开行后这名外籍客人一直在睡觉，列车员忙碌着为VIP一行和其他客人提供餐饮服务。然而两个小时后，这名外籍旅客忽然怒气冲冲地走到服务区，大发雷霆，用英语对列车员说道：“两个小时的时间里，你们竟然不为我提供任何服务，甚至连一杯水都没有！”说完就返回座位了。旅客突如其来的愤怒使列车员们很吃惊。头等车厢列车员A很委屈地说：“列车长，他一直在睡觉，我不便打扰他呀！”说完立即端了杯水送过去，被这位旅客拒绝；接着她又送去一盘点心，旅客仍然不予理睬。如果是你，怎样处理？

眼看着将进入停车靠站阶段，不能让旅客带着怒气下列车。A于是灵机一动用水果制作了一个委屈脸型的水果盘，端到客人的面前，慢慢蹲下来轻声说道：“先生，我非常难过！”旅客看到水果拼盘制成的脸谱很吃惊。“真的？为什么难过呀？”“其实在行车过程中我们一直都有关注您，列车开行后，您就睡觉了，我们为您盖上了毛毯，关闭了通风孔，后来我发现您把毛毯拿开了，继续在闭目休息。”旅客情绪开始缓和，并微笑着说道：“是的！你们如此真诚，我误解你们了，或许你们也很难意识到我到底是睡着了还是闭目休息，我为我的粗鲁向你们道歉，请原谅！”说完他把那片表示难过的西红柿片180度旋转，立即展现的是一个开心的笑容果盘。(www.xing528.com)

乘务工作是铁路运输服务中直接面对旅客服务的窗口，它直接代表着中国铁路的形象，乘务员服务质量的好坏，是影响旅客列车服务质量的重要因素。乘务员的言谈举止，服务态度是国内外旅客乘坐列车的第一印象。

高铁乘务员的工作简单地说主要是将旅客平安地从A点运送到B点，期间提供与旅客购买车票相等级的服务。高铁乘务员的工作并不像人们想象中的那么轻松，相反是很辛苦的。他们的工作繁杂，而且要求工作中特别注意服务礼仪的运用和规范。