高铁客运服务礼仪-高铁乘务服务礼仪

（一）客运值班室的服务礼仪

车站的客运值班室，可以说是一个比较重要的服务岗位。它既是“问讯处”，又是“消防队”，更是指挥所，每天都有接待不完的旅客和处理不完的事务。

在值班室，我们不但要解决旅客的投诉、接待重点旅客的来访、处理特殊旅客的困难，还要兼顾站车交接等一些问题，特别要做好“补救服务”。

因此，值班室的工作人员应该是素质高、经验丰富的客运工作骨干，必须要有高度的责任心，时刻从车站和铁路的大局考虑，从为旅客服务的观点出发，尽量满足不同层次旅客的需求。

如果发现异常情况，要立即向上级汇报，千万不能一推了之。

（二）客运值班室的服务礼仪规范(www.xing528.com)

（1）着统一服装，做到仪表整洁、仪容端庄，符合铁道部《铁路旅客运输服务质量标准》的要求。

（2）接待旅客时，保持精神饱满，面带微笑，思想集中，注意讲究自己的形象，坐姿、站姿和行姿都要自然得体。客运值班员要成为车站使用礼貌用语的表率，出言谨慎、口气婉转、态度诚恳、谦逊有礼。

（3）对旅客的问询，要尽力给予全面、详细、准确的答复，使对方感到可信、放心、满意，对自己能答复的问题，绝不借口推脱给其他部门解答。

（4）在接待旅客投诉时，首先要做到热情接待、耐心听取、冷静分析，即使对方怒气冲冲情绪激动，甚至蛮不讲理，也不能受其影响而冲动。相反，要心平气和、善解人意、逐步引导，充分尊重投诉者的心情，尽力帮助旅客处理好事务。

（3）在处理突发事件时，要沉着、冷静、果断，及时与有关方面通报信息，尽快求得指示和协助，在礼貌服务中体现出优质、高效。