高铁乘务服务礼仪：规范服务，提升形象

候车大厅人多嘈杂，旅客身份较复杂，文化层次相差大，客流量大，要做好文明服务礼仪体现现代铁路客运服务的新面貌，候车大厅服务是关键而艰难的一个方面。

（一）候车大厅服务礼仪规范

（1）着统一服装，做到仪表整洁、仪容端庄，符合铁道部《铁路旅客运输服务质量标准》的要求。

（2）热情回答旅客的提问。在大厅遇到有人问讯时，应停下脚步主动关切：“先生（女士），您有什么事需要我帮忙吗？”显示出你的诚恳和亲切。

（3）随时解决候车大厅中旅客遇到的困难，做到耐心细致。

（4）应始终服务在旅客的身边，不要等到旅客去找你。

（二）售货服务礼仪规范

为广大旅客提供质优价廉、具有浓郁地方特色的旅行商品，不仅能满足广大旅客旅行的基本需求，也是体现候车环境文明和谐的一个方面。如果候车大厅服务人员文明礼貌、服务有序，售货处井井有条，人员服务到位可以充分体现铁路服务的“人文关怀”。(www.xing528.com)

（1）着统一服装，做到仪表整洁、仪容端庄，符合铁道部《铁路旅客运输服务质量标准》的要求。

（2）讲究个人卫生，上岗前不食带有腥味的食品，养成尊重顾客的良好习惯。

（3）在岗位上，要坚持站立服务，站姿端正，行姿文雅，精神饱满。

（4）要热情服务，耐心为顾客解答疑问和展示商品，做到百问不厌、百挑不嫌，并帮助旅客当好“参谋”。

（5）在营业期间要坚守自己的岗位，不得三五成群、扎堆聊天或东张西望，东游西逛。

（6）在顾客面前切不可打喷嚏、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齿或随地吐痰，注意养成举止文明的行为习惯。