引 例
某单位领导与刚来的客商正在会客厅里寒暄，秘书前来泡茶。他用手指从茶叶筒中拈了撮茶叶，放入茶杯内，然后冲上水……这一切，领导和客商都看到了。领导狠狠地瞪了秘书一眼，但碍于客商在场而不便发作。客商则面带不悦之色，把放在自己面前的茶杯推得远远的，同时说：“别污染了我的肠胃！”领导知道自己属下做事欠妥，所以只得忍气吞声。
谈判时，双方讨价还价。领导一时动怒，与客商发生争执。秘书觉得自己作为单位的一员，自然应该站在领导一方，于是与领导一起共同指责客商。客商拂袖而去。
领导望着远去的客商的背影，气得脸红脖子粗，冲着秘书嚷：“托你的福，好端端的一笔生意，让你给毁了，唉！”
秘书丈二和尚摸不着头脑，不知道自己有什么失误，他为自己辩解：“我，我怎么啦？客商是你得罪的，与我何干？”
接待是与拜访相对应的一种社交活动。对于在工作岗位上工作的员工来讲，顾客接待是一项非常重要、细致的工作。开展得好，能使对方留下良好的印象，推进事业的发展，接待失败，则会体现企业的管理水平和个人能力的差异。合乎礼仪的接待通常应包括前期准备、热情迎客、细心接待和礼貌送客四个方面。
在接到一项接待任务之前，作为主人的接待者在拜访者到来之前，通常应做好必要的准备工作。接待客人是一门艺术，服务人员在接待客人前，要做到提前考虑、早做安排、接待预案，一个一个环节考虑周到，才能做到尽善尽美的服务。下面，简要介绍几项接待前要考虑的内容。
（一）来访者信息
为了妥善安排接待工作，受访者应提前了解拜访者的基本情况，具体包括以下三个方面：一是来宾的总体情况，如负责人信息、来访人数、男女比例、来访时间等；二是来宾的整体计划，如来访目的、抵达时间和地点，以及其他事项安排等；三是主宾的个人简况，如姓名、性别、年龄、单位、职务、生活习惯等信息。信息了解的越充分，越能在接待工作中主动服务，避免差错。
（二）选择合适的接待规格
选择合适的接待规格即受访者应根据拜访者的身份、职务、来访目的及其与自己的关系安排接待的级别。一般是采取对等接待，即负责接待的主陪人员的级别应当与主宾的级别相当。但在上级领导派人传达意见、同级单位派人商谈事宜、社会知名人士或先进人士来访等情况下，应采取高规格接待，主陪的级别通常应高于主宾的级别，以表对拜访者的高度重视和尊重。
（三）拟定接待日程
作为接待方，不可不知待客之道，接待客人的主要思想是主随客便，待客有礼，接待者应本着尽量满足对方要求或方便对方的原则，拟定详细的接待活动日程，日程的内容通常应包括以下方面：一是迎送对方的时间、地点和人员；二是会面的时间、地点和人员；三是宴请的时间、地点和人员；四是娱乐活动的内容、时间、地点和陪同人员；五是住宿的地点、房间标准等。
（四）接待场所布置
受访者应按照整洁、美观、大方的风格要求布置接待场所，在客人来之前，往往需要专门进行环境卫生整理，特别是会议室、会议休息室、接待必经之路，都应专门清洁打扫，此外，对于公共区域、门外周边、楼梯等公众区域，也应不留余地的打扫干净，以便创造出良好的待客环境，展现企业良好形象和管理服务水平，以及表达对客人的尊重。一定要记住细节是一种创造，细节是一种功力，细节表现修养，细节体现艺术，细节隐藏机会，细节凝结效率，细节产生效益，细节是一种征兆。具体内容还包含如下：
·调节室内光源（自然光源最佳）、温度（22.5℃左右）和湿度（50%左右）。(www.xing528.com)
·在接待室或走廊铺设地毯并摆放绿色植物、鲜花等物品予以点缀。
·准备并摆放好待客用品，如茶水、饮料、香烟、烟灰缸、水果、点心、报刊、图书等；必要时，还应准备一些玩具，以供随行来访的小孩使用。
（五）宴席、住宿安排
一般而言，受访者应根据拜访者的人数和生活习惯等情况预先安排宴席，以便款待对方。同时，应为远道而来或来访时间接近傍晚的拜访者安排住宿，以便对方休息之用。
在选择住宿的招待所、饭店、宾馆、会议中心之时，要充分考虑交通是否方便，考察其基本设施是否齐全，安全性如何，价格是否合理，环境是否安静、整洁。然后综合考虑选择。如果由与会者自己支付住宿费，就需列出几家价格、条件不等的招待所、饭店、宾馆或者是同一家宾馆不同标准的客房供其选择。
（六）考虑交通工具
对于远道而来的拜访者，受访者一定要事先考虑其交通问题，且最好为其安排或提供交通工具，以便迎送对方，为其解忧。
为来宾准备交通工具时，应考虑来回接送，一般不要只考虑单程，应尽量为客人考虑周全，提供方便，表达对客人的真诚和待客有礼之道。
（七）接待人员分工
一次大型接待，往往涉及的环节比较多，为了周全地做好接待工作，应提前考虑接待流程，并安排总负责人和具体环节负责人，大家各行其责。具体包括参与会见或洽谈的人员、餐饮和住宿的服务人员、交通安排人员、娱乐陪同人员，以及车站、机场或码头的迎送人员等。各自行使好分内工作，加强协调沟通，确保接待工作圆满进行。
接待礼仪实训
实训一
秘书小董是某技工学校汽车文秘专业毕业的学生，参加工作后，他虚心好学，把老秘书接待来访的过程认真记在心里。在接待方面，特别注意迎客、待客、送客这三个环节，力求使来访者满意。一天，办公室电话响起，有三位上级单位的领导计划来考察工作。小董应做哪些准备？
实训二
根据实训一的内容，上级单位工作人员到来后，模拟情景，做出符合礼仪规范的接待。
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