高铁乘务服务交谈技巧

与他人交谈时，巧妙地运用赞美、幽默或拒绝的技巧，有利于创造良好的交谈氛围，进而促进人际交往。

（一）赞美的技巧

赞美能带给人快乐和信心。在谈话中恰当地赞美他人有利于建立良好的人际关系。常用的赞美技巧有如下几种：

1.直接公开式

直接公开式即在特定的公开场合或众人面前，热情、慷慨地赞许他人的优点、观点或特性。这种方式具有很好的激励作用，能够很好地传达赞美者的诚意。

2.间接迂回式

间接迂回式即借助与交谈对象相关联的事物或第三者的话来表达赞许之意。例如，赞美一位出生于杭州的女士，可以说“上有天堂下有苏杭，杭州的女孩子真是美若天仙啊”；赞美一位业务员，可以说“我常听刘经理提起你，他很欣赏你的做事方法和办事能力，今日一见，果然名不虚传”等。这种方式往往具有增强客观可信度的作用，比直截了当的赞美效果更好。

需要注意的是，赞美他人应当翔实具体、恰如其分，切忌无中生有或言过其实，否则会萌生讽刺之意，进而弄巧成拙。可参考表3-2-1。

表3-2-1　最受欢迎的赞美项目

资料来源：《职业礼仪》，四川大学出版社，向多佳，2006。

（二）幽默的技巧

幽默是一个人智慧、机智、修养等方面的综合反映，它能够活跃交谈气氛、协调人际关系。常用的幽默技巧有如下几种。

1.否定式

否定式即用否定的方式间接地肯定某事物。例如，一位顾客到饭店吃饭，发现米饭中有很多沙子，于是不得不将沙子吐在桌上，服务员看到后抱歉地说：“尽是沙子吧！”这位顾客摇摇头，微笑着说：“不，也有米饭。”顿时，两人都笑了。这种幽默让服务员消除了不安心理，同时也让其认识到了问题所在。

2.误解式

误解式即有意无意地误解谈话语句中的某一词义、发音、所指重点或交谈对象所要表现的某一事物，并给予反逻辑回答或反应，从而制造笑料。例如，一位女士到学校看望受伤的孩子，可门卫偏要慢慢地检查一系列的证件，这位女士生气地说：“太过分了，你长心了吗？”为打破紧张氛围，门卫不动声色地耸耸肩回答：“那需要解剖后才知道。”

又如，一位女士问：“你不会跳舞吗？”她对面的男士回答：“对不起，我不会。我会跳楼（‘六’的谐音）。”又如，一位女士将宠物狗放在沙发上逗着玩，其丈夫回来后大叫：“天哪，你怎么把小狗抱到沙发上了？”为调节气氛，这位女士笑着说：“难道你想让小狗把我抱到沙发上吗？”再如，一位先生进餐时，误将薄饼当作餐巾叠放在领口处。为了避免这位先生尴尬，在座的其他人员都模仿他将薄饼当作餐巾放到领口处。

3.夸张式

夸张式即用言过其实的方式表达事物的本质，进而取得幽默效果。例如，某人夸奖一位教美术的同事画画得好：“我们挣点钱挺不容易的，不像你，只要画笔一挥就可以得到钞票！”又如，一位顾客在餐馆吃饭吃到石子后，指着饭碗里的石子高喊：“服务员，快来呀！请帮我把这块石头从饭碗里抬出去。”

（三）拒绝的技巧

在与他人交谈的过程中，社交者有时需要运用一些技巧来拒绝他人，以此避免他人陷入尴尬局面或使他人的自尊心受到伤害。常用的拒绝技巧有如下几种：

迂回诱导：即通过迂回战术诱导他人，使其领会暗示的婉拒含义或者知难而退，从而避免尴尬。例如，美国前总统罗斯福当海军军官时，有位好友向他问及有关美国新建潜艇基地的事，罗斯福不好正面拒绝，就问：“你能保守秘密吗？”那人回答说：“能。”罗斯福笑着说：“我也能。”对方一听便心领神会，于是不再问了。(www.xing528.com)

1.有意延时

即通过拖延时间来拒绝他人，以避免现场回绝时的尴尬。例如，“嗯，我先想想办法，看能不能办成，然后尽快给你一个回复。”

2.假设后果

即按他人提出的要求或条件，假设可能产生的后果，让其知难而退。例如，“这事由我出面的话，恐怕张女士会误会更深”。

3.自嘲婉拒

即在自己身上找一个相关的缺陷或借口，向对方暗示自己不适合答应其请求。例如，“目前我没有完成这件事情的水平啊，若现在接受你的请求，就属于无证上岗了”。

实　训

1.实训目标

通过实训使学生能够掌握高铁乘务服务中与旅客交谈的技巧。

2.实训背景

模拟高铁服务中的突发事件，体验如何处理突发事件，从而提高高铁服务人员的应变能力。

3.实训步骤

（1）将全班同学分成若干小组，每3人一组，分别扮演高铁乘务人员和旅客。

（2）根据给定的情景，设计符合实际情况的对话，在语言上要突出礼节、礼貌，强调有效表达。具体要求：

·设计的对话符合角色身份；

·能恰当地运用礼貌用语；

·会聆听、微笑、目光交流、点头、欠身等肢体语言；

·能对客人的不满进行有效的解释和说服，体现交谈的语言美、形式美、内容美。

（3）一组模拟演练时，其他组观摩，老师可跟踪进行录像。

（4）将同学们模拟演练的录像进行回放，每位同学根据前面的设计要求自我评价，其他同学互评，老师进行点评纠错。

4.实训检测

学生、老师可以根据理论内容对实训成果进行评分。