高铁乘务服务礼仪-交谈应有诚恳、谦虚、谨慎、热情态度

在与他人交谈时，应有诚恳、谦虚、谨慎、热情的态度，切不可虚情假意、自以为是或敷衍了事。具体而言，良好的交谈态度可通过以下方面体现出来。

（一）表情自然

与他人交谈时，表情应当自然、和谐，并与交谈内容相配合。具体而言，应目光专注，或注视对方，或凝神思考，并适时地运用眉毛、嘴、面部神态上的变化表达自己对交谈内容的理解、赞同、惊讶或迷惑，以促使交谈顺利进行。与多人交谈时，则应不时地用目光与众人交流，以示彼此平等。切忌在交谈时眼神呆滞、目光游离或者直愣愣地盯视交谈对象，否则是有失礼仪的。

（二）举止得体

人们在交谈时往往会做出一些有意无意的肢体动作，这些动作通常是谈话者对谈话内容和谈话对象真实态度的反映，因而必须规范、得体。具体而言，乘务服务人员可以用适度的动作来补充说明谈话内容，如：可用点头来传达“我在注意听”或“我赞同”的信息，可用手势比画物体大小来传递直观信息等。但是，乘务服务人员应避免做出过分、多余或不雅的动作，如手舞足蹈、拉拉扯扯、拍拍打打、左顾右盼、揉眼损头、吞烟吐雾、打哈欠、伸懒腰等。

（三）善于倾听

我国自古就有：“愚者善说，智者善听”之说，听，可以获取对方必要的信息，领会对方真实意图，了解和满足对方的需求。所以，与他人交谈时，乘务服务人员应善于倾听交谈对象的发言，并配以恰当的表情和举止，以示尊敬。

聆听的技巧，我们可以概括为六个字：会心、虚心、耐心。做好这六个字只需要注意以下几点：

（1）倾听时的态度要端正，目光集中于谈话人，不随意打断对方，一方面表现出听者的诚意，另一方面体现出对对方的尊重。切忌心不在焉、左顾右盼，更不应该摆弄他物或老看钟表，表现出不耐烦的神情。

（2）倾听的过程不能消极被动，而应采取相应的提问、赞同、简短评述、重点重复等主动行为，以鼓励对方更深入地说下去，促使交谈氛围更加热烈融洽，双方交流更加虚心诚恳。

（3）聆听者还应善于捕捉信息。我们应学会在聆听中思索，从而正确判断出说话者的真实意图和“弦外之音”，才能更好地进行深入交谈。

（四）适当交流

交谈是个双向或多向的交流过程，需要各方人员积极参与。因此，在与他人谈话的过程中，当社交者自己发言时应给其他人留有发表看法的机会，当他人发言时自己也应适时地发表看法，以便各方互动、交流。与他人交流时，社交者应用心地寻找发言者话语价值，并积极地予以肯定，切忌置疑对方、纠正对方或与对方抬杠。

知识链接

交谈中的身体语言

身体语言是心灵的外化信息，直接反映了人的内心世界，所以肢体动作所揭示的信息是沟通中所表述信息的主体部分。

1.积极的身体语言

·身体的接触，可传递亲和力。

·人与人的空间距离尽可能缩短，以增进情感。(www.xing528.com)

·倾听时身体前倾，目光全神贯注。

·交谈中目光平视、挺胸、抬头。

·交谈时要点头。

2.可以利用的身体语言

·倾听时把手放在脸颊，表示在思考与分析。

·手放在下巴，表示在考虑。

·双手掌成合十礼，表示请求或感谢。

·双手互搓，表示很期待，很积极参加某事。

3.消极的身体语言

·抓耳挠腮、摸眼、捂嘴，表示对自己所说不肯定，有一定说谎的成分。

·双臂交叉在胸前，表示抵触、抗议、不屑一顾、自我保护。

·腿脚不停抖动，表示内心紧张、不安。

·不断重复交叉双腿，表示不喜欢当前谈论的问题或建议，不耐烦，想离开。

4.不诚实的身体语言

·在椅子上坐立不安，表示被人揭穿。

·总是舔嘴唇或搽嘴巴，表示想掩饰谎言。

·眼神交流时突然向天花板、地板看去。

·声音的改变（如：加快说话语速、提高音调、回答很短有急促）。