高铁乘务服务礼仪：交谈话题的选择与转移

交谈是人们进行日常交往的基本形式之一，也是人们交流思想、沟通感情、建立联系、消除隔阂或协调关系的重要途径。因此，在高铁乘务服务中，服务工作人员有必要学习一定的交谈礼仪，主要包括交谈的话题、态度、语言和技巧。

（一）选择话题的原则

一般而言，乘务服务人员在选择话题时，应当遵守因人而异的原则，即与他人交谈时，应根据交谈对象的性别、年龄、性格、民族、职业、身份、文化水平等因素，选择合适的话题，以便交谈对象参与其中，或与之达成共鸣，从而达到沟通与交流的目的。

（二）宜选的话题

具体而言，在与他人交谈时，宜选择以下话题：

1.既定的话题

既定的话题即交谈各方事先商定或其中一方事先准备好的话题。例如，讨论问题、征求意见、传递信息等类型的交谈话题一般都属于既定的话题。既定的话题最好由各方商定，若由一方确定，则至少应得到其他方的认可。

2.擅长的话题(www.xing528.com)

擅长的话题即交谈对象有研究、感兴趣或熟知的话题。例如，与作家交谈时，选择文学创作方面的话题；与律师交谈时，选择法律方面的话题；与球迷交谈时，选择体育方面的话题等。这类话题可为交谈对象创造发挥长处的机会，进而调动其交谈的积极性。

3.高雅的话题

高雅的话题即内容文明、格调高雅的话题，如哲学、文学、艺术、建筑等。社交者选择这类话题可以体现自己的见识和修养，但切忌班门弄斧或不懂装懂，否则会贻笑大方。

4.轻松的话题

轻松的话题即谈起来能让交谈对象感到轻松、愉快、不觉劳累的话题，如旅游观光、风土人情、流行时尚、电视电影、烹饪小吃等。这类话题有利创造融洽的交谈氛围。

（三）禁忌的话题

与他人交谈时，尤其在与外国人打交道时，乘务服务人员应回避对方忌讳的话题，具体包括政治倾向、宗教问题、商业秘密、个人隐私（如年龄、婚姻状况、收入、身高体重等）、他人长短，以及庸俗低级、悲伤压抑的话题（如淫秽传闻、疾病、死亡、灾祸、惨案等）等。若不经意提到以上话题，则应立即表示歉意并转移话题。