高铁乘务服务礼仪与工作特点

随着我国科学技术的不断创新，高速铁路工程的不断发展，越来越多的高速铁路线路得以通车，其硬件设备也在不断地完善，高速铁路建设有了前所未有飞速的发展，高速铁路已经成为中国在全世界的一张重要名片，但是在铁路服务的“软件”方面还存在一些问题。随着高端商务业务的逐渐拓展，高铁客源结构的升级与改变等，对乘务人员的素质也提出了更多、更高的要求。

高铁乘务员是指在高速动铁路上为旅客提供乘务服务的工作人员，乘务工作是高速铁路直接面对旅客服务的窗口，他们是高铁动车旅客运输的一线工作人员，其综合素质的高低，体现的不仅是个人形象和素质，更代表着中国高速铁路交通运输业的整体形象和综合服务水平。

高铁乘务员的主要职责是确保乘客出行的舒适和安全，并及时处理旅途中的各种突发事件，为乘客提供周到、热情和优质的服务。与其他列车乘务员相比，高铁乘务员既要具备较强的服务意识，集中精力为乘客提供细致入微的服务，又要承担高负荷的工作压力，因此高铁乘务员应该具备多方面的综合素质。目前，我国高铁乘务员的工作特点主要表现为以下几个方面。

（一）工作标准高

与普速列车相比较而言，无论是在硬件设施还是在软件服务方面高速列车都要更胜一筹。高铁乘务员的服务质量和工作标准要求相对严格，并且贯穿于日常工作的整个过程。通常来说，在准备阶段，乘务员要按照工作标准整理好个人的仪容仪表，检查对讲机等设备、资料携带情况；列车开车前提前35～40分钟在站台接车，参加出乘会，明确本次乘务任务。在乘务阶段，乘务员几乎全程都保持标准的站立服务或者行走状态，巡视车厢，掌握车内的动态，处理服务过程中的各类问题。对待乘客，乘务员要得体大方，微笑服务，耐心解答旅客的问题。

（二）值乘时间紧(www.xing528.com)

高铁乘务人员的值乘时间平均为八小时，工作时间较长。自高速铁路在我国一些大中城市运营以来，由于其较快的运营速度，往返时间较短，尤其在一些大城市，高铁已经成为人们日常出行首选的交通工具，这些地区就需要增加每天往返值乘的次数和天数，在很大程度上导致了高铁乘务人员值乘时间变得紧张而频繁。

（三）工作节奏快

目前，动车组列车客运乘务人员的配备一般是八辆短编组，按“一长二员”标准配备。高铁乘务员班组较少的人员配备决定了其工作强度相对较大，每个乘务员要兼顾多节车厢的管理和服务工作，加之高铁运行速度快、停靠站点少、停站时间短，乘务员要时刻保持冷静的头脑，具备随机应变的能力，能妥善、有效处理突发事件。此外，高铁乘务员工作节奏快、工作总量大，需要他们具有强烈的责任意识，坚持乘客至上，全心做好本职工作。任何一点失误都有可能给乘客的生命财产安全带来严重后果。

（四）工作内容多

高铁乘务员的工作内容复杂而烦琐，除了规定的日常工作外，他们还要处理旅行过程中的一些特殊情况。诸如乘客投诉事件、突发疾病、旅客食物中毒、列车晚点、列车故障等意外事件或紧急情况。在处理意外事件时，需要做好解释、安抚、善后等工作。有时遇到寻衅滋事的旅客，还需要付出更多的时间和精力，因而乘务员需承受一定的心理压力。