高铁乘务服务礼仪：提升旅客体验

在社会生活中，人们往往把是否讲究礼仪作为衡量一个人道德水准高低和有无教养的尺度，同时也把讲究礼仪作为一个国家和民族文明程度的重要标志。高速铁路车厢是来自不同地区、不同民族、不同国家的民众相聚相融的公共交通工具和服务场所，讲究高铁乘务服务礼仪有着特殊意义的作用。

（一）讲究高铁服务礼仪事关高速铁路行业的兴衰

高铁服务的直接目的是为了最大限度地满足不同旅客的正当需求。从迎接旅客上车到列车行驶中的检票、供餐及为特殊旅客提供特殊服务等，都是高铁乘务员应尽的职责。高铁乘务员只有按照礼仪的要求约束和规范自己的言行，尊重和包容旅客，真诚地为旅客提供周到细致的服务，对旅客以礼相待，在高速铁路这个临时大家庭的人们才能顺利交流和沟通，乘务员才能更好地开展各种服务工作。旅客们方能一路顺心，来乘坐高速铁路的旅客才会越来越多，高速铁路才能够取得更好的经济效益，高铁行业才能够更加兴旺发达。

（二）讲究高铁乘务服务礼仪可以直接地提高服务质量

高速铁路的生存与发展、市场与客源，不仅靠的是安全、便捷与舒适，还靠的是向旅客提供全方位的优质服务。调查表明，影响优质服务的主要因素是服务意识与态度，因为“宾客至上”的服务意识与热情友好、真诚和蔼的服务态度，可以直观地使旅客在感官上、精神上产生尊敬感、亲切感，所以说坚持应用高铁乘务服务礼仪，可以有效地提高高铁服务质量，而高铁服务质量的高低，又将直接关系到高铁行业的兴衰和声誉。

（三）讲究高铁乘务服务礼仪可以有效地调节各种人际关系(www.xing528.com)

高铁乘务服务礼仪，可以说是高铁上人际关系的润滑剂和调节器。因为高铁上的旅客来自祖国四面八方乃至海内外旅客，涉及面广，人员复杂，容易产生矛盾和纠纷。针对这一特点，客观上要求高铁乘务员必须讲究高铁乘务服务礼仪，为各类旅客提供优质满意的服务，融洽各种人际关系；而高铁乘务服务礼仪的基本原则是律己敬人，真诚友善，所以它能够融洽与来自不同国家、地区的旅客的感情，架设友谊的桥梁，营造和谐亲善的旅途氛围。即使与旅客之间偶尔发生某种误会、不快或碰撞，通过几句礼貌敬语或一个礼节形式，便会化干戈为玉帛，重新获得彼此的理解和尊重。

（四）讲究高铁乘务服务礼仪可以有效地促进社会文明

荀子在讲礼的作用时说过：“人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁。（《荀子·修身》）”，他把守礼与否看作关系到人的贤愚、事业成败、国家安危的大事。高铁乘务服务礼仪不仅包含乘务员对待旅客应遵循的礼仪规范，也包括了旅客之间的相处之道和旅行中乘客应知晓的礼仪原则和礼仪常识，如遵守秩序、轻声交谈、礼貌用语、衣着规范等，这些并不是哪一个人应有的礼仪习惯，而是国际社会公认的社交修养，也是高铁旅客文明素质的具体体现，当乘务员与所有旅客都能主动自觉地遵守这些礼仪规范，社会的文明程度自然也随之提升，人与人之间也更加和谐友爱。

（五）讲究高铁乘务服务礼仪可以塑造服务队伍良好形象

高铁乘务服务礼仪作为行为规范，对高铁乘务员的服务行为具有很强的约束力。高铁乘务服务礼仪一经制定和推行，便成为服务工作的行为规范和准则，所有的乘务人员都必须服从和遵守，自觉或不自觉地受其约束，如果谁不遵守甚至严重违反礼仪要求，谁就将受到道德的谴责或组织处理。这就迫使高铁乘务员认真学习高铁乘务服务礼仪知识，坚持实践高铁乘务服务礼仪，久而久之，能够很好地提升高铁乘务员的综合素质，从而塑造了高铁乘务队伍的良好形象。