高铁乘务服务礼仪：关键原则

高铁乘务员在日常工作生活之中学习和应用礼仪，有必要在宏观上掌握一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律，这些礼仪规律，即礼仪的原则，我们把这些礼仪原则灵活地运用在高铁服务工作中，有效指导乘务服务工作，为乘客提供优质满意的服务。

高铁乘务服务礼仪的原则一共有八条。它们同等重要，不可缺少。掌握这些原则，将有助于更好地学习乘务礼仪，在乘务工作中运用礼仪。

第一，遵守的原则。在高速铁路上与旅客交流过程中，每一位乘务员都必须自觉自愿地遵守礼仪，以礼仪去规范自己在工作中的一言一行。列车上的工作人员，不论身份高低、职位大小，都有自觉遵守、应用礼仪的义务。如果不是发自内心地自觉自愿地去遵守礼仪的要求和规律，你与旅客的交流及所提供的服务是很难打动人的，甚至会产生有所偏差或不当的交流，这样，乘务员就会受到旅客的指责，与旅客的交流就难以成功，这就是遵守的原则。

第二，自律的原则。从总体上来看，礼仪规范由对乘务员个人的要求和对待他人的做法两大部分所构成。从对乘务员个人的要求而言，这是高铁乘务服务礼仪的基础和出发点。学习、应用乘务服务礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点，这就是所谓自律的原则。古语云：“己所不欲，勿施于人。”这是对待他人的做法。

第三，敬人的原则。孔子对礼仪的核心思想有过高度的概括；“礼者，敬人也”。所谓敬人的原则，在高速铁路上要求乘务员在工作中，把对旅客的重视、恭敬、友好放在第一位。敬人之心常存，处处不可失敬于人，掌握了这一点，就等于掌握了高铁乘务服务礼仪的灵魂。

第四，宽容的原则。宽容的原则的基本含义是要求乘务员在乘务工作中，既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍旅客，多体谅旅客，而千万不要求全责备，过分苛求，要容许其他人有个人行动和独立进行自我判断的自由。

案　例

一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被关在同一个畜栏里。有一次，牧人捉住小猪，它大声嚎叫，猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌它的嚎叫，便说：“他常常捉我们，我们并不大呼小叫。”小猪听了回答道：“捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我，却是要我的命呢！”立场不同、所处环境不同的人，很难了解对方的感受；因此对别人的失意、挫折、伤痛，不宜幸灾乐祸，而应要有关怀、了解的心情，要有宽容的心！

第五，平等的原则。在高速铁路上乘务员具体运用礼仪时，应该因人而异，根据不同的旅客，采取不同的具体方法。但是，必须尊重旅客、以礼相待，对任何旅客都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为旅客彼此之间在年龄、性别、种族、文化、职业、身份、地位、财富以及与自己的关系亲远疏近等方面有所不同，就厚此薄彼，给予不同待遇。这便是高铁乘务礼仪中平等的原则的基本要求。

案　例(www.xing528.com)

在美国，一位颇有名望的富商散步时，遇到一位瘦弱的摆地摊卖旧书的年轻人，他缩着身子在寒风中啃着发霉的面包。富商怜悯地将八美元塞到年轻人手中，头也不回地走了。没走多远，富商忽又返回，从地摊上捡了两本旧书，并说：“对不起，我忘了取书。其实，您和我一样也是商人！”两年后，富商应邀参加一个慈善募捐会时，一位年轻书商紧握着他的手，感激地说：“我一直以为我这一生只有摆摊乞讨的命运，直到你亲口对我说，我和你一样都是商人，这才使我树立了自尊和自信，从而创造了今天的业绩……”

第六，从俗的原则。在列车上乘务工作中，我们会面对来自国情、民族、文化背景完全不同旅客，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。对这一客观现实要有正确的认识，不要唯我独尊，以我划线，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致，遵守从俗的原则，会使对礼仪的应用更加得心应手，更加有助于与旅客交流与交往。

第七，真诚的原则。礼仪上所讲的真诚的原则，就是要求在与旅客交往中，务必待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表达的对旅客的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。

案　例

“傻瓜等帽子”——“傻帽儿”

一位在俄罗斯做生意的中国倒爷，刚到哈巴罗夫斯克的时候没有戴皮帽子，当地冬天的气温达到零下30摄氏度，他外出送货的时候冻得不行，捂着耳朵在雪地里跑。这时“啪”的一声，一顶皮帽子扣在了他的头上，他回头一看，一个俄罗斯汉子站在他面前，用生硬的汉语说：“明天。”同时又用手指指表，再指一指脚下。

这个手势语言已把一切表达得很清楚了——“中国小伙子，天这么冷，不戴皮帽子怎么行？先戴上我这顶吧，明天这个时候，来这里还给我好了。”按理说，这个中国倒爷应当弄明白了对方的意思。

第二天，倒爷不但没去还人家的帽子，还扬扬得意地嘲讽起借给他皮帽子的那个俄罗斯人：“你猜‘傻帽儿’这个词是怎么来的？傻瓜等帽子——傻帽儿，哈哈……”故事中的中国倒爷辜负了异国他乡的俄罗斯人的无私帮助，并且违背了与俄罗斯人的约定，还嘲笑了俄罗斯人的真诚。这真是他做人的悲哀。

第八，适度的原则。适度的原则的含义，是要求高铁乘务员在服务工作中，必须注意技巧，合乎规范，把握分寸，认真得体。正确地表达自己的自律、敬人之意，真正做到恰到好处，恰如其分。