【摘要】：注意形象，在岗期间，均须佩戴工作证件，不得在乘客服务区有喧哗、饮食、躺卧等不文明行为。保持车控室对外服务形象，非车控室当班员工不得随意进入车控室。员工在岗期间应尽力为乘客创造舒适的服务环境，注意保持工作区整洁有序，并尽力减少服务区施工对乘客产生的影响。如工作确实无法终止应请乘客稍等，并在工作后第一时间回答乘客；对自己无法回答的询问，应请教同事或引导乘客咨询其他工作人员，不得误导乘客，不得互相推诿。
(1)注意形象，在岗期间，均须佩戴工作证件，不得在乘客服务区有喧哗、饮食、躺卧等不文明行为。
(2)保持车控室对外服务形象，非车控室当班员工不得随意进入车控室。
(3)员工穿着工装搭乘地铁时，须礼让乘客、站立乘车，注意仪容仪表，着装干净整洁，不赤膊、赤脚或穿拖鞋，不卷袖或卷裤管；上下班途中，如穿着工装，须按标准穿戴整齐，注意仪态，举止文明。
(4)认真工作，不在岗位上聊天、说笑、追逐打闹或做与工作无关的事，如看书、看报、吃东西、私自会客、用电话聊天、发短信等。
(5)员工在岗期间应尽力为乘客创造舒适的服务环境，注意保持工作区整洁有序，并尽力减少服务区施工对乘客产生的影响。(www.xing528.com)
(6)员工乘车时要注意文明礼让，主动给乘客让座。
(7)员工回答乘客询问时，要耐心有礼，面带微笑。不得不理不睬或边走边回答，不得边工作边回答，也不得以摇头、点头等方式回答乘客，应站立或停下手中工作认真回答。如工作确实无法终止应请乘客稍等，并在工作后第一时间回答乘客；对自己无法回答的询问，应请教同事或引导乘客咨询其他工作人员，不得误导乘客，不得互相推诿。
(8)乘车、候车过程中主动维持乘客候车、乘车秩序；对违反地铁有关规定的乘客应采用委婉的语言制止，尽量站在乘客的角度，从乘客安全、利益的角度出发进行解释，严禁对乘客有大声呵斥、推、拉、扯、拽等不文明行为；维护公司利益，主动制止破坏车站、列车秩序，损害公司利益的行为；在发生列车故障、突发事件时应主动维持秩序，对乘客进行引导。
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