地铁员工服务意识规范：文明礼貌、主动热情、周到细致

地铁员工在乘客服务区应保持良好的服务意识，言行举止要做到文明礼貌，主动、热情地向有需要的乘客提供帮助，树立文明、和谐、周到的服务形象。

1.树立服务意识

要摆正站务人员与乘客之间的两个关系：首先是客观依赖的关系。城市轨道交通出于自身生存和发展的需要，应该十分重视和摆正自己与乘客的关系，每位城市轨道交通服务人员必须清醒地认识到对自己的服务对象和客观存在的依赖关系。懂得只有牢固树立“乘客至上，服务为本”的观念，以优质的服务树立良好的信誉，千方百计争取运输对象，才能保证自身的生存和发展。其次是服务与被服务的关系。服务人员的主要职责是为乘客提供服务，乘客坐轨道交通不是对服务人员的恩赐，服务人员与乘客在人格上是平等的。但是在工作岗位上，服务人员是提供服务的服务者，乘客是被服务者，这种关系是不能用平等来解释的。服务人员的一言一行要服从于乘客的利益，不能要求乘客“必须这样，不能那样”，而是尽量要满足乘客对乘坐轨道交通过程中的需求。当然，有时为了维护正常的运行秩序，保证乘客的乘车安全，服务人员要对乘客提出相应的乘车要求，这并非与乘客的根本利益相矛盾，而是一致的，它同因为“乘客有求于我”而必须“听我的”在本质上是有区别的，所有乘客是最重要的，是第一位的。

2.树立“窗口”意识(www.xing528.com)

城市轨道交通作为城市的文明窗口，服务人员是这个窗口的重要代表。服务人员优良的言行举止是透过这个窗口所展示的优美画卷，城市轨道交通管理的水平和服务质量要看这个窗口，乘客最关心的是这个窗口，国内外来宾会通过这个窗口看这座城市，甚至看我们的国家。服务人员要以“窗口无小事”的意识规范自己的岗位行为，展示城市轨道交通的文明风范。

3.树立“乘客”意识

客运服务人员的服务对象是乘客，在乘车过程中，乘客的各种需求是受心理支配的，而各种外界的条件变化会直接影响着乘客的心理，服务人员只有掌握乘客的心理活动规律，及时了解乘客要求，知道乘客喜好什么、厌恶什么，才能有的放矢、因势利导，提高服务水平。一切从维护乘客的利益出发，时刻尊重乘客，以乘客需求为出发点，最大限度地为乘客提供优质、满意的服务是客运工作的出发点和落脚点。