城市轨道交通投诉处理技巧与满意度分析

1.接待乘客需态度真诚

为了了解乘客所提出的问题，必须认真地听取乘客的叙述，使乘客感到管理者十分重视他反映的问题。接待者要注视乘客，不时地点头示意，让乘客明白“车站的管理者在认真听取我的意见”，而且听取乘客意见的代表可以多次强调，“我理解，我明白，一定认真处理这件事情”，以表明对意见的重视。

为了使乘客能逐渐消气息怒，接待者可以用自己的语言重复乘客的投诉或抱怨内容，即采取同理心倾听的方法。若遇到非常认真的投诉乘客，在听取乘客意见时还应做一些听取意见记录，以表示对乘客的尊重及对反映问题的重视。

2.对乘客表示歉意

首先要让乘客了解，运营方非常关心他的情况以及对提供的服务是否令他满意。如果乘客在谈问题时表示十分认真，应不时地表示对乘客的歉意，如：“我们非常抱歉，我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。”

3.根据乘客要求决定采取措施

接待者要完全理解和明白乘客投诉的原因，同时当决定要采取纠错行动时，接待者一定要让乘客知道已经采纳了他的意见，并告知企业打算采取的处理决定及具体措施内容，以证明纠错的诚意。

如果处理决定乘客不知道或未达到其满意程度，说明乘客对处理方法可能存在部分不同看法，暂时先不要盲目采取行动。要再次十分有礼貌地听取乘客对将要采取的措施的看法，并尽可能让乘客理解，这样才有可能使乘客的抱怨变为满意，并使乘客产生感激的心情。例如，可以按下列方式征求乘客对所采取改正措施的同意：

“××先生，我将这样去做，您看是否合适?”

“××女士，我将这样安排，您是否满意?”(www.xing528.com)

4.感激乘客的批评指教

接待者应感谢那些对城市轨道交通服务水平或服务水准提出批评、建议和指导意见的乘客，因为这些批评、建议和指导意见或投诉会协助企业提高管理水平和服务质量。

假若乘客遇到不满的服务，他不向车站反映，也不做任何投诉，但是他作为乘坐过城市轨道交通的乘客，将不好的经历和印象讲给其他乘客或朋友听，这样就会极大地影响城市轨道交通的声誉和形象。所以当车站遇到乘客的批评、抱怨甚至投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。

5.快速采取行动，补偿乘客投诉损失

当乘客完全同意接待者所采取的改进措施时，要立即予以实施，一定不要拖延时间。耽误时间只能进一步引起乘客不满，此时此刻，高效率就是对乘客的最大尊重，否则就是对乘客的漠视。

6.落实、监督、检查补偿乘客投诉的具体措施

处理乘客投诉并获得良好的效果，其中最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。首先，要确保改进措施的进展情况；再者，要使服务水准及服务设施均处在最佳状态；最后，用电话问明乘客的满意程度。对待投诉乘客的最高恭维，莫过于对他的关心。许多对城市轨道交通怀有感激之情的乘客，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的乘客。

投诉乘客的最终满意程度，主要取决于服务人员对他公开抱怨后所采取的特殊关怀和关心的程度。另外，车站所有管理人员和站务员也必须确信，乘客，包括那些投诉的乘客，都是有感情的，也是通情达理的。城市轨道交通的广泛赞誉及其社会名气是来自城市轨道交通站务员本身的诚实、准确、细腻的感情及勤奋服务和广大乘客的公认。