1.按照乘客投诉内容分类
(1)规范服务。由于地铁车站员工违反服务标准，服务过程态度不佳、使用禁忌语、未按规定操作服务设施而引起乘客不满，造成的投诉。
(2)列车运行。因车辆、设备设施故障或其他突发事件造成列车晚点等不能正常运行，影响服务质量或相应善后处理欠缺造成乘客产生不满的投诉；由于列车司机在列车运行过程中，违反工作标准、操作指引、工作失误引起乘客不满，造成的投诉。
(3)乘车环境。因车站管辖范围、车厢卫生状况及车站、车辆设备设施缺陷或故障，带给乘客不满，造成的投诉。
(4)票款差错。因地铁员工工作失误、违反设备操作指引和规定，造成票款差错，给乘客带来经济损失的投诉。
(5)其他。除以上内容外，还包括站内广告、商业网点产品质量、乘客伤亡等投诉。
2.按照乘客投诉性质分类
按照乘客投诉性质分为有责投诉和无责投诉。
在地铁运营服务工作中，由于员工服务、设施设备、环境卫生、治安、地铁政策等方面的不足或其他原因引起乘客投诉，经调查属实，造成一定程度负面影响或乘客利益损害，相关部门或人员负有责任的，称为有责投诉。有责投诉按事件的性质及产生后果的轻重，分为一类有责投诉、二类有责投诉和三类有责投诉。
(1)由于下述情况引起的乘客投诉，列为一类有责投诉。
①不及时放置警示牌，误导乘客。
②不主动维持乘客购票和候车秩序。
③没能礼貌、耐心解答乘客的问题及帮助有困难的乘客。
④客车门故障暂停使用，没有张贴“此门故障，暂停使用”的标示。
⑤不按规定播放广播或播放不及时。
⑥接到乘客求助未能及时赶赴现场。
⑦运营时间出入口关闭，没有张贴“安民告示”。
⑧车站公告栏的内容与实际营运不符。
(2)由于下述情况引起的乘客投诉，列为二类有责投诉。
①对乘客投诉的调查弄虚作假或隐瞒不报。
②与乘客发生争执、拉扯的行为。
③列车清客时，未做好广播及解释工作。
④末班车未提前做好广播。
⑤对乘客违反相关法律法规的行为不给予制止。
⑥在岗位时干与工作无关的事。(www.xing528.com)
⑦提前关站或延误开站10min以内。
⑧对乘客讲斗气、噎人、训斥、顶撞的话。
⑨列车清客时，工作人员用东西敲打车厢、推拉乘客。
⑩票务中心找零不足造成乘客投诉。
[11]员工找错钱、卖错票，金额在10元以下(作弊行为不在此列)。
[12]同一部门相同内容的投诉在3个月内达3次以上(时间以第一次投诉计起)。
[13]由于治安问题引起的投诉。
[14]列车行驶不平稳，造成乘客受伤。
[15]由于员工失误，错误引导乘客造成经济损失10元以下的。
[16]无理拒绝乘客的合理要求。
[17]未及时更换票筒、钱箱，导致AFC设备中断服务。
[18]不及时疏导乘客，造成拥挤(视情况而定)。
(3)由于下述情况引起的乘客投诉，列为三类有责投诉。
①对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为。
②讥笑、漫骂乘客，讲有辱乘客自尊心和人格的话。
③作弄、欺瞒乘客的行为。
④由于员工工作失误，造成乘客经济损失10元及以上。
⑤提前关站或延迟开站达10min及以上。
⑥利用乘客资料采取不同形式骚扰、恐吓他人。
⑦工作中有舞弊行为，使乘客利益受损。
⑧其他因地铁服务设备、设施故障，造成乘客利益严重受损或给乘客带来较大的不便。
3.按投诉的影响范围分类
(1)一般有责投诉。是指乘客对运营服务质量、服务设施、服务环境进行的投诉，经调查确为运营方责任引发的有责投诉。
(2)重大投诉。是指乘客对运营服务质量、服务设施、服务环境进行的投诉，经调查确为运营方责任引发的投诉，造成严重负面影响；或经媒体曝光，造成较大社会负面影响的有责投诉。
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