1.售票员作业流程
(1)早班售票员作业流程
①按规定时间到站，到车控室了解当天工作注意事项和票务、服务通知，领取对讲机。
②到票务室领取车票、备用金、钥匙、发票等，做好上岗前的准备。
③与夜班售票员进行交接。
④发现异常情况立即报告值班站长或客运值班员。
⑤开窗售票。
⑥检查票务设备、备品的状态、数量(如验钞机、票盒、发票等)。
⑦保持客服中心的整洁，票证、报表、钱袋摆放整齐。
⑧在售票时，不得私自接受外币和支票。
⑨当报表、硬币、车票不足时，提前报客运值班员。
⑩锁好门，非当班人员不得随意进出。
[11]按规定做好现金、车票、发票的管理及客服中心安全管理工作。
[12]售票员兼任厅巡岗时，5 min没有业务需要处理时，须到站厅执行厅巡岗职责。
[13]严格按售票标准化作业程序工作，处理车票前后要让乘客确认显示屏，按规定给乘客BOM小单。售票员标准化作业程序见表4-3。
表4-3 售票员标准化作业程序
[14]顶岗吃饭时，按规定进行交接，及时登录、退出BOM，锁闭、加封好票盒，离开客服中心。
[15]售票结束后与接班售票员进行票务备品、票务钥匙、对讲设备、卫生的交接。
[16]交接完毕，将本班的报表、车票、所有现金收拾好拿回点钞室。
[17]使用手推车双人护送回点钞室。
[18]按结账程序进行结账后，听从值班站长安排，协助做其他工作或学习文件。
[19]参加车站的交班会议后到车控室签退。
(2)夜班售票员作业流程
①准时到车控室签到，到车控室了解当天工作注意事项、交班提醒事项等，到点钞室配票。
②开窗服务。
③检查对讲设备能否正常使用。
④检查客服中心票务设备，备品的状态、数量(如验钞机、分钞盒、发票等)。
⑤核对与售票员交接班本内的备品数量是否一致，签名确认。
⑥检查客服中心卫生、客服中心外栏杆、立柱的摆设。
⑦检查客服中心内有无来历不明的现金、车票。
⑧按流程开展岗位工作(与早班流程一致)。
⑨做好尾班车的服务工作。
⑩主动做好乘客服务工作，发现有乘客购买已停止服务方向的车票或已进闸的，要及时劝止。
[11]列车服务结束，确认全部乘客已出站，退出BOM，摆好“暂停服务”牌。
[12]做好客服中心卫生清洁，整理好客服中心内务。
[13]将所有的车票、现金整理好拿回点钞室。
[14]按结账程序进行结账。
[15]当售票员由于个人原因误收假币时，原则上由售票员负责补齐。
[16]结账完毕后到值班站长处报到，由值班站长安排继续工作或休息。
(3)交接班主要内容
①核对票、卡、款、账是否相符。
②核对库存数量，交接票卡结存数。
③票务备品、对讲设备等。
④钥匙。
⑤其他一些需要说明的事项。
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售票员交接班程序
1.交班
(1)退出BOM，报告车控室。
(2)将抽屉里的钱和车票整理好放入票盒。
(3)将硬币清理好装回硬币袋。
(4)拿走本班的钱袋。
(5)填写售票员交接班本。
(6)回AFC点钞室结账。
2.接班
(1)交接票务钥匙，填写交接台账。(www.xing528.com)
(2)登录进入BOM，报车控室。
(3)摆放好车票。
(4)叠放好一盘硬币，将备用金放入抽屉。
2.厅巡作业流程
(1)早班
①上岗前到车控室签到，阅读文件，接受上级交代工作、注意事项，学习有关通知。
②领取相关钥匙、对讲机、扩音器等备品，清点扶梯钥匙、边门钥匙等，带齐工作备品准时到岗。
③按规定开展岗位工作。
④听从车控室安排，协助处理车站突发事件。
⑤按规定与售票员进行交接，顶岗吃饭。
⑥按照车站要求协助对设备区房间卫生进行清洁。
⑦按要求更换自动检票机票箱等。
⑧与中班交接班，将工作备品、待办事宜及重点工作等进行交接，并将交接情况报车控室。
⑨到车控室听从值班站长安排，协助做其他工作或学习文件。
⑩参加车站的交接班会议，到车控室签退。
(2)中班
①上岗前到车控室签到，参加车站交接班会议，了解当天工作注意事项，学习有关通知。接班前巡视站厅、出入口一次，之后每小时巡视一次。
②其他与早班厅巡岗工作流程一致。
③下班前，必须将扶梯钥匙、边门钥匙、对讲机等备品交还车控室，并在相应台账上注销。
(3)交接班主要内容
①对讲设备。
②钥匙。
③其他一些需要说明的事项。
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厅巡工作中的注意事项
(1)早班巡视岗上岗后，立即对各出入口、站厅巡视一遍，之后每小时巡视1次，按巡视制度对车站的各项设施进行巡视并向车控室汇报。
(2)引导乘客正确操作AFC设备，及时处理AFC设备故障，解答乘客咨询，如遇解决不了的问题马上报值班站长或客运值班员，并在故障设备上放置“暂停服务”提示牌。
(3)认真解答乘客问讯，按“首问负责制”原则给予乘客正确指引。
(4)定期检查闸机，发现单程票遗留时，投放到单程票回收箱。
(5)对乘客违反乘车守则的行为及时制止。
(6)检查使用特种车票的乘客是否符合规定。
(7)不巡视时，在进闸机组附近巡查，注意站厅所有人员、物品的动态，重点防止“三品”进站。
(8)离开岗位必须得到车控室同意。
(9)发生客伤或车门、安全门夹人、夹物等情况时，要及时赶到现场处理，寻找目击证人，现场取证，维持现场秩序。
(10)客服中心或TVM前乘客排队过长时，协助客服中心缓解排队客流，指引乘客到人少的一端购票或购买预制票。
3.安全员作业流程
(1)早班
①安全员到车控室签到，学习相关文件，领取相关钥匙及备品到站台上岗。
②检查站台监控亭内物品并在交接本上登记。
③按作业标准接发列车，组织乘客有序乘降，解答乘客问讯。
④在站台时，严格执行有关作业安全标准及服务工作标准。
⑤定期巡视站台，关注站台的设备、乘客动态及其行李物品，及时处置、报告危及行车或人身安全的事件。
⑥巡视的同时，引导好站台乘客上下车秩序，指引乘客按地面指示标志排队候车。
⑦处理乘客事务时，严格执行《乘客服务工作标准》等公司有关规章制度。
⑧与中班交接班。
⑨到中控室签退。
(2)中班
①安全员回站后签到，参加接班会。
②早、中班安全员交接，中班安全员检查钥匙、备品及设备等情况，报告车控室。早班安全员下班。
③按照流程开展工作(同早班工作流程)。
④接完最后一趟载客列车后，负责将站台乘客请至站厅。
⑤尾班车过后，巡查确认站台无乘客滞留后，到车控室交还相关钥匙及备品，并在相应台账上注销。
⑥到车控室签退。
(3)交接班主要内容
①钥匙。
②其他一些需要说明的事项。
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