城市轨道交通票务系统业务管理

1.车票管理业务的相关定义

(1)车票标准名称。车票标准名称是指被票务部门规范化的、运营单位统一采用的车票名称。

(2)车票要素。车票要素是指车票名称、票面设计、发行方式、发行数量、车票售价、销售时间、销售有效期等要素。

(3)新票。新票是指未经编码分拣机进行初始化编码的空白车票。

(4)票样。票样是指厂家送来做外观、尺寸鉴定的空白IC卡车票的样本。

(5)样票。样票是指地铁在发行各种新版IC卡车票时，厂家送来用于大批量生产前做外观检测、性能测试的车票。

(6)设备废票。设备废票是指编码分拣机编码不成功的车票、半自动售票机或自动售票机发售不成功并掉入废票箱的车票、闸机回收单程票时掉入废票盒的车票。

(7)过期票。过期票是指超过规定使用有效期的车票。

(8)车票注销。车票注销是指对于生命周期即将到限的车票，通过编码分拣机在自动售检票系统中进行操作来结束其生命周期。注销后的车票不能再次在自动售检票系统中使用。

(9)车票销毁。车票销毁是指在使用过程中产生的不可再循环使用的车票需集中进行物理销毁。

2.车票的使用范围

在城市轨道交通系统中所使用的车票种类较多。根据车票是否由闸机回收，车票可分为可回收车票和不可回收车票。可回收车票包括单程票、福利票和出站票等，不可回收车票包括各种纪念票、公务票等。表3-1列出了车票的类别及其使用方法。

表3-1　车票的类别及其使用方法

(续表)

3.票价制式

(1)票价制式的种类。目前，在城市轨道交通行业中采用的票价制式主要有单一票价制和计程票价制。

①单一票价制。单一票价制是指不论乘客乘坐里程长短或站点数多少都实行一种价格的票价制度。

②计程票价制。计程票价制分为按区间分段计价和按里程分段计价两种。

a.按区间分段计价。按区间分段计价是指按乘客乘坐的车站区间数量实行多级票价，根据设定的基本起步价、起价区间、每个计价段所包含的区间数、每个计价段的价格等进行票价的计算。

b.按里程分段计价。按里程分段计价是指按乘客乘坐的运营里程长短实行多级票价，根据设定的基本起步价、起价里程、每个计价段所包含的里程数、每个计价段的价格等进行票价的计算。

(2)单一票价制和计程票价制的特点(见表3-2)。

表3-2　单一票价制和计程票价制的特点

(续表)

4.车票加封

(1)车票可以根据其种类、性质等需要，使用特制票盒、钱袋或票务专用信封等予以加封，也可以使用封条直接加封。

(2)对车票实施加封时，应两个人在场一起加封(其中一人应为客运值班员)。加封后，封条上必须注明加封内容(包括车票的种类、数量等)、加封车站、加封人和加封日期。

(3)使用钱袋加封时，应将钱袋口用封条缠绕扎紧；使用票务专用信封加封时，应采用“工”字加封(图3-15)，放入车票后先将信封口封住，再用封条将信封背面的接缝处封住，最后在信封背面封条骑缝处及封面上盖章；使用封条直接对车票加封时，可采用“十”字加封法(图3-16)，将车票整理好后用封条直接加封。具体的加封规定如表3-3所示。

图3-15　“工”字加封法

图3-16　“十”字加封法

表3-3　票卡的加封规定

5.车站票务管理相关岗位职责

(1)站长的职责

①总体负责车站的票务管理工作，确保车站的票务工作运作顺畅。

②负责车站的车票、现金及票务备品的安全。

③监督、检查、指导车站员工的票务工作。

④保管部分备用票务钥匙。

(2)值班站长的职责

①具体负责车站的票务管理工作，确保本班的票务工作运作顺畅。

②具体负责本班车票、现金及票务备品等的安全。

③具体负责车票、备用金及票务备品的申领。

④具体负责车站票务管理室闭路监控系统的日常管理和监控。

⑤检查、监督员工的票务工作。

(3)客运值班员的职责

①负责自动售票机钱箱的更换、补币、清点及票箱的补票工作。

②安排并监督站务员的票务工作，负责给售票员配票、配备用金及结账的工作。

③完成相关票务报表、台账的填写，负责每月报表的装订和存档。

④负责车票和报表的接收、上交等工作。

⑤保管车站票务管理室的车票、现金、报表、单据、票务备品、票务钥匙等，并保证其安全。

⑥处理与乘客相关的票务事宜。

(4)售票员的职责

①负责车站票务中心当班的售票工作。

②保管当班报表、单据、现金、车票、票务钥匙、车站票务中心相关备品，并保证其安全。

③完成相应票务报表的填写。

④协助处理票务紧急情况。

(5)站厅巡视员的职责

①引导乘客正确操作票务设备。

②巡视车站自动售票机等的运作情况。

③按要求更换自动检票机的票箱。

④检查乘客车票的有效性。

⑤及时回收乘客遗留的车票。

(6)编码人员的职责

①按照生产计划完成车票的领用、生产、入库，并填写相关台账，确保各类车票数量、金额等信息的准确无误。

②负责对车票初始化、预赋值、重编码、注销等工作中涉及的各种票务报表、台账提出合理化建议，确保车票制作时各项统计数据的完整、准确。

③负责编码室日常安全的监督、检查，负责进出编码室人员的监管。

④负责编码室各项设备的保管，发现问题及时上报。

⑤负责车票生产方面月报表的整理和填写。

(7)配收人员的职责

①按照配收计划单的要求，及时、准确地完成车票的配送、回收工作。

②负责按照规定做好各类票据、报表、台账及相关备品的日常回收工作。

③负责对回收报表、台账进行分类和整理，并及时上交给相关审核人员。

④负责完整、正确地填写本岗位负责的各类报表和台账，并对其进行保管。

(8)车票处理员的职责

①协助车票管理负责人完成样票、新票的外观和性能检测。

②新票到货时，负责清点新票的数量，办理入库手续。

③负责各种情况下的车票入库、出库及库内保管工作，对票库内的车票进行分区统计。

④负责月末与相关人员对票库内的车票进行清查、盘点。

⑤负责与票库管理员共同确认需要销毁的车票数量，做好车票销毁出库工作。

⑥及时、准确、完整地填写本岗位负责的各类报表和台账，并对其进行保管。

⑦保管票库钥匙，对票库的安全负责，因故离岗需要经票务室主任同意后，与票库管理员做好票库钥匙及相关物品的移交工作。

(9)票库管理员的职责

①协助车票管理负责人完成样票、新票的外观和性能检测，并填写相应的报表、台账。

②根据出入库的实际情况填写相关单据，并按照出入库单据做好相关台账的登记工作。

③负责与车票处理员共同完成出入库车票的清点工作，确保账实相符。

④负责月末与相关人员对票库的车票进行清查、盘点，并填写相应的报表和台账。

⑤负责与车票处理员共同确认需要销毁的车票数量，并根据要求按时上报车票的销毁计划，填写相应单据，做好车票销毁前的各项准备工作及车票销毁出库工作。

⑥负责本岗位各类报表、台账的填写和保管。

⑦做好票库钥匙及相关物品的移交工作。

6.车票的作业流程

车票的作业流程大体为：车票发行→车票采购→车票验收→车票制作→车票出入库→车票配送→车票回收。

(1)车票发行

①非营销类车票的发行。发行非营销类车票前需要确定的因素主要包括车票标准名称、车票票面设计、发行方式、发行数量、车票售价、销售时间、销售有效期等。

②营销类车票的发行。发行营销类车票前，综合部应进行车票发行前的市场需求分析，确定车票的主题、销售时间，并形成车票发行策划方案及版面设计方案。

(2)车票采购

票务部门应在每年的年末提前报下一年度单程票采购计划，提报数量的主要依据为本年度地铁进出站客流、单程票售卖量、循环使用率及单程票流失量，同时需要考虑票库单程票备用量，确保全线单程票保有量和票库单程票备用量充足。单程票的具体采购流程如图3-17所示。(www.xing528.com)

图3-17　单程票的具体采购流程

(3)车票验收

①外观测试。测试工具是游标卡尺或千分尺。测试部门为票务部。测试内容包括表面光洁度、版面、划伤和物理尺寸等。

②性能测试。测试方式为票务室编码分拣机、车站自动售检票系统设备。测试部门为票务部。测试内容包括：车票在编码室制作、车票在车站发售、验票、进出站、补票、车站计算机/中央计算机交易数据是否与实际相符等。

(4)车票制作

①车票制作的工作类型。车票制作包括车票初始化、车票预赋值、车票重编码、车票注销等。

②车票的制作流程。

a.票务部车票管理负责人下达车票生产计划单，包括纸质生产计划单和系统生产计划单，确保双单内容一致。

b.车票编码员根据纸质生产计划单办理出库手续。

c.车票编码员在编码分拣机工作站系统中选择相应系统生产计划单，并对计划制作的车票进行编码或赋值等操作。

d.车票制作完成后，车票编码员填写生产日志，记录车票制作情况，并将制作后的车票进行清点、加封、入库。

③车票的制作要求。

a.车票的制作、清点、加封、入库必须双人进行。

b.编码员必须使用自己的账号、密码登录系统。

c.车票制作过程中若出现设备故障，应及时上报并做好相应记录。

d.车票出库、制作、入库的数量必须与生产计划单上的数量保持一致。

(5)车票出入库

①车票出入库类型。车票出库类型包括生产出库、配送出库、领用出库、借票出库、销毁出库、库内流动等。车票入库类型包括生产入库、回收入库、归还入库、上交入库、库内流动等。

②车票出入库流程。车票出入库所需资料如表3-4所示。

表3-4　车票出入库所需资料

领票或还票人员将相关资料交车票处理员审核无误后，车票处理员应按照资料中规定的票种、数量办理车票出入库，并填写相关表格；在办理出入库时，认真核查车票有无毁损，数量、票内信息否正确，若出现差异则应按照实际情况核查出入库数量，并将差异情况立即反馈给车票管理负责人，跟进差异车票的处理情况。

(6)车票配送

①车票配送类型及配送流程。车票配送类型包括日常车票的配送和大客流情况下的车票配送。

a.日常车票的配送。当票务室的车票监控人员通过车站车票库存日报表发现车站单程票的数量低于车站单程票最低保有量时，应及时通知车票管理负责人。车票管理负责人确认信息后下发配收计划单，注明配送车站、票种、数量、完成时间等信息。车票配收员按照配收计划单的内容填写配送明细单，并持配收计划单到车票处理员处领取车票。车票处理员核查配收计划单，并按照配收计划单中的要求与车票处理员共同将车票交于车票配收员。车票处理员及车票配收员共同在车票交接室的监控系统下清点车票，清点无误后，将车票配送至相应车站。当车票数量低于车站车票最低保有量时，车站应打电话向票务室申请，票务室根据全线车票库存数量检查其他车站是否有与之相匹配的多余车票。若有，则电话通知两个车站进行站间车票调配；若无，则票务室于次日将车票配送到车站。

b.大客流情况下的车票配送。遇到假日出现大客流时，车站应根据预测的进站客流情况上报需要预制单程票的数量，票务室应提前做好预制单程票的工作，并提前两天将车票配送到各车站，保证车站有充足的车票。

②配送车票的清点交接。

a.车票清点交接的原则。

·车票配送员将清点加封好的车票配送至车站后，与客运值班员一起在车站票务管理室内进行清点交接。

·车票配送员与客运值班员必须在车票管理室监控仪可监控的范围内进行交接。

·客运值班员对车票进行开封、清点，确认车票类型、票种、数量、金额等；车票配送员负责监督、检查。

·开封后，若车票数量和信息核对正确无误，则交接双方在配票明细单上签字确认。若发现车票数量有误，则车站应按实际清点数量进行签收，交接双方在配票明细单上进行备注并签字确认；若发现车票信息有误，则交接双方应在配票明细单上进行备注并签字确认。

·清点完毕，客运值班员将车票分类保存，以备使用。

b.各种车票的清点方式。

·单程票。对整包加封的单程票，客运值班员应在确认加封正确完好后凭加封的数量进行交接；对零散的单程票，车票配送员应与客运值班员共同清点单程票的数量，确认无误后办理签收交接手续。

·计次票、纪念票、一卡通。车票配送员应与客运值班员共同拆封，清点车票数量，确认车票信息和数量无误后办理签收交接手续。

·预制单程票。车票配送员和客运值班员负责按照售出期限和票价对预制单程票进行清点，确认车票信息无误后办理签收交接手续，并加封车票。

·纸质车票。对整包加封的纸质车票，客运值班员在确认加封正确完好后凭加封数量、纸票编号进行交接；对零散的纸票，车票配送员和客运值班员应当面清点纸票的数量及编号，确认纸票信息无误后办理签收交接手续。

(7)车票回收

①随次日报表上交的车票。

a.种类及定义。

·单程票坏票。单程票坏票包括在乘客事务处理过程中回收的人为损坏的单程票，以及进行替换操作的非人为损坏单程票。

·特殊情况下的单程票退票。特殊情况下的单程票退票是指在列车发生晚点、运营故障需清客等特殊情况下，受影响乘客在规定日期内在地铁车站办理的单程票退票。

·计次票坏票。计次票坏票是指发售过程中发售失败的计次票及按照规定可以给乘客退款的计次票。

b.上交流程。单程票坏票、特殊情况下的退票、计次票坏票由售票员分类别用信封加封；回收箱中的储值票、执法过程中弃置的储值票及票务运作过程中已折损或变形的单程票由客运值班员用信封加封，次日由车站早班客运值班员连同票务报表一起上交给票务室。

②票务室定期回收的车票。

a.种类及定义。

·车站设备废票。车站设备废票是指车站自动售检票设备废票箱中的废票，包括自动售票机废票、半自动售票机废票等。

·待清洗单程票。待清洗单程票是指票务室需定期进行回收清洗的车站单程票。

b.上交流程。

·车站设备废票。每月15日、月末最后一天，票务室对车站设备废票进行回收(若该月15日、月末最后一天为周末或节假日，则顺延到周一)。车站提前对设备废票进行回收清点，分类别用信封或布袋加封，并填写车票上交单，票务室在规定的时间内进行回收。

·待清洗单程票。在回收待清洗单程票前，票务室应提前以1∶1的比例给车站配票。车站在票务室回收待清洗车票前将车站原有的单程票进行清点，分类别用信封或布袋加封，并填写车票上交单，票务室在规定的时间内进行回收。

③票务室不定期回收的车票。

a.种类和定义。票务室不定期回收的车票是指票务室根据车站客流情况及库存情况及时制订回收计划、安排回收的车票(主要包括溢出车票和预制单程票)。

·溢出车票。当车站拥有的单程票数量高于票务室规定的最高保有量时，票务室根据整个线路的车站车票库存日报表的情况制订车票回收计划，并电话通知需上交溢出车票的车站。

·预制单程票。票务室根据预制单程票的有效日期制订回收计划，并电话通知需回收预制单程票的车站。

b.回收流程。溢出车票和预制单程票的回收由票务室提前通知车站，车站进行清点，分类别用信封或布袋加封，填写车票上交单。票务室在3个工作日内到车站回收车票。

④回收车票的清点交接。

a.随次日报表上交的车票清点。随次日报表上交的车票由收益核对助理对上交的车票与报表中的数量进行核对，对于少交的车票应通知车站进行补交。

b.定期、不定期回收的车票清点。票务室定期回收的车票、不定期回收的车票由车票配收员与客运值班员在监控仪可监控范围内按加封数量进行交接，确认无误后，双方在车票上交单上签名确认。回收的车票由车票处理员在监控仪可监控范围内按类别进行清点，清点完的张数与上交的张数进行对比，将差异记录到车票上交单中，通知车站将多余的车票领走，对少交的车票进行补交。

7.车票的管理

(1)普通单程票的管理。普通单程票一般由车票主管部门配发到各站，根据各车站的每日单程票的流入、流出数量，定期或不定期进行站间调配和中心调配，以保证各车站单程票的运营需求。

车站对普通单程票的管理包括以下几个方面。

①接收。车票主管部门负责将封装好的车票配送到各车站，配送人员与车站的客运值班员进行交接，车站客运值班员依据配送车票的明细单当面检查车票包装以及封条是否完好，确认封条与配发单据上所写的票种和数量是否一致，确认无误后在单据上签名，登记相关台账，更新系统数据，将车票存放在车站票务室的相应区域内。

②保管。为确保车票安全，车票均应存放在车站票务室内，平时须上锁，钥匙由客运值班员负责保管，交接班时移交。当车站保管的车票数量发生变化时，须登记相关台账并更新系统数据。

车站保管单程票时，根据单程票的不同状态划分不同的区域进行保管，一般分为上交区和循环区。上交区主要用于存放废票(设备不能识别的车票)，循环区用于存放车票主管部门配发的单程票、车站闸机回收的单程票、运营结束后售票设备结存的车票及售票员上交的未售单程票。

表3-5为车站自动售票机加票记录台账，表3-6为车站出站闸机车票回收记录台账。

表3-5　车站自动售票机加票记录台账

表3-6　车站出站闸机车票回收记录台账

③发售。车站在日常运营中，车票经自动售票机出售，乘客可自助购买车票；当车站客流较大时，可以启动客服中心的票务处理机发售单程票，若仍无法缓解排队压力，则可启用临时售票亭出售预制单程票。

④回收。运营结束后，回收出站闸机、自动售票机及客服中心的单程票，进行清分、清点。

⑤上交。以下几种情况的单程票需要上交：运营过程中进行乘客事务处理时回收的无效票；设备产生的废票；人工回收的单程票；当车站存放的单程票数量超过规定的保有量时，根据车票主管部门要求上交的多余的单程票。

上交车票时需要填写上交单(示例见表3-7)，交接双方签字确认。

表3-7　车站车票上交单示例

(续表)

⑥站间调配。随着每日的运营，单程票在各个车站之间流动，根据各站进、出站客流分布的不同，各站单程票的数量将发生变化，主要分为以下三种情况。

a.车票流入车站。车站的出站客流大于入站客流，每日回收的单程票数量多于发售的单程票数量。

b.车票流出车站。车站的出站客流小于入站客流，每日回收的单程票数量少于发售的单程票数量。

c.车票平衡车站。车站的出、入站客流基本持平，每日回收的单程票数量约等于发售的单程票数量。

因此，每隔一定时间就需要在各车站之间进行车票的调配，由车票主管部门负责从流入车站将多余的车票调出，调入流出车站。对于调出车站而言，相当于车票上交；对于调入车站而言，相当于车票接收。

(2)预制单程票的管理。预制单程票由车票主管部门提前制作并配发到各个车站，用于应对突发的大客流或设备故障等情况。与普通单程票不同，预制单程票已赋值，处于“已售”状态，等同现金。预制单程票的有效期较长，可供车站较长时间备用。在预制单程票投入使用、经闸机回收后，它的性质就与普通单程票一样，可以在车站内循环使用。

预制单程票的接收、调配过程与普通单程票一样，但在保管、发售、上交等环节的要求与普通单程票有所不同。

①保管。预制单程票已赋值，应放在保险柜内保管，保管时需要注意以下几点要求。

a.不同价格的预制单程票不能混放。

b.不同有效期的预制单程票不能混放。

c.对于已经过期的预制单程票，要立刻停止使用，存放在票柜的上交区内。

②发售。预制单程票的发售应具备以下条件：车站站厅等待购票的人流持续增加，在较长时间内通过自动售票机和票务处理机发售都无法缓解。预制单程票的发售需要经过授权，一般由车站站长根据现场情况下达发售命令，车站安排启用临时售票亭人工售票，要求售票员熟记票价表，准确计算售出。

③上交。预制单程票分为不同的有效期，对于已经过期的预制单程票，车站应定期上交车票主管部门。

(3)储值票的管理。普通储值票由专门的发卡单位制作，由车票主管部门配发到各车站，代理发卡单位向乘客发售。储值票的管理包括以下几个方面。

①接收。车票主管部门与车站进行储值票交接时，需要双方当面清点，车站接收人员在确认数量、票种一致后，登记相关台账，将相关数据录入系统，将储值票存放在相应区域。

②保管。储值票的成本较高，丢失或损坏应予以赔偿。因此，储值票应存放在保险柜内保管。

③发售。日常运营时，储值票在客服中心进行出售。

④充值。乘客可以在客服中心进行人工充值，也可以在自动增值机上完成增值业务。

⑤上交。在出售储值票的过程中，对因设备原因或储值票自身问题造成的无效储值票需进行封装，注明封装时间、封装数量、封装票种及封装车站，并上交给车票主管部门。

计次票是储值票的一种，其管理流程基本与普通储值票一样。