1.乘客乘车的流程
乘客乘车的流程为：乘客从出入口进入车站，先到站厅层购票，然后在进站口闸机处刷卡验票进入付费区，然后到站台层候车，待列车到达后上车，到达目的地车站下车，下车后从站台层到达站厅层，在站厅层出站闸机处验票出闸，通过导向标识指引选择正确的出口出站，如图2-2所示。
2.车站客流流线
(1)车站客流流线的定义
车站客流流线是指城市轨道车站乘客的走行和流动所形成的交通流线。车站客流流线在一般普通车站比较有规律，但在城市综合交通枢纽地区较为复杂，须结合铁路、公路、航空等，构建城市一体化的综合交通枢纽。车站客流流线的规划、疏解是车站客运组织的关键。
(2)车站客流流线的构成
车站客流流线按照方向可分为进站客流流线和出站客流流线，如图2-3所示。
图2-2 乘客乘车流程
图2-3 车站客流流线
①进站客流流线。乘客到达车站是一个随机过程，故进站客流在检票前比较分散，但自动售票机将来自不同方向乘客交通流混合渠化成为若干股独立无干扰的交通流，从而使乘客有序进站、安全乘车。进站客流流线如图2-4所示。
图2-4 进站客流流线
②出站客流流线。由于受到列车到达时间的间隔限制，出站客流的流量呈现明显的周期性，且列车到达后会产生一定量的出站客流，人流集中、密度大，走行速度快，使用站房时间短，且会与进站、换乘客流有一定程度的交叉和干扰。出站客流流线如图2-5所示。
图2-5 出站客流流线
(3)车站客流流线的特征
①进、出站流程是两个完全对称的逆向过程。
车站乘客的最基本流线为：进站上车的乘客进入车站后先到站厅层，后到站台层；下车出站的乘客流动方向相反。
②车站客流流线因乘客性别、年龄、身体状况及行走目的的不同而不同，见表2-1。
表2-1 不同类别乘客的客流流线特征
③车站客流流线以“通过”为主，“滞留”为辅。
地下空间引起的幽闭，会使人本能地产生迷路、不安等不良反应，因此，行人往往有随大流的意识，这就造成车站客流流动是大量性、集合性的行为，且以“通过”行为为主，“滞留”行为为辅。
3.日常客流的组织内容
(1)进站客流组织
①进站。组织、引导乘客经出入口、楼梯、自动扶梯，通过通道进入车站站厅层非付费区。进站客流组织的关键是出入口客流组织。
a.出入口的组织应结合实际的客流状况，当车站设施能够满足客流需求时，采用正常的组织方法，即各出入口全部开放，并进出站双向使用，必要时可在出入口处或楼梯上设置分流设施，保证进出站客流不相互干扰，不发生客流冲突。
b.对于经过通道与站厅连接的出入口，当客流较大时，可在通道内组织排队；当客流过大时，需在出入口外组织限流。
c.对于与商场、单位连接的出入口，应考虑客流组成和出行的特征，当客流较大时，应按照协议与相关单位共同制定措施进行组织。
d.地下车站出入口一般设置电扶梯和楼梯，电扶梯的方向可以根据需要进行调整，如果只有一部电扶梯，一般将该电扶梯调为向上方向，为出站乘客提供便利，避免出站乘客爬楼梯，并利于出站乘客快速疏散。
e.楼梯根据宽度和该出入口客流大小设置相应的隔离栏杆，避免进出站客流相互交叉。
②购票。组织引导部分需要购买单程票的乘客到自动售票机或票务中心处购票。购票客流组织的关键是合理设置导流设施，使乘客快速、有序购票，且购票客流不影响正常的进出站客流。
a.在自动售票机和票务中心处组织乘客有序排队购票、充值。
b.车站可利用导流带、铁马等隔离设施进行排队组织，排队方向应以不影响其他乘客通行为宜。
c.当排队乘客较多时，可宣传疏导乘客到自动售票机处购票，必要时，可在站厅非付费区加开临时票亭，安排人工售卖预制单程票，提高购票速度，减少排队长度。
d.尽可能充分利用各类售票设备及力量，分散购票，避免乘客大量集中于少量售票点处，当需要排队时，可利用迂回隔离栏杆在站厅内客流较少的空间进行组织。
e.单程票售量较大的车站，运营前需将自动售票机票箱加满，运营期间通过车站级票务计算机实时监控，在低峰时进行车票的预处理和填补，高峰时可直接售票，减少发票时间，提高购票速度。
③检票。乘客购票后，引导持票乘客检票通过闸机，或引导持储值卡、计次票的乘客刷卡、检票过闸机进入付费区。
a.因乘客进出站均需检票，在进行检票组织时，应遵循出站优于进站的原则。(www.xing528.com)
b.组织乘客由进站闸机进站，提示乘客注意绿色箭头表明进站闸机正常运行。
c.乘客刷卡进站时，应指导乘客右手持票，站在闸机通道外，再检票进站。
d.在乘客排队进站时，队伍不能阻挡出站通道和路径，以保证出站乘客能够顺利出站。
e..进站闸机和出站闸机按照设置的方向使用，双向闸机根据客流状况进行调整，调整时必须保证优先满足出站客流的需求，且尽可能减少进出站客流的交叉，提高通行能力。
f.对于特殊乘客，应加强协助与引导，详见表2-2。
表2-2 特殊乘客组织策略
④候车。
a.车站站厅层设置伸缩导流栏杆，引导进入付费区的乘客快速到达站台层候车。
b.通过导向指示标志、告示、隔离栏杆等措施引导乘客通过楼梯、自动扶梯进入站台层候车。
c.自动扶梯下方设置铁马进行导流，一方面避免乘客拥堵在电扶梯口，将乘客疏散引导至站台；另一方面减少拥挤，防止乘客抢上抢下。
d.乘客抵达站台后，通过乘客信息显示系统指引乘客选择乘车方向、了解列车到站时间。
e.利用广播、标识等向乘客广泛宣传根据车门标志线的合理位置排队候车；站台设置站台门的车站，在列车到站之前，工作人员要提醒乘客远离站台门，不要越过安全区域，对于没有站台门的车站，为避免危险，要提醒乘客站在安全黄线内候车，不要探身瞭望。
f.疏导乘客到乘客较少的地方候车，随时关注乘客动态，加强站台安全巡视，发现问题及时处理和上报。
g.尽量疏导乘客不要在楼梯边缘与站台边缘的区域滞留，保证有足够的通行空间，防止拥挤。
h.乘客物品掉入轨行区，要阻止乘客跳下站台捡拾物品，及时报告行调，在行调许可情况下使用工具为乘客提供捡拾服务。
⑤乘车，如图2-6所示。
a.列车进站时，站台工作人员在紧急停车按钮处立岗接车。
b.列车进站时，站台工作人员应组织乘客先下后上，请候车乘客站在车门两侧，待乘客下车后，再上车，提醒乘客注意脚下安全，并对下车乘客迅速疏导出站。
图2-6 乘车
c.当关闭提示铃响后，应阻止乘客抢上抢下，请其等待下次列车，防止车门夹伤乘客，影响列车正点发车。
d.当车门关闭时，要密切观察车门关闭状况，当发现车门或站台门未正常关闭时，或由于乘客或物品被车门夹住时，应呼叫司机，重新开启车门、站台门后，将所夹物品取出，或劝导乘客乘坐下次列车或帮助其完全进入车厢再关闭。若为车门、站台门本身设备故障，应按相关作业程序进行处置。
e.列车关门动车时，站台工作人员需在紧急停车按钮处立岗，目送列车出站。列车在出站过程中，发现异常危及行车安全时，站台工作人员立即按压紧急停车按钮，呼叫司机并上报车控室。
(2)出站客流组织
①下车
a.列车开门后，站台工作人员要引导乘客在规定的时间内有序下车，对下错车的乘客引导其再次正确乘车，对换乘的乘客，引导其正确换乘。
b.乘客下到站台后，引导其经站内客运设备进入站厅层付费区。
②出闸
a.引导乘客根据出站导向标识，选择正确的出站闸机验票出闸。
b.乘客使用一卡通时，指导乘客右手持卡，在闸机通道外，刷卡出站。
c.乘客使用单程票时，指导乘客右手持票，将车票投入回收口，验票通过。
d.当大量乘客集中出站时，要组织乘客有序出站，必要时可采取限流措施减缓出站速度。
e.对进站客流和出站客流共用区域的车站，应减少进站客流对出站客流的负面影响。
③出站
a.引导乘客找到所要到达目的地的出入口，经通道、出口楼梯、自动扶梯安全出站。
b.出站客流组织应坚持尽快疏散乘客出站为原则，防止出站与进站客流产生明显的交叉和干扰。
c.为使乘客较快疏散和方便出站，出入口电扶梯一般调为向上方向。
d.为防止出站口及通道内人员滞留影响正常疏散，在出入口上方及通道应避免摆摊、宣传等活动，车站工作人员要定期驱逐及巡查。
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