快递信息系统概述，快递业务操作与管理实务，文章摘要

(一) 快递信息系统的概念

信息系统是以加工处理信息为主的系统， 它由人、硬件、软件和资料资源组成， 其目的是及时准确地收集、处理、存储、传输和提供信息。 快递是一种门到门的个性化精益物流服务， 更重视速度， 为了“快”， 它必须综合运用各种运输方式(以航空为主， 配合地面公路中转、派送)， 辅以网络化的区域机构。 快递信息系统则是根据快递业务管理运作的需要，在管理信息系统的基础上形成的快递信息资源管理、协调系统。 它是一种通过多方式收集、输入快递相关业务资料， 根据管理工作的需要， 采用特定的计算机技术， 对原始数据处理后输出对管理工作有用的信息的系统， 它具有实时化、网络化、系统化、规模化、专业化、集成智能化等特点。

从本质上讲， 快递信息系统是利用信息技术， 通过信息流将各种快递业务环节或者快递业务活动连接在一起的系统平台。 快递业务系统中不同作业单元的相互衔接是通过信息予以沟通的， 基本资源的调度也是通过信息共享来实现的， 因此， 组织快递业务活动必须以信息为基础。 为了有效地对快递系统进行管理和控制， 使快递业务活动正常而有规律地进行， 必须建立完善的信息系统， 保证快递信息畅通。 信息系统水平是快递现代化的标志， 快递信息系统几乎覆盖了整个快递活动过程。 通过信息系统集成、整合每个快递作业环节， 使快递信息系统成为快递作业的指挥调度平台， 因此快递信息系统是快递生产经营的重要组成部分。

(二) 快递信息系统的特点

1.业务的动态性

每一份运单的状态是实时变化的， 从收件开始经历了中转多次、报关、派件、回单、收款等过程。

2.地域的分布性

地域的分布性包括两个含义， 一是用户的分布地域具有不确定性， 二是快递企业本身的网络架构具有分布式的特点。 因此， 快递企业是在用分布式的网络架构服务来服务分布式的客户。

3.数据的动态监控

快递的任何状态点都需要及时地反映到总部， 这样客户才能及时查询快递到了什么地方， 总部也可以实时动态地监控快件状态。

4.提供多样化的服务

考虑到客户不同的要求， 快递企业需要对客户提供全方位的服务， 服务包括电话、传真、E-mail、呼叫中心、短信服务、网上查询等方式。

5.物流、资金流、控制流和信息流的高度统一

信息流伴随着整个业务的流转过程， 控制流对业务进行着动态控制。

(三) 快递信息系统的作用

1.信息收集

信息收集是用某种方式记录快递系统内外的有关部门资料， 将其集中起来并转化为快递信息系统能够接受的形式并输入系统中。

2.信息传输

信息传输是指从信息源出发， 经过一定的媒介和信息通道传输给接受者的过程。

3.信息处理

信息处理是指对已经收集到的快递信息进行某些加工处理， 使快递信息更加符合快递信息系统的目标， 或者更加适于管理人员使用。

4.信息存储

信息存储是指保证已有快递信息不丢失、不失真、不外泄， 整理得当， 随时可用。

5.信息检索输出

快递信息系统的服务对象是快递业务管理者， 因此， 它必须具备向快递管理者提供信息的功能， 否则就不能实现其自身价值。 经过解释的快递信息， 根据不同的需要以不同形式输出， 有的可以直接使用， 有的还需提供给计算机进一步处理。

信息系统对快递作业过程实际资料的记录、统计、分析计算等加工处理， 有助于企业分析决策， 加强对快递业务的计划和控制等。 总之， 快递信息系统通过现代信息网络可以做到既能对各个网点实施分布式控制， 又能进行总部集中管理。 在业务操作层面， 可以实施对收件、发件、到件、派件、签收、财务回款等各个业务环节的操作及管理， 提高业务操作效率； 在管理层面， 通过统计指标信息反馈控制， 实现全部业务的全程控制、全程跟踪、即时核查、信用资金提示等各个环节的监控与查询； 在企业决策层面， 通过经营指标、财务指标的信息为企业决策层提供决策工具， 支持企业决策营运管理。

(四) 快递信息系统的主要功能

快递业务的核心是快件(在信息系统中以运单形式呈现) 所有业务的处理都围绕运单展开。 所以整个系统可以抽象成一条业务主线、两条辅线和两个业务平台， 分别是: 以运单为中心的核心业务系统， 以客户为中心的客户服务系统， 以决策为目标的领导决策支持系统， 两个平台包括办公自动化平台和电子商务平台。

1.以运单为中心的核心业务主线(www.xing528.com)

收件: 短信通知业务员收件、运单录入。

中转: 中转到件、中转发件、中转报关。

到件: 派件清单、派件回单(标志快件周期结束)。

监管核查: 对每一单实时跟踪， 及时发现问题， 告警， 对运单状态全程监控。财务处理: 发票、对账单、应收/付、核查、收/付款、财务核销等。

问题件处理: 对各种问题件进行分类处理。

2.以客户为中心的客户服务辅线

查询咨询服务: 客户可以通过电话、传真、Internet 等方式查询运单状态， 咨询相关业务。

投诉处理: 受理客户对服务的投诉、赔偿要求等。

接收订单: 通过电话、传真、Internet 等方式接收客户订单委托、预约等。

主动通知服务: 客户可以定制服务要求， 如货到后通过短信、电话或E-mail 通知发货方。

客户关系管理: 客户的基本资料、历史交易情况、服务约束等。 Internet 服务: 用Web方式提供信息服务， 咨询、查询、公告、预约等服务。

3.以决策为目标的领导决策支持系统辅线

领导查询: 原则上， 普通员工能看到的信息领导都可以看到， 领导桌面的信息可定制。

历史数据分析: 用多种直观的方式， 如图、表等反映历史交易情况。

客户情况分析: 对客户情况做各种分类统计分析， 得出有价值的结论。

财务分析: 提供应收、应付、各种财务报表等数据。

业绩考核: 根据设定的管理指标， 实时反映员工业绩情况。

差错分析: 对各种差错做定量、定性分析。

4.以办公为目标的办公自动化平台

办公自动化建设不是初期系统的建设重点， 将在业务系统完成后的未来模型中提供， 包括公文流转、任务计划、档案管理、公司公告、考勤考核、车辆管理等。

5.以互联网为手段的综合电子商务平台

物流行业的分布式、分散式特点决定了Internet 对其业务的推动作用将是根本性的。 具体来讲可以通过互联网提供以下服务: 进行网上下订单、网上物流信息查询、网上支付(与银行联网)、供应商的调度， 并对大客户提供个性化服务， 另外还可以通过Internet 进行网上质量反馈、市场调查等， 并与各上游服务商通过Internet 沟通信息。

值得一提的是， 互联网在专业快递的电子商务平台建设中扮演了两个角色， 即通过Internet 向广大客户提供网站服务和利用Internet 作为广域网连接总部与各分支机构(即企业内部网Intranet)。

(五) 快递信息系统的构成

快递信息系统主要由营运管理、客服管理、客户关系管理、财务结算管理、人力资源管理等模块或子系统构成。

快递信息系统的各应用子系统运行在共享的操作平台上， 对共享资源进行统一管理和调度， 保证了信息和业务处理的完整性和连续性， 并通过网络实现互联互通。

系统管理包含系统基本资料和数据的管理， 主要有总公司、分公司、网点、分拨中心、中转站、总公司或分公司的部门、人员及用户权限管理等资料。 此外， 快递企业客户的相关资料或数据管理也包含在系统管理子系统， 一般包括客户的基本信息、寄件人管理、收件人管理、预付金管理、客户联系记录、代理信息管理、代理收寄件管理等。

系统常用数据管理， 包括国家/地区管理、机场管理、航班管理、快件名称及分类、文件类别、载货汽车类别、航空舱位集装箱类别、服务方式与中转渠道管理、货币类别及代理汇率等。