有效客户沟通-快递业务操作与管理实务

客户服务可以概括为一句话， 即“客户第一”， 而“客户第一” 应该具体化为: 把内外客户都视为最宝贵的财富， 时刻牢记每个人的一言一行都代表自己公司和整个网络， 每个人给内外客户留下的形象必须是专业、自信、乐于助人和友善， 把每一个投诉都当成是一个机会， 通过信守诺言来赢得内外客户的信任， 没有员工满意就谈不上客户满意， 一定要有时间观念。

沟通旨在更真实地了解客户的信息和客户的真实想法； 进一步了解客户目前面临的问题； 进一步了解客户需求； 排除实力较弱的竞争者； 相对于较强的竞争者， 取得竞争优势。

(一) 服务沟通的基本原则

沟通实际上是客户服务人员与客户和谐关系的开始。 快递客服人员服务沟通基本功包括以下几个方面: 记住客户姓名， 观察客户言行， 倾听客户声音， 注意谈话技巧， 发自内心地微笑以及做好后续服务等。

尝试熟记客户姓名是建立和谐关系最强有力的方式之一。 当与客户第二次打交道时， 客户服务人员能在打招呼的同时唤出客户的姓名， 这会让客户有种备受关怀重视的感觉， 无形中拉近与客户之间的关系。

学会从客户的言行举止中寻找谈话的切入点， 以拉近与客户的关系。

要做一位出色的听众。 一个好的听众是一个懂得说话的人， 只有完全听懂、了解了客户需要后， 提供的服务才会被视为无价之宝。

做好客户的后续跟踪服务是快递客服人员不可忽视的工作。 由于市场竞争日趋激烈， 客服人员应变被动为主动， 在积极开发新客户的同时， 努力做好现有客户的巩固工作， 客服人员应尽量去了解客户的心理， 并且试着去迎合客户的兴趣来展开轻松而愉快的谈话。 谈话要把握好以下几个原则: 主动打开话题； 不要争论； 少说多听， 做个好听众； 谈话不单调， 不谈自己私事； 宁可谈理想， 不要谈论人； 不背后论人长短； 尽量避免敏感话题； 介绍快递产品和快递服务时， 应用简单易懂的言辞， 不要太专业化。

(二) 电话沟通技巧

1.电话沟通的要求

在向快递客户问候的时候， 鉴于电话沟通缺乏身体语言， 难以准确地表达复杂的思想和信息， 客服人员要做到亲切、热情、自然， 身体要坐端正， 以避免声音受压抑， 说话要清晰， 语调平和亲切， 开场白要消除客户的顾虑， 自我介绍要简洁明了， 自己企业的名字应说得清晰而且缓慢， 便于突出强调。 在询问了客户之后， 要迅速记下了解到的内容和捕捉到的信息， 确定问题的实质和客户的真实想法。 要认真倾听客户的倾诉， 并在思考后迅速做出回应， 表示出对客户的处境和心情的理解。

2.电话沟通前的准备

主要的准备工作包括列出需要电话沟通的目标客户清单， 并根据不同客户合理安排打电话的时间表， 将最重要的沟通电话安排在最合理的时段； 先熟悉客户的基本信息， 如姓名、性别、年龄、职业、行业等； 准备好开场白并设计好自己要跟对方电话沟通的内容； 调整自己的心情， 积极热情地准备， 并做好被拒绝的心理准备和语言准备； 将与客户沟通的内容要点以书面形式置于眼前， 并准备好纸和笔， 便于实时记录谈话时的一些要点； 将尽可能多的客户资料、同事信息、竞争对手信息以及业务宣传资料放在手边备用。

3.电话沟通技巧

在客服工作中， 我们的日常对外沟通起码有80%以上是通过电话进行的， 90%以上的投诉都是通过电话沟通解决的。 相对实地拜访面对面交谈、写电邮信函等途径， 电话沟通是客服人员最高效的沟通途径， 电话沟通不是政策宣讲， 死抠公司具体流程、制度的电话沟通必定以失败告终。 电话沟通中必须注重的是礼仪和技巧， 良好的电话沟通技巧有助于人与人之间建立更稳固的关系。 无论是接听电话， 还是拨打电话， 下面介绍的这些技巧都非常适用。

(1) 礼貌用语、热情问候。

不管是接听电话， 还是呼出电话， 都要做到礼貌用语、热情问候。 开一个好头， 从拿起电话的那一刻起， 就让自己显得很专业， 如“您好/早上好/下午好/晚上好” “您好， × ×快递， 工号× ×” “很高兴为您服务”， 等等。 从电话沟通开始到结束， 都要让对方感觉到你对他的关心。 当然， 不必表现得过分热情和兴奋， 关键是要有一个积极的态度。 不要吝惜礼貌用语， 多使用“谢谢” “好的” 等听上去很友善的词语来代替“呜” “啊” “唔” 等平淡的语气词。

(2) 微笑并保持语言平和。(www.xing528.com)

即使是通过电话沟通， 也应让对方感觉到你的微笑。 譬如， 可以在办公桌上放一面镜子， 提醒自己要对客户微笑。 在打电话时， 要注意自己的语气， 恰当的语气能够创造良好的气氛。

不要出现生硬的问候语或回答语。 要知道如何说绝对比说什么更重要。 声调、语气比言辞本身更能给对方留下印象， 太过平淡的声调会使对方注意力分散， 产生厌倦乃至轻视， 过于自信的语气、强势的声调往往会使对方反感， 甚至激化矛盾。 控制好讲话的分贝， 对方能听清即可， 大声讲电话往往会被视为不够友善乃至缺乏教养。 反之， 过低的分贝会让客户觉得我们缺乏信心， 从而使对方不重视我们， 进而轻视我们解决问题的能力。

(3) 完美结束沟通， 后于客户挂机， 并礼貌道谢。

通话快要结束时， 要再次重复电话中的重要内容， 确保客户同意将要采用的方案， 感谢与客户的沟通， 询问客户是否还有其他需要， 一定要先等客户挂机后方可挂机。 不管电话沟通的内容顺畅与否， 都要表示感谢。 结束电话沟通后， 立即记下有关的重要信息以免忘记。

(4) 与客户交谈时， 尽量要简洁， 同时要避免使用一些公司或者技术方面的专业词汇。

过于专业的词汇会给客户理解造成困难， 而且还会让客户感到很不舒服。 这往往会使他们觉得自己无话可说或者感到很有挫败感， 并且变得很不耐烦。 如某快递公司推出一项快递新业务， 表示在前一天寄递的物品将会在第二天上午送达到客户的手中， 作为客户服务人员， 应当开门见山地把业务解释清楚。

(5) 掌握电话中的等待问题。

客服服务人员如果手头事情确实太忙， 非要让客户等待不可， 那么一定要告诉客户需要等待的时间。 如果承诺了在一定时间内给客户打电话， 那么就一定要遵守承诺。

(6) 电话转接——只有一次!

注意明确告知来电方为何要转电话并取得对方同意， 而且被转接者接听前请勿挂断。 如转接失败， 要向来电者致歉并给出其他解决方案。 通话中如果需要来电者等待较长时间， 必须先告知并征得对方同意； 重新开始通话时， 要再次致歉或道谢。 如果你将电话转接给其他人， 一定要确保此人有时间接听电话。 千万不要把电话反复转接， 更不能随意把问题推给领导， 如对客户说“我们公司就是这样规定的， 要不你找我们领导”。 这些都是电话沟通中所忌讳的。

(7) 应对异议， 换位思考， 诚信从容。

电话沟通中， 客户常常表现不同的异议形式。 针对这些异议， 快递客服人员要换位思考， 一切为客户着想， 诚信从容应对， 务必不能生气。 如果客户在抱怨或者正在生气， 就让他们发泄。 很多情况下， 客户并不是冲你发火。 问清楚客户生气的原因， 表示出你的关心，避免客户情绪恶化。 你可以让他们重复描述事情的经过， 表示你的理解。 做一个好的倾听者是非常有必要的。

(8) 在与竞争对手的情况进行比较时， 应做到客观公正。

评价对手不仅要客观公正， 不诋毁对手， 语气平和， 不带主观色彩， 更要做到扬长避短， 突出企业产品或服务的优势。

(9) 要做好电话沟通后的后续工作。

电话沟通后， 要整理好记录的表格， 按照沟通确定的具体事项实施， 总结电话沟通中的经验教训。