快递客户服务工作标准与实务

(一) 客户服务工作标准概述

快递客户服务标准就是快递企业为了服务顾客， 全面提高快递服务的质量和服务水平，根据客户对快递业务的需求， 所建立的服务系统的统称， 这里特指快递企业针对快递客服部门的业务开展所建立的标准体系。 它的内容涵盖了客服部门的各岗位职责、业务流程服务标准及服务规范等方面。

其中针对客服人员的服务标准又涉及服务时间、业务处理时限、服务用语态度、应答时限、回答准确率、回复客户及时率、服务回访时限、工作差错、主动营销服务等诸方面。 一般来说， 国内并未制定这些指标的统一服务标准， 而是由快递企业根据自己的业务去拟定。这些标准既统一了快递企业的客户服务， 同时对客服代表进行了规范化的管理， 提高了服务效率， 有效提升了快递企业的形象。

让合适的人做客服是确保客服标准化的重要前提， 客服人员必须具备的素质包括以下几点。

(1) 亲和力: 只有亲和才能消除隔阂。

(2) 专业性: 专业的人才是可信赖的。

(3) 主动性: 不能被动接受“糟糕” 的现实， 应主动解决问题。

(4) 自信与认真: 态度决定一切， 自信源自专业。

(5) 负责任。 “员工不负责， 公司必将倒闭。”

(二) 客户服务工作标准内涵

1.咨询与接单服务

咨询服务是客户下单前对快递企业的服务内容、价格与服务质量等方面进行了解， 客服人员给予解答的过程。 其标准操作流程如下: 客户来电——接听电话(响铃声不超过3声) ——问候用语——客户信息咨询——聆听并记录——问题解答(3 分钟内) ——询问是否需要其他帮助——结束用语——挂机(不要在客户挂机前挂机)。(www.xing528.com)

接单服务是指客户在对快递企业进行了充分了解后， 与客服人员沟通确认委托该快递企业进行收寄快件业务的活动过程， 客服人员的标准操作流程应该是: 客户来电——接听问候——记录客户信息——询问寄件信息——确认寄件下单一询问是否需要其他帮助——结束用语——挂机。

2.查询与快件跟踪服务

查询服务是指已下单客户向快递企业了解快件的状态， 客服人员给予查询答复的过程。其标准操作流程如下: 客户来电——接听问候——询问客户姓名及查询单号——确认客户及查询单号——查询客户快件动态记录——答复客户疑问——询问是否需要其他帮助——结束用语——挂机。

快件跟踪是指客服人员对快递企业内部运作部门或者第三方外包服务商进行快件运作情况的了解、跟踪、协调及反馈的沟通过程。 其标准操作流程应该是: 接到异常报告——记录报告内容——系统查询异常件——向运作部门或第三方外包服务商跟踪——与客户协调——实施改进或补救措施——结果反馈——备案。

3.问题件处理服务

问题件即异常件， 是指在快件的各个操作环节中出现的异常情况， 或者因各种原因未签收、未及时派送的快件， 如各种退回件、错发件、损坏件等。 问题件存在潜在的可能导致服务事故的发生， 因此需要客服人员及时主动将异常情况反馈给快递企业的相关部门， 尽量避免因异常而导致的客户投诉， 并且应尽快妥善地处理异常情况， 将问题件给客户带来的影响及对企业造成的损失降到最低。

问题件的标准处理流程如下: 发现问题件——详细完整记录问题件信息——情况严重的应及时反馈给客户与相关部门——调查异常原因——了解法律法规及公司处理规则——协调处理方案——妥善处理问题——反馈处理结果——分析总结。

4.客户投诉处理服务

由于各种主客观因素， 在快件的操作中会发生一些错误， 就会引起客户的不满甚至投诉。 对于客户的投诉如处理得当， 则提升客户对快递企业的认识及忠诚度； 如处理不当， 则效果适得其反， 损坏企业的形象。 所以处理客户的投诉更能体现出快递企业的经营理念与管理的规范性， 也对客服人员的能力和素质提出了更高的要求。

处理客户投诉的标准操作流程如下: 客户来电投诉——倾听客户不满并表示同情——记录投诉内容——初步判断事件原因——联系运作部门核实情况——向客户致歉解释并记录——提出或征求客户的处理意见——报部门领导审批——实施补救措施——对责任人进行处罚——结果记录， 持续改进。