客户流失：影响利润的关键问题

(一) 快递客户流失概述

1.快递客户流失的概念

快递客户流失是指快递客户放弃目前使用的快递服务。 对快递客户流失的界定， 可以从如下四个方面着手: 一是客户因为自身某种原因离开目前已经使用快递服务的企业， 二是客户由于欺诈等原因被目前使用快递服务的企业主动剔除， 三是客户从目前已经使用的快递企业转向其他快递企业， 四是客户从高价值客户成为低价值客户。

2.客户流失的代价

据研究数据显示， 一般企业每5 年就会失去半数的客户； 一个满意的客户会将自己愉快的体验告诉4～5 个其他的人， 而一次糟糕的体验将会有7 ～13 个人知道。 一个企业获取一个新客户的成本是保留一个老客户的5 倍； 一个企业如果每年降低5%的客户流失率， 利润每年可增加25%～85%。 所以， 有效预防客户流失， 相当于给企业创造了一笔可观的利润。

快递客户流失会导致快递企业的收入损失， 失去大量客户会对快递公司的财务状况造成极为不利的影响。 同时， 当出现客户流失时， 快递企业通常还会为了挽留老客户或吸引新客户而增加广告投入。

快递客户流失会导致快递企业为重新获取新的客户而发生费用。 相比而言， 快递老客户对业务的消费比新客户多， 对价格不如新客户敏感， 相应的客服成本比新客户低， 而且还会为公司带来新的客户。

快递客户流失不仅会给快递公司带来经济上的重大损失， 而且会给快递企业内部的工作环境带来恶劣影响， 同时也会使企业的工作计划和财务预算产生混乱。 如果在快递企业业务总量中占很大比例的重要客户突然离开企业， 企业将无法测算当年的收入及人员安排、设备配备。

快递客户流失所产生的更重大的影响是影响快递企业的声誉， 长期居高不下的客户流失率势必会大大影响快递企业在市场上的声誉， 这种影响使企业很难通过其他营销方法或广告再次赢回声誉。

3.客户流失分析的意义

通过有效的客户流失分析， 总结出客户流失的原因， 归纳客户流失的类型， 有利于增加客户对快递企业的品牌认同， 同时也能为快递企业再次赢回客户。 赢回的客户已经对企业的产品和服务非常熟悉， 快递客服人员对这些老客户的个性化需求非常了解， 因而可以向其提供更有针对性的服务。

(二) 快递客户流失的原因

对于快递客户流失， 一般而言包含快递企业和客户两个方面的原因。

1.快递企业方面原因

(1) 服务质量欠缺。

服务质量不好是导致快递客户流失的最重要的原因。 服务是快递客户购买产品时最主要的附加值， 如果快递客户在购买产品的过程中， 客服人员在某一环节的服务不到位， 如收派员的态度蛮横无礼、呼叫中心座席员的工作效率低下、企业管理人员处理问题拖拉， 都会让客户情感受到伤害， 使其对快递企业产生不信任感， 直接导致客户流失。

据调查统计， 客户回头率90%以上取决于客服人员是否有礼貌， 而不是价格、产品等；服务不好会造成94%的客户离去， 没有解决客户的问题会造成89%的客户离去； 每个不满意的客户会向5 ～7 个亲友叙述不愉快的经历； 通过较好地处理客户的投诉可挽回75%的客户； 如果企业尽最大的努力处理客户投诉， 将有95%的客户继续接受服务。

(2) 企业内部客户流失。

快递企业内部客户(企业员工) 的流动导致外部客户流失， 是现今快递客户流失的重要原因之一， 特别是高级营销管理人员的离职变动， 很容易带来相应客户群的流失。 客户与企业之间的关系往往成了客户与营销人员的关系， 企业自身对客户的影响相对乏力。 营销人员是每个快递企业最大且最不稳定的“流动大军”， 如果控制不当， 在他们流失的同时， 往往会伴随着客户的大量流失。

(3) 企业创新不足。

任何快递产品都有自己的生命周期， 当今世界， 随着经济发展、社会进步、市场竞争，客户对快递产品的品质要求不断提高， 客户选择的范围不断扩大， 视野也很开阔。 如果企业故步自封， 不能跟随市场推陈出新进行产品的升级换代， 客户在企业产品范围内找不到适合自己的产品， 很容易寻求其他快递企业来替代。

(4) 市场监控不力。

快递企业对市场没有控制好， 快递产品价格混乱， 营销方式不够规范， 这些都将严重打击客户信心， 导致客户流失。

(5) 竞争对手抢夺。

快递客户毕竟是有限的， 特别是优秀的快递客户更是弥足珍贵的， 20%的优质客户能够给一个企业带来80%的销售业绩， 这是个恒定的法则。 所以， 优秀的客户往往会成为各大快递企业争夺的对象。

(6) 企业与客户沟通不畅。

快递企业在管理上不规范， 长期与客户缺乏沟通联系； 快递企业的市场营销和管理不到位， 不能够与客户做更多的沟通， 甚至连客户工作变动等重大信息都不清楚。 在这种情况下， 客户就很容易产生流失。

2.客户方面原因

(1) 客户遭遇了新的诱惑。

在激烈竞争的快递市场中， 各快递企业都使用了浑身解数， 为客户的个性化需求提供了差异化的快递服务。 为了能在市场上获得竞争优势， 快递企业的竞争对手们往往不惜一切代价以优厚的条件打动客户， 吸引那些资源丰富的客户。

客户的选择是自由的， 当有其他企业提供了更大的客户让渡价值时， 客户可能会因此改变选择而投向竞争对手。

(2) 大众客户受到了轻视。

大多数快递营销人员都知道20/80 法则， 很多快递企业都设立了大客户管理中心， 对大众客户则采取不闻不问的态度。 广告促销政策也都向大客户倾斜， 使得很多大众客户产生了心理不平衡而缺乏忠诚甚至离去。 其实不要小看大众客户20%的销售量， 比如一个年销售额为10 亿元的快递企业， 其大众客户产生的销售额也可能有两个多亿， 且从大众客户身上所赚取的纯利润往往比大客户高。 而且由于快递大众客户的分布广， 口碑效果非常明显。 大众客户受到了轻视后， 往往会重新选择那些能给予他们充分重视的企业。

(3) 客户的不合理要求没有得到满足。

少数快递客户自恃购买力强， 为获得快递企业更多的优惠， 以主动流失来进行要挟。 当企业不能满足他们的要求时， 客户选择真正流失。

(4) 客户内在需求的转变。

由于客户自身的客观条件改变， 如消费观念改变、生活方式改变或者工作调动等方面的原因造成了自身需求的变化， 从而选择了其他能满足其新需求的快递企业的产品及服务。(www.xing528.com)

在客户流失的过程中， 快递企业要密切关注流失客户的数量和类型， 以此掌握企业的营销情况， 并且尽量了解客户流失的真正原因， 以便有针对性地调整相关的策略措施， 改善服务中存在的不足。

如果在流失的客户中， 优质客户的数量有上升趋势， 要引起企业的高度重视， 深入了解并分析原因。 快递企业要善于听取客户的意见， 通过设立客户反馈机制等各种方法来听取客户的心声， 获取对企业发展有价值的信息。

(三) 快递客户流失的类型

快递客户流失类型可以根据不同的方法分类， 最实用的分类方法是按照客户流失的原因分类。

1.无意的客户流失

无意的客户流失是指客户非计划终止原来使用的服务或产品。 无意的客户流失包括财务状况变化导致的客户流失、地点变化导致的客户流失。

财务状况变化导致的客户流失是指客户失业、破产、大笔钱款用尽或其他种类的财务灾难。 显然， 在这种状况下， 客户将被迫放弃服务。

地点变化导致的客户流失是指客户因为地点变化， 在新的工作环境及生活环境中没有使用原快递企业的服务。

2.蓄意的客户流失

多数情况下， 无意的客户流失是任何行业中都会存在的一个自然客户流失现象。 而蓄意的客户流失发生的原因主要有价格、服务质量以及社会心理等方面的因素。

因价格原因造成的客户流失是一种较为常见的客户流失类型。 不少快递客户更换快递企业的重要原因就是价格。 由于客户对价格极其敏感， 所以快递企业必须对来自竞争者的价格压力予以回应， 可以采用比较灵活的促销活动， 向客户暗示他们会得到的利益， 避免针锋相对的价格竞争。

服务质量欠缺是造成客户流失的另一重要原因。 服务不完善及快递客户服务人员态度不太友好、对企业的业务不精、对抱怨和投诉不理不睬等情况都可以导致客户流失。

除了价格和服务质量造成客户流失外， 还有一些其他因素对客户流失的形成有一定影响， 如社会心理因素。 例如， 人们经常因为受朋友和家人的影响而改变使用某家快递企业产品的决定。

(四) 预防客户流失措施

1.建立良好的客户关系

客户包括内部客户和外部客户。 企业要致力于提高客户忠诚度， 建立完善的客户关系管理体系， 增强企业与客户的沟通和联系， 减少内部、外部客户流失。

感情是维系客户关系的重要方式。 快递企业可通过日常拜访、节日问候、有针对性的专访等方式加强与客户的沟通， 多了解客户的意见和需求， 及时发现问题并立即采取措施处理， 及时调整企业的经营策略， 保证流通渠道的有序运作， 有效降低经营风险， 留住客户。

2.加强服务质量管理

树立“客户至上” 的服务意识， 为客户提供优质服务。 提高服务质量是维护快递客户忠诚的最佳保证， 是保持增长和赢利的有效途径， 也是对付竞争者的有力武器。 在快递服务质量上下大功夫， 保证快递产品的安全性、便捷性、准确性， 从而真正吸引客户、留住客户。 在处理客户的投诉等问题上， 要正面应对， 不要推诿， 要积极解决问题， 并勇于承担自身责任。 在服务过程中， 要摆正态度， 正确处理与客户的冲突， 耐心、诚信、专业地化解矛盾， 最大限度地留住客户， 保持客户满意度。

3.塑造良好的企业形象

良好的企业形象可以增加客户对快递企业所提供的产品和服务的信赖度， 有助于增强客户对快递企业的忠诚度和自信心， 能让快递企业在行业中处于领先地位。 快递企业形象的塑造主要包含以下几个方面。

(1) 内部客户形象塑造。

快递企业内部客户(员工) 是塑造和传播企业形象最活跃的决定性因素。 内部客户是企业中基层的实践者， 企业的产品质量、服务质量、工作水平的状况最终取决于内部客户的素质、责任心和敬业精神。 内部客户是企业形象的代表者和展示者， 他们的一言一行、一举一动随时都在传播企业的有关信息。

领导形象塑造也是内部客户形象塑造的内容之一。 领导形象既包括领导外在形象， 如领导者的仪表、气质、工作方法和作风、交际方式等； 又包括领导者的内在素质形象， 如理论水平、决策能力、创新精神、道德水平、信念和意志力等。

(2) 快递产品形象塑造。

快递产品是企业的直接象征， 是企业形象最重要的缩影或代表。 快递产品的形象是最直观、最具体的形象， 是公众认识企业形象的第一个接触点。 塑造产品形象的目标是塑造一个内在质量和外观质量相一致的， 使消费者满意、称心的产品形象。 快递产品的设计重在体现其实用性、便捷性及准确性。

塑造快递产品形象时要注重品牌塑造。 品牌是市场竞争的产物， 是企业管理水平、产品质量， 企业文化及营销方略等综合素质的全面体现， 也是企业具有旺盛生命力的标志。

品牌价值是产品质量、消费者心理感受及各种社会因素， 如价值观、文化传统等的综合反映。

要做好快递产品的创新。 快递企业的产品一旦不能根据市场变化及时作出调整与创新，就会落后于市场。 只有走在市场前面来引导客户， 适应市场的发展， 才能取得成功。

(3) 竞争形象塑造。

在现代市场经济条件下， 竞争构成了经济运动的大潮， 任何一个企业都无法摆脱竞争环境。 竞争环境就是企业的生存环境。 因此， 以一种良好的竞争形象展现在其他社会组织及公众面前， 是塑造快递企业形象的一个重要内容。 塑造竞争形象应注意遵循竞争规则， 注意相互协作、相互理解、平等竞争。 在塑造竞争形象时要把握竞争中的摩擦， 正确处理竞争矛盾， 寻找合作机会。

(4) 信誉形象塑造。

企业信誉是在长期的业务往来和商品交换中形成的消费者或客户对商品生产者和经营者的一种崇高的信任感。 作为一种重要的企业无形资产， 企业信誉(也称商誉) 是企业在其有形资产上能获取高于正常投资报酬能力的一种价值。 从公众或消费者的角度看， 企业信誉是能给他们以某种信任、荣誉、感情、性格、爱好等方面的满足， 满足他们情感需求和心灵认同的无形价值。 塑造信誉形象要注意: 在经营活动中重合同、守信用， 勇于承担社会责任， 努力为公众办实事。

(5) 环境形象塑造。

企业环境是客户认识和识别该企业形象的窗口。 优美、整洁、高雅的环境， 能给外部公众留下一个企业管理水平高、企业有内在活力和蓬勃生机、企业成员精神风貌好的良好印象。 一个脏乱不堪、秩序紊乱的企业是没有能力做出好的工作业绩、生产出高质量的产品和提供优质服务的。 因此， 环境形象塑造要在优美高雅、整洁有序、个性鲜明等方面下功夫。