呼叫中心系统环境现状与管理

从呼叫中心的发展历史上看， 呼叫中心通常被定义为一个能够利用通信与计算机技术等综合手段处理客户来电的场所。 通过一个运营良好的呼叫中心为顾客提供专业化的服务， 这已经成为任何一个企业成功的关键因素之一。

一个呼叫中心应具备平衡其投入与产出的能力， 例如有效地应用先进的技术， 包括互联网应用、相关的硬件与软件的配置， 以将所有先进技术集成在一起， 并充分发挥出计算机与通信技术的作用。 由于顾客对新技术的使用已经习以为常， 因此对企业与其顾客的联络通道或环境就要求得非常高， 例如接入能力、方便性及效率等(及时应答和即时信息等) 对企业的呼叫中心来说至关重要。 随着互联网与通信技术飞速发展和创新， 这使得搭建各种类型的呼叫中心系统环境成为可能。

1.独立式或集中式呼叫中心

独立式或集中式呼叫中心， 来电通常不能被自由地在该类型的呼叫中心之间转接与信息共享。 对于每一个独立式呼叫中心而言， 都拥有同样的语音及数据基础架构， 它们彼此间的唯一区别就是支持来话的能力， 或者说规模的不同以及所处地理位置的不同。 为了顾客方便的需要， 这种类型的呼叫中心通常被建在人口众多、经济相对比较发达的大城市。 同时， 这些大城市中拥有非常巨大的潜在消费人群和客户。 坐落在这些大城市或距大城市很近的呼叫中心， 每日处理大量来自当地的电话。 因此， 呼叫中心要减少来自800 号企业负担的电话通信费用。 此外， 在大城市及其周围也为呼叫中心提供了大量的劳动力资源。 而呼叫中心所需的维修支持与其他相关设备的供应商通常也集中在这些区域， 保证了对其服务的快速响应。

2.网络式呼叫中心

网络式呼叫中心是指该呼叫中心具备转移呼叫来话的能力， 可以在没有可以利用的客户服务代表的时候， 将来话转移给另一个呼叫中心。 该功能可以由呼叫中心管理人员或者电话服务提供商所控制。 对于网络式呼叫中心的设计而言， 从根本上来说与独立式呼叫中心非常相似， 只是具备了内部联网线路， 或者称为虚拟专用网(VPN)。 在同一个网络框架下， 每个呼叫中心之间都配置了相同的设备， 包括电话程控交换机、ACD、IVR 和CTI 等， 就其中的某一个呼叫中心而言又是相对独立的。 与独立式呼叫中心相比， 网络式呼叫中心最显著的特点是将各个独立的呼叫中心相连， 包括语音信息与数据信息。(www.xing528.com)

建立内部专用网的目的是有效地实现各呼叫中心之间的同级来话路由， 使来话的语音信息和数据信息能在各个呼叫中心之间流转。 通常情况下， 这种形式的呼叫中心可以以ー种预先确定的标准， 有效地分配溢出的来话。 这一类型的来话路由分配在虚拟呼叫中心中则没有被考虑进去。

3.虚拟型呼叫中心

虚拟型呼叫中心与分散联网式呼叫中心最显著的区别是不管客户服务代表位于何处， 其虚拟呼叫中心系统都能将来电转给下一个拥有相应技能的、可用的客户服务代表。 对于客户或消费者来说， 虚拟呼叫中心场所的地理分布为多点式， 采取的接入设备和技术手段(包括软件) 等， 则为一地集中式接入与统一分配来话。

确切来说， 正因为该呼叫中心的电话通信网络中采用了来话管理软件(CMS) 才使得该呼叫中心变得“虚拟”。 简单地说， 来话管理软件可以持续地与每一处呼叫中心座席的每一名可以利用的客户服务代表相联系。 该软件可以监控每一位客户服务代表的活动， 用来分析其现有状态， 例如他们是否已经登录、退出、在线等状态。