快递业务人员推销技巧：解决客户购买犹豫动摇问题

(一) 人员推销的过程

1.寻找和识别潜在目标客户

推销人员应通过调查研究， 从众多的单位、机构和个人中寻找到目标客户。 这是推销过程的首要环节。

2.前期准备阶段

推销人员应当仔细了解目标客户的有关资料， 包括需求状况、经济实力、购买方式、购买数量等， 在此基础上制订一个全面的推销方案。

3.试探性接触

推销人员根据前期掌握的客户资料， 采取恰当的方式创造一个良好的开端， 引起目标客户对所推销产品的兴趣。

4.介绍与示范

目标客户对所推销产品产生兴趣后， 推销人员可以向客户推荐合适的快递产品， 重点介绍产品的优点、给客户带来的利益等， 并能主动进行一些示范， 增强客户对产品的信任。

5.异议处理

在推销过程中， 遇到客户提出异议是很正常的事情。 推销人员要正确处理客户的异议，对症下药， 提出解决异议的方案， 为下一步成交奠定基础。

6.及时促成

推销人员在产品推荐和异议处理后， 客户仍然犹豫不决， 这时就需要推销人员运用良好的技巧， 从语言、表情等方面密切关注客户发出的成交信号， 及时引导客户下决心达成交易。

7.有效跟进

交易达成后， 并不意味着推销工作的结束。 推销人员应当制订一个客户维持计划， 以确保该客户不会被忘记或失去。

(二) 人员推销的促成交易

在推销过程中， 促成交易是一个特殊的阶段， 它是整个人员推销工作的最终目标， 其他阶段只是达到推销目标的手段。 没有成交， 推销人员所做的一切努力都将付之东流。 因此，一位优秀的快递业务推销人员应该具有明确的推销目标， 千方百计地促成交易。

1.促成交易的含义

所谓促成交易， 是指快递推销人员通过推销说明等工作激发起客户就购买快递产品(服务)， 做出肯定的购买决策。

作为人员推销过程中最重要的一个步骤， 促成交易的重要性是不言而喻的。 “如果没有卖掉， 那就意味着什么也没发生。” 这句话在商界非常有名， 它说明成交是任何商业活动的中心。 但对许多推销人员来说， 它也许是最大的一个绊脚石。 有些快递推销员， 尤其是缺乏经验的推销员， 把推销说明做得很突出， 处理顾客异议的技巧也相当高明， 但是却没有认识到可进行试探促成交易的所有重要信号， 以致失去了成交的良机。

2.促成交易的障碍

有许多障碍使得推销员在快递服务推广实践中无法最终促成交易， 这些障碍尽管比较复杂， 但也不是不可消除的。 成交的障碍来自顾客和推销员两方面的因素。

(1) 来自顾客方面的成交障碍。

来自顾客方面的成交障碍主要是顾客对购买决策的修正、推迟和避免行为。 在成交阶段， 顾客常常受其风险意识的影响， 修正、推迟已做出的购买决策， 或者避免做出购买决策， 从而使推销员的努力付诸东流。 在顾客的潜意识里， 因为无法确定购买行动的后果如何， 在顾客看来似乎都存在一定程度的风险， 风险的大小根据投入购买成本的多少、商品属性的不确定程度和顾客的自信程度而定。 购买成本越多， 了解商品属性越困难， 顾客自信程度越低， 顾客的风险意识越强。 为了降低风险或回避风险， 顾客很自然地要修正、推迟、避免购买决策， 从而导致交易难以达成。 要降低顾客的风险意识， 要求推销员有极大的耐心，要求推销员谙熟顾客的心理和促成交易的方法。

(2) 来自推销员方面的成交障碍。

来自推销员方面的成交障碍主要是推销人员对成交的心理与态度不正确， 洽谈不充分，技巧不熟练。 主要表现在: 推销员的畏难心理， 推销员对成交的困难估计过高， 总是担心无法成交。 这种不自信的态度常常使推销员不能表现出正常的工作能力， 导致错误的推销行为， 也可能使推销员害怕成交， 不敢主动采取促成交易的行动。 急于成交， 推销员过早地要求顾客采取购买行动也是导致成交失败的原因之一， 这种急躁情绪可能使顾客感到不被尊重， 可能使顾客讨厌推销员， 还可能使顾客对快递服务的质量产生怀疑。 不恰当的态度， 有的推销员看到顾客准备采取购买决策时， 表现出过于兴奋和激动的表情， 引起顾客无端的怀疑和抵触， 使即将到达终点的推销过程不得不重新又回到起点。 成交方法不恰当， 促成交易是整个推销过程中最具挑战性的环节， 需要推销员掌握特定的策略与技巧。 只有根据具体的推销环境， 有针对性地运用恰当的成交策略与技巧， 才能顺利达成交易。 而不合适的成交方法， 往往会断送即将达成的交易。

(三) 如何有效促成交易

促成交易是快递推销过程的重要一环， 也是推销人员梦寐以求的事情。 事实上， 每一个推销员都希望自己洽谈的每一笔业务最终能达成交易。 对推销员来说， 如何才能有效地促成交易呢？ 有哪些策略和技巧可以帮助推销员有效促成交易呢？ 在促成交易的过程中又有哪些注意事项呢？

1.有效促成交易(www.xing528.com)

促成交易是推销员将潜在客户转变为客户的一个重要过程， 同时也是推销员对此前长时间接触客户， 与客户沟通提案并谈判之后希望获得的一个结果。 从循序渐进的销售过程来看， 促成交易是销售过程的最高、最后阶段； 而对促成交易这个环节的分解， 则可以发现，促成交易本身又是由若干步骤或细节所组成。 如何协调好这些步骤或兼顾到相关细节， 对于有效促成交易具有重要意义。

研究发现， 成功的推销员总是在“以客为尊” 的营销理念指导下， 利用关系营销方式循序渐进地促成潜在客户作出购买决策并最终达成交易。 成功的销售人员将自己的销售过程定义为发现潜在客户的需要与需求的过程， 他们尽其所能向潜在客户提供各种及时的帮助，整个销售过程贯穿了关系销售的核心原则。 不仅如此， 成功的销售人员还具有强烈的达成每笔交易的愿望， 他们对自己促成交易的能力持有信心并直面事实。 他们对潜在客户的需要与需求了如指掌， 对其自身的产品或服务如数家珍。 他们能根据潜在客户的需要、需求及特点设计出个性化的演示方案与演讲内容。 他们能在紧张、激烈的项目竞争中泰然处之， 绘声绘色地陈述演示方案并做到游刃有余地回答各类问题。

在细节方面， 成功的推销员能够敏锐地识别出潜在客户的购买信号并且知道在必要的时候保持沉默可能胜过大声的宣讲。 研究结果表明， 当经历过提案和一系列的谈判之后潜在客户在最终做出购买决策时， 往往会通过一些非语言的行为符号表现出来， 若此时推销员能及时、准确地识别潜在客户的购买信号， 抓住时机提议就能有效促成协议的签署， 并最终达成交易。 实战案例显示， 潜在客户在作出最终的购买决策后通常会发出如下几种明显的信号:放松身体， 微笑着征询购买建议， 快速地浏览订单、合同或协议等。

总之， 为了能够有效地促成交易， 除了上述各方面外， 推销员还需要从职业态度、销售理念以及行为举止等方面去提高， 以使自己表现得更加专业化； 同时保持更多的热情、更大的信心， 而且还要更加积极主动。

2.促成交易的策略与技巧

对于推销员来说， 具备有效促成交易的基本功底自然十分重要。 然而， 如果还能掌握有效促成交易的一些策略与技巧， 则无异于如虎添翼， 对于提高销售业绩， 可以起到相对更为明显的促进效果。 常见的促成交易的策略与技巧有数十种， 比如以退为进策略、循序渐进策略、循循善诱策略、实证借鉴策略、对比平衡策略等。 当然， 因推销员性格、个性、教育背景以及公司等不同而受到不同程度的喜爱。 推销员在具体的使用中， 若能结合自身个性及公司的实际情况融会贯通， 灵活应用， 则必将产生较好的收益。

(1) 以退为进策略。

顾名思义， 以退为进的策略就是指推销员在暗示或示意潜在客户尽快达成一致以促成交易的时候， 遭遇潜在客户或模糊或明确的抵制或拒绝后， 所采取的一种继续寻求合作的进攻策略。

推销员要么没有把握好时机向潜在客户提出达成交易的提议， 要么就是潜在客户对推销员的销售方案在某些方面还存在疑问或者销售方案造价过高等， 这些都可能遭到潜在客户的拖延、抵制或拒绝。 在这种时候， 销售人员要迅速思考并努力发现潜在客户究竟因为何种原因做出这种拖延、抵制或拒绝， 以便有的放矢地采取应对措施。

在大多数情况下， 销售人员可以通过打探潜在客户的不满而获得相关的原因， 进而采取措施， 比如修订方案、降低对潜在客户的配合要求或者缩减项目造价等。 修订后的方案， 即使仅做了微小的调整， 在潜在客户看来， 推销员都是根据其暗示或不满做出了让步， 这样以退为进就很容易地促成交易合作了。 以退为进促成交易的策略， 其基本出发点是由于社会成员间存在着互动共荣的特点。 该策略最适用于平易型的潜在客户。

(2) 循序渐进策略。

所谓循序渐进策略， 就是指推销员与潜在客户首先通过小额、小范围或短期的合作尝试后逐步扩大合作的金额、领域或合作期限等的一种试探性销售策略。 循序渐进策略特别适合于那些对于推销员所在公司不是十分了解， 但又对推销员所销售的产品或服务有明确需求的客户。

对于推销员来说， 如果在销售过程中遭遇到上述类型的客户， 若事先预估不能首次实现大额、大范围或长期的合作， 那么改用循序渐进的策略则可能是一种有效的促成交易的手段， 因为循序渐进的策略对于潜在客户来说， 可以做到有效降低风险， 因而容易达成一致，尽早促成交易。 循序渐进策略的顺利推进， 需要推销员确保与潜在客户的首次合作能够得到客户的高度认同。

(3) 循循善诱策略(引导策略)。

循循善诱策略， 是指遵循内在的逻辑一致性推导潜在客户的惯性思维。 如果推销员在与潜在客户的接触、沟通中， 已经知悉潜在客户的思维习惯， 即只要符合逻辑的推导， 就会认可推导的结果。 那么， 在这种情况下， 推销员就可以向潜在客户提出一系列精心设计、策划的问题， 这些问题要求覆盖了影响潜在客户做出购买决策的关键因素， 如果推销员能够确保潜在客户对这些问题的回答都是肯定的， 那么顺理成章地最后提出要求尽早达成交易的问题， 潜在客户也就不好推迟或拖延。

使用循循善诱策略， 要求推销员具有较高的逻辑推导能力； 而对于精心设计与策划的问题，也要求做到天衣无缝， 至少不会让潜在客户产生牵强附会的感觉。 而推销员在向潜在客户提问的时候也需要态度温和， 注意把握好节奏， 这样才不至于让潜在客户感觉有咄咄逼人的气势。

(4) 实证借鉴策略。

实证借鉴策略， 就是指推销员事先预估潜在客户可能在要求促成交易的时候会在哪些方面提出问题或异议， 而就这些问题或异议的解决准备实证事实依据。 若实证事实依据能够迅速地消除潜在客户的种种顾虑， 则能促使潜在客户快速地做出购买决策， 尽早促成交易的达成。 该策略适用于谨小慎微的平易型与思维型潜在客户。

(5) 对比平衡策略。

该策略又称为T 形策略， 即运用对比平衡方式来促使潜在客户做出购买决策。 推销员需要在潜在客户参与的情况下， 在一张纸上画出一个T 形分区， 推销员与潜在客户一道来完成对比分析， 将潜在客户购买的原因一一列举在T 形分区的左边， 同时将不购买的原因列举在T 形分区的右边。 运用T 形策略， 要求推销员根据轻重缓急对需要解决的问题进行排序， 客观而全面地列出购买或不购买的原因。 虽然潜在客户不在场也可以做T 形分析，但建议最好能有潜在客户的积极参与， 这样不仅能加快T 形分析， 而且能使T 形分析更为深入， 进而激发潜在客户的购买愿望。 这种方法特别适合于分析型的潜在客户， 因为这符合他们强调理性的沟通风格。

(6) 综合提炼策略。

在促成交易阶段， 使用综合提炼策略， 就是将推销员以前拜访潜在客户时双方已经达成的共识一一加以复述， 从而促成潜在客户尽早做出购买决策的一种手段。 采用这种策略， 可以从正向和反向进行归纳， 利用逻辑性的特点， 便于潜在客户进行回忆与联想。 不过， 采用这种策略需要注重首要性、重复性与深刻性。 所谓首要性， 就是开始就要开宗明义地提出重要内容与关键要点； 重复性， 就是将可能合作的重要内容， 从不同角度多次提出并与潜在客户不断探讨； 深刻性， 则是用不同的措辞描述关键要点与重要内容， 用相关案例与潜在客户交谈， 以使潜在客户留下深刻的印象。

(7) 投石问路策略。

该策略与循循善诱策略有相似的一面， 也是通过设计提问来激发潜在客户尽早做出购买决策； 但不同的是， 该策略中的提问不是直接针对影响潜在客户做出购买决策的关键问题或因素而设计， 或者说该策略中的提问并不直接促成交易， 而仅仅是探测潜在客户对于推销员即将努力促成的交易的思想准备或反应。 如果潜在客户对试探的反应是积极的， 则推销员就可以建议早日达成合作； 若潜在客户的反应较为谨慎， 则推销员应在不令对方尴尬或者抵触的前提下， 帮助潜在客户梳理思路， 消除潜在客户的担忧或顾虑。

(8) 一诺千金策略。

该策略的动人之处在于推销员向潜在客户做出的庄重承诺。 使用该策略的注意事项是推销员需要知道自己究竟能在哪些方面做出承诺以及能做出哪种程度的承诺等， 以避免不了解事实而做出不能达到的承诺。 对推销员来说， 做事先做人， 销售产品之前先推销自己， 推销员一旦向潜在客户做出承诺， 就一定努力兑现， 这样当推销员向潜在客户提议尽早达成交易的时候， 潜在客户也才会爽快地同意。

(9) 特殊服务策略。

特殊服务策略， 包括个性化服务、特殊付款条件、特殊结算方式以及特殊增值服务等若干种。 该策略针对那些犹豫不决、拖拖拉拉不愿尽快做出购买决策的潜在客户很有用。 因为采用特殊服务策略， 意味着推销员向潜在客户暗示， 现在决定购买， 就能享受某种特殊的服务， 这往往是推销员为争取某些重要客户而做出的一种政策性倾斜。 对潜在客户来说， 特殊服务策略， 让他们感到在与推销员的持续谈判中他们占据了主动、获得了更多因而能很快促成交易， 达成合作。