快递业务操作与管理实务：开发快递产品的基本步骤

(一) 市场调查， 确立目标市场

1.进行市场调查研究

调查客户需求、市场状况、竞争者及其主要产品、本企业的优势劣势等， 明确自身的发展战略。

2.对客户资料进行分析

客户分析的核心是把客户进行分类， 按客户所处状态可分为忠诚客户、新增客户、潜在客户与流失客户四种。

①忠诚客户。

运用LV 象限又可以将客户分为高忠诚度高价值、低忠诚度高价值、高忠诚度低价值、低忠诚度低价值四个基本类别。

②新增客户。

快递企业的利益来自客户资源的保持和不断地拓展， 赢得新客户是快递企业生存与发展的重要方式。 新客户一般不知道快递企业的品牌形象、实际能力、发展蓝图、行业地位、产品优势， 没法维持对企业的忠诚。

③潜在客户。

潜在客户是指在工作、生活中有可能购买快递产品或服务的人。 首先， 这类客户并不是对快递服务产品没有使用欲望， 只是暂时还没有使用。 其次， 这类客户往往会仔细询问产品的各方面性能， 属于理智型的消费者。 再次， 这类客户一旦认定某种产品， 可能影响其他人。

④流失客户。(www.xing528.com)

由于种种原因而导致的与所提供快递服务的企业中止合作的客户， 就是流失客户。

3.确立快递新产品的目标市场即目标客户群

在对客户进行分类划分并明确自己的目标客户后， 就应对每个客户所处的行业进行分析， 是企业客户还是电商客户， 是团体机构客户还是个人客户， 就可以分析与判断这些客户各自的基本需求。

(二) 规划设计产品方案

在掌握了目标市场与客户需求之后， 就须进行产品的规划设计。 设计快递产品就是围绕快递产品的基本内涵包括时效性、安全保障、服务范围、快件范畴、包装(封装) 标准、服务内容、运送方式、价格标准及支付方式、赔偿的标准、索赔理赔的程序等方面内容。

规划设计产品方案其中一个重要环节就是成本及利润分析。 快递产品的成本主要包含服务成本、网络设施成本、运输成本。 其一， 服务成本主要是人力资源成本， 如果快递产品是全新的战略性产品， 需要成立新的运营机构， 则成本增加较多； 如果快递产品仅仅是对原有的产品线补充完善， 原有的人力资源成本完全可以消化新增的产品线， 那么增加的成本几乎就可以忽略。 其二， 网络设施成本。 如果新的快递产品带来的客户或者快件量增加较多， 那么要确保服务质量的话， 网络设施成本中的场地与快件处理的设施设备成本也应相应地增加。 其三， 运输成本。 新的快递产品一般情况下都会导致运输成本的增加， 因此在对市场需求量进行预测的同时也应准确测算某一期限快递企业的利润收益， 为优化快递产品的服务价格奠定基础。

(三) 试运行及反馈

快递产品一旦规划完成， 经过快递企业决策机构的决策后， 就进入试运行环节。 一般情况下， 快递企业只在企业内部确认试运行， 而不会对外公布产品的试运行状态。 试运行的目的主要是测试产品的市场反应、客户需求的满足、竞争对手的对策以及快递企业的营运管理对快递产品的适应性。 另外， 还包括一段时期内的快递业务量及快递企业的收益。

试运行的期限不定， 以快递市场的反应度来看， 不同的快递企业、不同的快递产品， 其试运行的期限均不同， 一般来说应至少达到6 ～12 个月才能对快递产品的状态尤其是市场生命周期有一个较全面的反馈， 经过合理的完善后快递产品就进入正式的稳定实施阶段。

(四) 实施、修正与优化

在快递产品实施之后， 如果发现快递产品仍需要完善， 则应果断修正快递产品的内容，如价格过高或过低、时效性是否足够、流程是否合理等。 修正与优化仍然是围绕“一个核心” 就是客户的需求、“两个重点” 即成本与效率。