快递客户开发和管理技巧

在快递企业开发客户的过程中。 首先应识别潜在的快递客户， 然后再针对客户的特点及潜在需求进行具体的开发。

1.潜在客户的开发

快递企业的客户开发人员应在准确把握潜在客户的基础上做到有效利用客户资源。 有效利用客户资源即企业要紧紧抓住每一个潜在的快递客户， 要挖掘每一个快递客户的潜在价值。 准确把握潜在客户即企业要学会放弃一些不可能使用本企业快递服务的客户， 而把开发力度集中在那些可能使用本企业快递服务的客户身上。

判断潜在客户有两个基本条件: 一是暂时还未使用过本企业的快递服务， 二是有使用快递服务的需求。 同时符合这两个条件的， 就可以认为是本企业的潜在客户。

总之， 有使用快递服务的需求， 有良好的快递使用信誉， 但目前还未使用过本企业快递服务的客户， 就可以优先列为本企业的潜在快递客户。 在快递服务销售工作中， “舍” 与“得” 同样重要， 有舍才能有得。

潜在客户的开发过程主要包括以下几点。

(1) 寻找潜在客户。

寻找潜在客户的方法非常多， 如寻访法、客户引荐法、示范效应法、资料搜索法、电话营销法、市场咨询法、内部资源法等。 不过， 没有任何一种方法是普遍适用的， 没有任何一种方法可以确保一定成功。 作为销售人员， 需要不断地进行经验总结， 只有不断地自我总结， 才能找到一套适合自己的方式方法。

(2) 把握内、外部影响力。

潜在快递通客户的影响力包括内部影响力和外部影响力两种。 内部影响力主要是指决策者自身的因素， 如性格爱好、教育背景等； 而外部影响力则是指一些宏观因素， 如竞争对手、供需关系及企业战略等。 当潜在快递客户以组织或企业的身份出现的时候， 其购买影响力通常会涉及物流部门、行政部门或者基层单位。 因此， 作为优秀的销售人员， 需要善于识别内部影响力、外部影响力以及对采购中心不同角色人员进行正确判断， 为推进销售进程扫清障碍。

(3) 寻找关键人物。

优秀的销售人员能够在与潜在客户接触的有限时间内， 迅速地识别出那些对推进销售进程具有影响力的关键人物， 并努力与之建立良好的业务与个人关系。 通常情况下， 那些既有权力又有影响力的高级管理人员， 往往扮演着决策者的角色， 如总经理、人力资源经理、财务经理、行政主任或者办公室主任等。 他们可以通过自身的影响力提供支持或做出承诺， 促成销售目标的实现； 反之， 他们也可能通过权力否定购买方案或购买决策。 当然， 在快递费用占客户的总支出较少的情况下， 一些普通工作人员或办事员也能起决定性作用。

(4) 寻找更多的支持者。

销售人员销售快递服务的过程， 就是销售人员与潜在客户互动沟通的过程。 在这个过程中， 销售人员除了与采购中心不同角色的人员打交道外， 还需要与更广范围内的不同人员打交道。 一个优秀的销售人员往往会在更大范围内寻找帮助、支持， 并最终促成销售。

(5) 挖掘潜在客户的需求。

①旁敲侧击， 寻求突破。

“销售商品前先站在客户的立场上销售自己” “接近客户的30 秒， 决定了销售的成败”，这些是成功的销售人员共同的体验。 自信是第一步， 销售人员要有勇气展现自己的沟通能力和销售信心。 在初次接近客户时， 销售人员往往无法迅速打开客户的“心防”。 与其直奔主题谈论商品不如谈些有关天气、球赛等话题或谈些街坊邻居的事情， 有时让客户接纳销售人员自己比喜欢你销售的产品更重要。(www.xing528.com)

②乘胜追击， 挖掘需求。

销售快递服务首先要给客户一个购买的理由。 客户的需求永远是多方面的， 销售希望远比销售产品更重要。 快递企业的一线销售人员面对客户时， 应该学会掌控语言， 以发掘客户真正的需求， 并针对客户的需求引导消费， 实现最大的销售业绩。

③体验消费， 细节制胜。

客户购买快递服务的过程是一种体验过程。 愉悦、兴奋、满足的购买体验， 会引导消费者再次到能产生这种体验的场所重复购买。 这无论是对于快递企业还是对于服务业来说， 都是培养忠实消费者的过程。 销售就是帮助快递客户满足需求， 如果客户没有需求， 那么也就不存在销售。 发掘快递客户的深层次需求， 是销售人员必须历练的重要一课。 销售人员了解客户的需求至少要区分两个层面， 第一是直接层面的需求， 如年轻客户需要寄递老年用品；第二是深层次的需求， 也就是客户需求背后的需求， 如年轻客户寄递老年用品真正的目的是孝敬远在外地的父母。

销售在于细节制胜， “细节决定成败”。 对每天和客户打交道的销售人员来说， 语言的确很重要， 一个销售协议的达成往往决定在语言细节的把握上； 同时， 销售人员也可以通过客户表现出来的诸多细节信息判断客户的真实需求， 从而真正达到挖掘潜在客户的目的。

2.大客户的开发

什么是大客户？ 是规模大， 还是快件量大？ 是快件量大， 还是快件资费高？ 是快件资费高， 还是给快递企业带来的经济效益高？ 不同的快递企业恐怕界定的标准各有差异。 事实上， 快递大客户应该是寄送快件量大、寄送频次高、整体费用较高且对快递企业的整体利润有较大贡献， 对快递企业未来发展起着重要作用的客户群体。 随着快递业市场竞争的加剧，大客户对快递企业的市场策略扮演着越来越重要的角色。

对于快递企业来说， 大客户通常具有以下特点: 虽然这类客户的数量不多， 但他们占据着快递企业利润收益的大部分； 对快递企业战略目标的实现至关重要； 与快递企业的合作关系长期且关系稳定； 对快递企业未来快递业务的拓展仍有较大的潜力。

大客户的开发过程与普通客户类似， 但需要注意的关键点包括以下几点。

①大客户的筛选。

当快递企业搜寻到有关大客户的信息后， 应当做好筛选工作， 并非所有的大客户都能够成为快递企业的合作伙伴。 首先， 快递企业应树立服务的意识和理念， 要明确自己能够给对方带来什么好处， 而不是在对方身上赚取多少利润。 只有这样才有可能通过自己的努力说服对方， 也就是高质量的快递服务能使对方降低时间及风险成本； 其次， 快递企业筛选大客户必须深入了解对方的成长状况、市场潜力、组织结构、竞争力及需求特性， 才能找到双方利益的契合点； 最后， 搜寻到的大客户信息并非都适合快递企业去重点开发， 因此需要对大客户进行分类筛选， 哪些属于首选客户， 哪些是重点开发客户， 哪些又属于维持关系客户或机会主义客户， 并分别采取相应的策略。 同时对于那些理念相互冲突、不讲信用或者不忠诚的客户应该果断放弃， 无须在他们身上浪费时间与管理成本。

②谈判。

对普通客户快递企业可以依据自己的品牌与口碑就能够达到目标， 但是对开发大客户，商务谈判就是必不可少的重要环节， 快递企业与大客户的谈判须遵循几个原则。 知己知彼的原则。 “知彼” 就是多方面了解谈判对手的礼仪习惯、谈判风格和谈判经历， “知己” 就是清楚本企业在行业竞争中的优势和劣势。 互惠互利的原则。 在谈判的过程中， 在不损害自身利益的前提下， 尽量替对方着想， 主动满足对方的要求。 平等协商的原则。 谈判过程中切忌盛气凌人、不尊重对方， 客户不了解快递企业与快递服务， 可以耐心解释、友好协商， 如果对方态度傲慢， 也应不卑不亢、从容面对。

③跟踪维护。

在与大客户建立起合作关系后， 快递企业应以此为契机， 除了做好日常的快递服务外，更重要的是必须做好跟踪维护的工作。 一方面， 要明确留住一个老客户的成本远远低于开发一个新客户的成本， 所以应保证100%的合同履约率， 高质量完成日常的快递服务， 同时应加强与大客户的沟通与协调， 定期或不定期拜访大客户相关管理层， 倾听他们的意见， 帮助他们解决问题， 尽量提高客户满意度； 另一方面， 制订“大客户关怀计划”， 主动深入了解大客户的需求， 不断提供持续的、差异化的服务， 提升大客户忠诚度， 强化大客户的满意度。