快递业务的客户需求分析及解决方案

收派员(营销员) 通过上门拜访， 对客户信息进行调查后， 重点从寄递快件类型、流量流向、资费标准、服务质量、目前合作的快递商五个环节入手对客户需求进行分析， 准确找出客户关注的关键点， 为下一步制订方案打好基础。

(1) 寄递快件类型。

重点分析客户快件寄递是文件类为主还是物品类为主； 文件寄递是发票类、宣传资料还是其他文件； 物品是贵重物品还是一般物品， 是易碎物品还是较坚固的物品， 物品是否为泡货； 单件重量主要区间是多少， 是否为一票多件物品等。

(2) 流量流向。

重点分析客户邮件主要寄达范围、产品主要流通区域、产品发运频次、单频次邮件发运特征等要素。

(3) 资费标准。

重点分析客户对于资费价格的关注程度和心理接受预期。 目前， 常见的客户议价方式主要是参照议价法， 即通过与其他快递公司的综合报价参照进行对比。(www.xing528.com)

一般情况下， 客户以其他快递公司的价格比较便宜作为议价凭据。 针对此种情况， 应在分析流量流向基础上， 结合其他快递公司报价和服务时限， 横向对比分析客户在当前主要的流向区域范围具体价格差异带来的影响程度， 然后再进行有利于双方的综合报价。 例如， 如果客户在流量处于次要地位的线路报价存在异议， 而在主要流量线路的报价可以接受一定的价格波动， 则快递企业可以采取避重就轻的综合报价， 即在次要线路上达到或接近客户预期价格， 而在主要线路上则适当提高报价。

(4) 服务质量。

重点分析客户在用邮过程中对发运时限、包装中转安全性、投递终端个性化服务、代收代付资金结算、全程信息及时反馈等方面的关注程度， 通过分析客户在某方面的关注， 提出相关的配套解决方案。

大部分客户对售后的重点关注点还是放在时限服务方面， 主要关心自己的产品能否按时按质送达客户手中。 针对此种情况， 快递企业可以主动为客户提供全程跟单查询(针对优质大客户或战略大客户)， 从交寄日起， 每日专人将日跟踪查询结果及时反馈给客户相关负责人， 提前预约协商总包发运、邮件中转、终端投递的相关环节， 如果中途邮件出现信息迟滞、邮件滞留、邮件信息无着等特殊情况， 应在第一时间向营销中心经理要求联系系统内相关节点， 落实具体情况， 并及时主动反馈给客户。

(5) 目前合作的快递商。

重点分析客户通过目前合作快递商寄递的业务量、寄递的路向、价格、时限、客户对目前合作的满意程度和评价(满意的方面和抱怨的方面)、相关快递商对客户的承诺(邮件丢失破损的赔偿、是否返点等)、快递商是否对客户提供个性化服务等。