韵达快递客户调查结果及改善方案

(一) 快递客户调查概述

开展快递企业客户调查， 主要是为掌握快递客户的真实需求， 从而适时推出快递服务产品。

1.客户调查的内容

快递企业客户调查的内容主要包含快递客户的基本情况、所寄物品的价值、客户对速度的要求、对运输价格的要求、对快件安全的要求、客户月均寄件量等， 还包括客户对快递物流需求情况、竞争对手信息和服务情况、客户组织架构和相关人员情况等。

(1) 客户对快递物流需求情况。

客户的基本经营状况、产品特点(文件/轻泡物/重物)、寄递区域(邮件主要寄递到哪些城市/国家)、业务规模(每月邮件量)、特殊服务(代收货款、一票多件等)、目前速递物流使用和预算情况等。

(2) 竞争对手信息和服务情况。

竞争对手与客户目前的关系和业务活动(竞争对手数量， 业务收入占比等)、竞争对手客户的产品(时限、价格等) 及服务情况、竞争对手资源和业务提供能力信息、客户对竞争对手服务满意度、竞争对手营销方式信息等。

(3) 客户组织架构和相关人员情况。

客户组织架构及各部门之间的关系、客户快递及物流业务决策人的基本资料、客户的快递及物流业务关联人的基本资料等。

2.快递客户调查的流程

快递客户调查的过程有四个阶段， 包括准备工作、设计阶段、实施阶段与形成报告。 具体工作流程又包括确定工作目标、制订调查计划、收集客户信息、客户信息筛选、实施调查、撰写调查报告、资料汇总、客户需求分析等。

【案例】

韵达快递多渠道开展客户需求调查

近日， 韵达快递开展客户需求调查。 此举旨在了解客户需求， 倾听客户意见和建议， 从而进一步完善服务产品， 提高服务质量和水平， 更好地满足客户需求， 提高客户满意度。

本次调查采用开放式问卷的形式， 面向与韵达快递有合作关系的电子商务、网购商家等商业客户、企业客户和因商务往来、个人寄递需求而使用韵达快递服务的个人用户展开， 全面征集不同类型市场、不同客户群体的意见和建议。

调查主要围绕快件寄递时间、地点、收件方式等客户寄递快件的主要需求和影响客户选择性倾向的关键因素等展开， 征集广大客户的意见和建议。

此次调查已在韵达快递官方网站、韵达快递新浪官方微博、腾讯官方微博和韵达快递微信公众平台同步推出。

本次问卷调查结束后， 韵达快递将对调查数据统一汇总和分析， 提出改善、提升服务质量和客户满意度的可行性方案。

(资料来源： 中华网)

(二) 客户调查途径与方法

快递客户调查一般是先调查快递客户所在行业的特点， 然后确定区域， 最后再确定客户， 大致有以下四种途径。

(1) 通过快递客户所在的行业协会对客户进行了解。

(2) 通过政府报告和新闻媒体了解各类快递客户的信息。

(3) 直接咨询部分快递客户。

(4) 通过竞争对手了解客户信息。

在进行快递客户调查之初， 通常采用定性分析的方法先确定快递客户群， 而在整个调查过程中， 则需要根据具体情况综合采用不同的调查方法。 常用的快递客户调查方法有以下几点。

(1) 问卷调查法。

问卷调查法亦称“书面调查法”， 或称“填表法”， 是通过向调查者发出简明扼要的征询单(表)， 请其填写对有关问题的意见和建议来获得信息的一种方法。 问卷一般有以下三种形式。

①报刊问卷。 在报纸或刊物上刊登调查表， 提请读者做出书面问答， 并按指定地址寄回答案。

②邮寄问卷。 把已印好的调查表寄给特定的对象， 并请他们填好答案后寄回调查表。

③发送问卷。 由调查人员把调查表发给集中在某处的调查对象， 请他们当场填写后直接收回。

(2) 客户投诉情况调查。

在快递企业经营过程中， 通过不同的投诉途径均能获取快递客户的意见， 而通过分析和总结这些意见也是一种非常好的调查方式。 另外， 通过电话、网络、当面沟通等方式， 也能获得非常大的客户信息量。

(3) 直接上门拜访。

这是指收派员(营销员) 在没有事前预约的情况下， 直接上门拜访客户的营销行为。直接上门拜访主要用于对网格内客户进行“地毯式” 清扫走访， 操作要点是周详计划， 省时省力。 虽然没有事前预约， 客户对我们是陌生的， 但我们应做足功课， 对客户要有一定的了解。

(4) 电话预约拜访。

这是指收派员(营销员) 根据收集的客户资料进行有效的筛选， 提前电话预约客户后上门拜访的营销行为。 特点是因事前通过电话预约， 客户对营销员的陌生感小； 客户既已同意营销员上门则营销成功率高。 操作要点: 话语尽量简洁， 要表现出诚恳和率直， 用言语技巧达到上门拜访的目的。

(5) 预约投递拜访。

这是指收派员(营销员) 对收集的客户信息经过筛选分析后， 选定走访调查对象， 然后挑选出该对象的邮件， 利用投递邮件的机会进行业务推介营销行为。

特点: 与客户接触自然， 无陌生感， 成功概率大。 操作要点是首先要让客户对自己的这次投递服务满意， 然后才有推介业务的可能性。

(6) 上门收件拜访。

指收派员通过对收派件的散户邮件揽收时， 顺便进行业务推介的营销行为。

特点: 生意“送上门”， 客户需求强烈， 自然就容易成功。 操作要点是首先要让客户对自己的这次揽收服务满意， 然后才有推介业务的可能性。

(7) 委托第三方调查。(www.xing528.com)

快递企业委托具有经验和资历的咨询公司、调查公司等第三方， 开展快递客户调查。

【案例】

× ×快递企业客户调查问卷(参考格式)

先生/女士：

您好!

为了更好地为广大客户提供服务， 促进× ×快递公司产品服务的开发与推广， 在此诚邀您参与本次问卷调查。 此次问卷的所有信息将得到妥善的管理， 绝对保证您个人信息的安全， 敬请放心! 谢谢您的合作!

1.您平时寄东西时喜欢的方式是(　)

A.平邮

B.普通快递

C.EMS

2.您是否通过快递企业来寄送物品？ (　)

A.基本上用(80%以上物品)

B.经常用(50%以上物品)

C.偶尔用

D.不用

3.您知道的快递公司有哪几家？ (多选) (　)

A.顺丰快递　B.韵达快递　C.中通快递　D.申通快递

E.圆通快递　F.邮政快递　G.百世快递　H.天天快递

4.您对我们公司的印象如何？ ( )

A.速度快，服务好

B.价格较高

C.没有接触过

D.其他____________(自填)

5.您平时主要从哪些渠道获取快递服务信息？ (可多选) (　)

A.报纸电视

B.同事或亲朋好友

C.宣传单、电子邮件

6.您选择快递服务重点考虑(可多选) (　)

A.快捷便利　B.安全第一

C.服务态度　D.价格

E.服务范围　F.付款方式

G.口碑信誉

7.您是否愿意只选择一家快递企业的服务？ (　)

A.是

B.否

8.您寄件/收件是否有过不愉快的经历？

A.有(注明原因：　 )　B.没有

9.您对本公司的建议： (　 )

10.您的个人信息：

性别： A.男士　B.女士

年龄： A.18 岁以下 B.18 ～30 岁 C.30 ～45 岁 D.45 ～60 岁 E.60 岁以上

文化程度： A.小学及以下 B.中学 C.专科 D.本科 E.研究生

您的职业：________________

您的个人月收入：________________(如果您方便的话)